Автор: Пользователь скрыл имя, 25 Марта 2012 в 22:52, дипломная работа
Цель дипломной работы - рассмотреть управление качеством услуг на примере предприятия сферы услуг и разработать мероприятия по совершенствованию качества оказываемых услуг.
Для реализации поставленной цели ставятся следующие задачи:
1. Изучить качество как экономическую категорию и объект управления.
2. Рассмотреть историю развития систем управления качеством.
3. Проанализировать систему управления качеством услуг на УФПС Московской области филиал ФГУП "Почта России" (Дмитровский почтамт).
4. Выявить достоинства и недостатки существующей системы.
5. Разработать направления совершенствования функционирующей системы управления качеством услуг в Дмитровском почтамте.
Введение 3
1. Теоретические основы категории «качество» как объекта управления 7
1.1. Качество как экономическая категория и объект управления 7
1.2. История развития систем управления качеством 14
1.3. Методологические основы управления качеством 23
1.4. Управление затратами на обеспечение качества 31
1.5. Особенности управления качеством услуг 35
Выводы 41
2. Управление качеством услуг на ФГУП «Почта России»
(Дмитровский почтамт) 44
2.1. «Почта России» сегодня и завтра. Новые перспективы
и точки роста 44
2.2. Дмитровский почтамт как структурное подразделение
ФГУП «Почта России» 61
2.3. Оценка качества услуг, оказываемых в Дмитровском
почтамте, и совершенствование их качества 67
Выводы 82
Заключение 85
Список источников и литературы 88
Приложение
Например, в декабре 2009 года был официально введен в эксплуатацию первый в России и крупнейший в Восточной Европе Московской региональный механизированный сортировочный центр. Этот сортировочный центр осуществляет детальную сортировку корреспонденции на более чем 5 200 отделений. Мощность центра составляет около 3 млн. почтовых отправлений в сутки. Через него проходит около 25% почтового обмена страны.
С переходом транзитных отделов на механизированную систему обработки и обмена почтовых отправлений возможно будет сокращение персонала, так как условия труда станут более удобными и легкими для операторов. Все почтовые отправления, поступившие в адрес Дмитровского почтамта, и принятые в отделениях почтовой связи, будут четко отслеживаться, сократится количество составленных в адрес Дмитровского почтамта актов формы 51 и извещений формы 30.
При соблюдении этого пункта повысится число обслуживаемых клиентов в отделения почтовой связи, сократятся очереди. В транзитных участках повысится количество почтовых отправлений, которые были обработаны в установленные сроки.
Но механизация не решит всех проблем. Качество оказываемых услуг зависит не только от скорости и сохранности, но и от квалификации персонала, который предоставляет населению услуги почтовой связи.
3. Постоянно повышать квалификацию работников отделений почтовой связи, проводить аттестацию, что позволит улучшить качество обслуживания пользователей услугами почтовой связи.
Только хорошо подготовленный работник отделения почтовой связи сможет ответить на любые вопросы клиента, тем самым, повышая численность пользователей услугами почтовой связи.
Существующего время обучения (2 месяца) явно не достаточно, чтобы ученик оператора смог изучить порядок приема и обработки всех почтовых отправлений и самостоятельно работать, не допуская несоответствий.
При приеме на работу необходимо установить строгие требования, которыми должен обладать кандидат. Но для того, чтобы потенциальные работники были заинтересованы в приеме на работу, нужно улучшить условия труда в отделениях почтовой связи, повысить заработную плату.
Данное предложение позволит повысить культуру обслуживания и привлечь дополнительных клиентов.
4. Проводить мониторинг качества обслуживания пользователей услуг почтовой связи, своевременно выявлять несоответствия и устранять недостатки.
Руководители отделений Дмитровского почтамта, а также менеджер по качеству обязаны чаще, чем 1 раз в месяц проводить «Дни оценки качества», что позволит своевременно выявить существующие несоответствия в работе по оказанию услуг почтовой связи в конкретном отделении.
Правильно принятые управленческие решения руководства помогут быстро устранить существующие несоответствия и предупредят возникновение новых недочетов в работе операторов отделения почтовой связи. Одним из существующих «наказаний» оператора, допустившего несоответствие установленным правилам, является лишение премий по итогам работы за квартал.
5. Создать благоприятные условия работы для персонала Дмитровского почтамта, поддерживать внешний вид отделений почтовой связи в надлежащем состоянии.
Для качественной работы операторов почтовой связи необходимо не только «наказывать» за ошибки, но и поощрять за качественно выполненную работу. За выполнение плана, за грамотную работу операторов с пользователями услугами почтовой связи, за отсутствие жалоб и несоответствий руководители Дмитровского почтамта должны поощрять персонал. Руководство должно создать благоприятные условия, как для своих подчиненных, так и для пользователей услуг почтовой связи.
Некоторые отделения почтовой связи находятся в ненадлежащем состоянии (многие годы в них не делался ремонт), не оснащены необходимой для работы техникой. Это тоже во многом влияет на выбор потенциальных клиентов.
