Управление качеством услуг на предприятиях сферы услуг города

Приложение 5

Фрагмент

Должностная инструкция

менеджера по качеству Дмитровского почтамта

1. Общие положения

1.1.        Менеджер по качеству относится к категории специалистов.

1.2.        Менеджер по качеству непосредственно подчиняется заместителю начальника Дмитровского почтамта, назначается и освобождается от должности приказом начальника в соответствии с трудовым законодательством.

1.3.        Менеджер по качеству руководствуется в своей работе настоящей должностной инструкцией, приказами, распоряжениями вышестоящих должностных лиц, законодательством РФ, положением о Дмитровском почтамте.

1.4.        Менеджер по качеству должен знать:

-                 законодательные и нормативные правовые акты;

-                 Руководящие указания по разработке руководств по качеству;

-                 Стандарты. Общие требования к построению, изложению, оформлению, содержанию и обозначению;

-                 Политику ФГУП «Почта России» в области качества;

-                 Систему сертификации ГОСТ Р регистр систем качеств и сертификации производств;

-                 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. Требования.

-                 Руководство по качеству Дмитровского почтамта;

-                 Методические указания по разработке и внедрению систем менеджмента качества на предприятиях, предоставляющих услуги почтовой связи;

-                 Рекомендации по аудиту систем менеджмента качества;

-                 Порядок и сроки составления документации;

-                 Правила и нормы по охране труда.

  Владеть:

-                 вопросами организации системы менеджмента качества на предприятии, предоставляющем услуги почтовой связи;

-                 навыками правильного составления отчетности;

-                 методами анализа и учета показателей качества предоставления услуг почтовой связи;

-                 методами проведения аудита систем менеджмента качества;

-                 навыками пользования средствами вычислительной техники, коммуникации и связи.

1.5.        На должность менеджера по качеству назначаются лица с высшим профессиональным (техническим) образованием без предъявления требований к стажу работы или среднее профессиональное образование и стаж работы в должности техника 1 категории не менее 3 лет, либо других должностях, замещаемых специалистами со средним профессиональным (техническим) образованием, не менее 5 лет.

1.6.        В случае отсутствия менеджера по качеству его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке, которое приобретает соответствующие права и несет ответственность за исполнение возложенных на него обязанностей.

1.7.        Основными задачами менеджера по качеству являются обеспечение функционирования и совершенствования системы менеджмента качества в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2001.

2.         Функции

2.1.        организация проведения работ по обеспечению функционирования и совершенствования системы менеджмента качества в Дмитровском почтамте.

2.2.        Контроль за соблюдением требований системы менеджмента качества, в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2001 в узле почтовой связи.

2.3.        Контроль за качеством предоставляемых почтовых услуг.

2.4.        Составление отчетности о качестве предоставления услуг почтовой связи на базе данных первичного учета.

3.         Должностные обязанности

3.1.        Для выполнения функции по организации проведения работ по обеспечению функционирования и совершенствования системы менеджмента качества в Дмитровском почтамте менеджер по качеству:

3.1.1.       Определяет процессы, необходимые для системы менеджмента качества, ведущие к улучшению деятельности организации;

3.1.2.       Определяет критерии и методы осуществления и управления процессами, необходимыми для обеспечения их результативности;

3.1.3.       Собирает данные об изменениях в процессах для их усовершенствования;

3.1.4.       Разрабатывает руководство по качеству

3.1.5.       Разрабатывает рабочие инструкции, формы. Отчеты.

3.2.        Для выполнения функции по контролю за выполнением работ, связанных с поддержанием в рабочем состоянии системы менеджмента качества, в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2001 менеджер по качеству:

3.2.1.       Составляет план работы по кварталам и соблюдает выполнение его в срок;

3.2.2.       Проводит внутренний аудит системы и составляет отчет;

3.2.3.       Контролирует выполнение корректирующих действий;

3.2.4.       Участвует в обучении сотрудников по вопросам менеджмента качества;

3.2.5.       Проводит организацию мероприятий для проведения самооценки деятельности Дмитровского почтамта.

3.3.        Для выполнения функции по контролю качества:

3.3.1.       Проводит проверку качества услуг в центрах услуг связи, входящих в состав Дмитровского почтамта;

3.3.2.       Рассматривает, анализирует претензии к качеству;

3.3.3.       Составляет акт проверки;

3.3.4.       Контролирует устранение замечаний;

3.3.5.       Проводит анализ данных о потребителях услуг почтовой связи в Дмитровском почтамте;

3.3.6.       Участвует в разработке и внедрении мероприятий по устранению причин ухудшения качества услуг.

3.4.        Для выполнения функции по организации отчетности о качестве предоставления услуг электросвязи на базе данных первичного учета:

3.4.1.       Собирает от отделений почтовой связи данные о качестве работы сооружений, о повреждениях, данные статистического учета;

3.4.2.       Предоставляет отчет о проделанной работе в отдел управления качеством ФГУП «Почта России»;

3.4.3.       Предоставляет информацию о качестве услуг в планово-экономическую группу технической эксплуатации ФГУП «Почта России»; о потребителях услуг почтовой связи в Дмитровском почтамте; отчет по самооценке деятельности Дмитровского почтамта по критериям в области качества.