Рассмотрим наиболее значимые недостатки функционирующей в Дмитровском почтамте системы менеджмента качества. Самыми распространенными ошибками в работе Дмитровского почтамта являются:
- утери почтовых отправлений;
- несоблюдение контрольных сроков пересылки простой письменной корреспонденции;
- нарушение правил приема и обработки почтовых отправлений.
Утери почтовых отправлений, как правило, происходят в отделах обработки и обмена почтовых отправлений. В Дмитровском почтамте таких отделов два: отдел обработки и обмена почтовых отправлений №1 (ОООПО №1), который занимается обработкой ценных отправлений, и отдел обработки и обмена почтовых отправлений (ОООПО №2), который занимается обработкой простой и заказной письменной корреспонденции.
Рабочее время этих транзитных участков приходится на ночное время, поэтому начальники не могут осуществлять необходимый производственный контроль. А операторы, которые работают вдвоем, не успевают проверять все почтовые отправления несколько раз.
6. По этим причинам необходимо поставить сменного контролера в ночную смену. Это позволит начальникам ОООПО №1 и ОООПО № 2 своевременно осуществлять производственный контроль работы операторов транзитных участков.
Все составляющие системы качества в Почтамте, проанализированные выше, и предложения по совершенствованию самого процесса внедрения системы и повышения качества оказываемых услуг, можно обобщить и структурировать (таблица 3).
Таблица 3
Состояние качества услуг, оказываемых в Дмитровском почтамте
Составляющие качества услуг | Выявленные недостатки | Предложения по устранению недостатков |
1 | 2 | 3 |
1. Оказание универсальных почтовых услуг с соблюдением установленных правил и инструкций: - правильное взимание тарифной платы за почтовой отправление: - обеспечение сохранности почтового отправления; - проставление на почтовых отправлениях календарных штемпелей и подписей.
| - составление актов формы 51 и извещений формы 30 в адрес Дмитровского почтамта на утери почтовых отправлений, и неправильное оформление. | - поставить контролера в ночные смены в отделах обработки и обмена почтовых отправлений. |
1 | 2 | 3 |
2. Обеспечение соблюдения контрольных сроков прохождения простой письменной корреспонденции: - быстрота обработки почтовых отправлений; | -несоблюдение контрольных сроков пересылки почтовых отправлений. | - механизировать отделы обработки и обмена почтовых отправлений. |
3. Высокая квалификация работников отделений почтовой связи - обучение; - аттестация; - повышение квалификации. | - низкая квалификация работников отделений почтовой связи; - аттестация только руководящего персонала; - короткий срок обучения - текучесть кадров. | - увеличить время обучения персонала; - проводить аттестацию всех работников; - ежегодно индексировать заработную плату. |
4. Проведение мониторинга, своевременное выявление несоответствий: - проведение "Дня оценки качества" | - недостаточно частое проведение "Дня оценки качества". | - увеличить частоту проведения "Дней оценки качества" (до 1 раза в неделю). |
5. Благоприятные условия труда персонала, соответствие внешнего вида отделений почтовой связи современным нормам и требованиям: - внешний вид отделений почтовой связи; - достаточное количества необходимой техники. | - ненадлежащий вид отделений почтовой связи; - отсутствие текущего ремонта. | - сделать ремонт в отделениях почтовой связи; - обеспечить необходимой техникой. |
Наиболее приоритетными предложениями по устранению существующих недостатков в Дмитровском почтамте являются:
- введение должности контролера в отделах обработки и обмена почтовых отправлений;
- механизация процесса обработки и обмена почтовых отправлений.
Расчет затрат на оплату труда новых специалистов приведен в таблице 4.
Таблица 4
Расчет затрат на оплату труда контролера отдела обработки и обмена почтовых отправлений
Категория персонала | Численность единиц | Среднемесячная оплата, руб. на 1-цу | Годовой фонд оплаты труда, руб., общий | Годовой фонд оплаты труда с учетом ЕСН, руб. |
контролер | 2 | 13000 | 312000 | 393120 |
Таблица 5
Расчет расходов на оснащение рабочего места контролера
Стол письменный, руб. | 3900 |
Стул, руб. | 1000 |
ИТОГО: | 4900 |
Итого ввод должностей 2-х контролеров обойдется Дмитровскому почтамту в сумму: 4900 (четыре тысячи девятьсот рублей).
Ежегодный фонд оплаты труда 2-х контролеров составит: 312000 (триста двенадцать тысяч) рублей, с учетом единого социального налога: 393120 (триста девяносто три тысячи сто двадцать) рублей.
Таким образом, затраты на создание 2-х предложенных единиц контролеров составят: 398020 (триста девяносто восемь тысяч двадцать) рублей. Эти средства на сегодня у Дмитровского почтамта имеются, в связи с чем, реализовать данное предложение вполне реально.
Так как отдел обработки и обмена почтовых отправлений работает в ночную смену, ввод двух единиц контролеров предполагает разработку для них графика работы 2 дня рабочих, 2 выходных. Как следствие ввода новых должностей, является разработка для них должностных инструкций.
Предполагаемая работа контролеров отдела обработки и обмена почтовых отправлений будет заключаться в контроле качества обработки почтовых отправлений и соблюдении правильности оформления почтовых отправлений согласно установленных правил и инструкций.
Информация о работе Управление качеством услуг на предприятиях сферы услуг города