4.         Права

5.         Ответственность

6.         Взаимоотношения, связи по должности

[1] Ильенкова С. Д. Управление качеством: Учебник / [С. Д. Ильенкова, А. В. Бандурин и др.]; под ред. Доктора экономических наук, профессора С. Д. Ильенковой. – М. : ЮНИТИ, 2008. – 26 с.

[2] Плетнева Н. П. ИСО 9001-2000: Новый подход к созданию системы менеджмента качества. – М. : [б. и.], 2005. – 146 с.

[3] Рождественский В. Системы менеджмента качества как составная часть системного менеджмента. – М. : [б. и.], 2008. – 79 с.

[4] Лапидус В. А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. М. : ОАО «Типография Новости», 2006. – 43 с.

[5] Мазурова Т. А. Управление качеством. – Таганрог. : Изд-во ТРТУ, 2006. – 89 с.

[6] Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. – М.: Дело и сервис, 2005. – 92с.

[7] Боков В. А. Проблема «качество» / В. А. Боков, В. И. Гаяев. – М. : [б. и.], 2005. – 65 с.

[8] Басовский Л. Е. Управление качеством: Учебник для ВУЗов / Л. Е. Басовский, В. Б. Протасьев. – М.: ИНФРА-М, 2005. – 131 с.

[9] Качалов В. А. Зарубежный опыт проведения самооценки деятельности в области качества. М. : [б. и.],2007. – 258 с.

[10] Адлер Ю. Процессное описание бизнес – основ  для системы экономики качества /  Ю. Адлер, С. Щепетова. – М. : [б. и.], 2005. – 78 с.

[11] Гуленков В. Ю. Новое в подходе к сертификации систем менеджмента качества / В. Ю. Гуленков, М. С. Куприянова. – М. : [б. и.], 2006. – 55 с.

[12] Мищенко С. Методика оценивания состояния TQM на предприятии. – М.: [б. и.], 2005. – 179 с. 

[13] Забежинский А. Д. Создание и поддержание системы обеспечения качества крупного предприятия. – М. : [б. и.], 2007. – 95 с.

[14] Лапидус В. А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. М. : ОАО «Типография Новости», 2006. – 222 с.

[15] Плетнева Н. П. ИСО 9001-2000: Новый подход к созданию системы менеджмента качества. – М. : [б. и.],2005. – 385 с.

[16] Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. – М.: Дело и сервис, 2005. – 398 с.

[17] Мазурова Т. А. Управление качеством. – Таганрог. : Изд-во ТРТУ, 2006. – 111 с.

[18] Спицнадель В.Н. Системы качества (в соответствии с международными стандартами ISO семейства 9000): Уч. пос. – СПб.: Издательский дом «Бизнес-пресса», 2006. – 186 с.              

[19] Боков В. А. Проблема «качество» / В. А. Боков, В. И. Гаяев. – М. : [б. и.], 2005. – 62 с.

[20] Ильенкова С. Д. Управление качеством: Учебник / [С. Д. Ильенкова, А. В. Бандурин и др.]; под ред. Доктора экономических наук, профессора С. Д. Ильенковой. – М. : ЮНИТИ, 2008. – 123 с.

[21] Спицнадель В.Н. Системы качества (в соответствии с международными стандартами ISO семейства 9000): Уч. пос. – СПб.: Издательский дом «Бизнес-пресса», 2006. – 256 с.              

[22] Рождественский В. Системы менеджмента качества как составная часть системного менеджмента. – М. : [б. и.], 2008. – 119 с.

[23] Адлер Ю. Процессное описание бизнес – основ  для системы экономики качества /  Ю. Адлер, С. Щепетова. – М. : [б. и.], 2005. – 89 с.

[24] Ребрин Ю. И. Управление качеством: Уч. пос. – Таганрог. : Изд-во ТРТУ, 2004. – 65 с.

[25] Басовский Л. Е. Управление качеством: Учебник для ВУЗов / Л. Е. Басовский, В. Б. Протасьев. – М.: ИНФРА-М, 2005. – 186 с.

[26] Окрепилов В. В. Управление качеством: Учебник для ВУЗов / 2-е изд., доп. И перераб. – СПб. : ОАО «Издательство «Наука», 2004. – 315 с.

[27] Универсальные услуги почтовой связи в РФ - услуги почтовой связи по приему, обработке, перевозке и доставке письменной корреспонденции, почтовых и телеграфных переводов денежных средств.

[28] Термин "вручение" означает выдачу почтового отправления адресату (доверенному лицу) непосредственно на дому или на предприятии связи, или через абонентский почтовый ящик, установленный в подъезде, на улице, в специально выделенном помещении, или шкаф опорного пункта.

[29] Инструкция по учету количества и качества услуг в объектах почтовой связи. – М. : [б. и.], 2005. – 42 с.

[30] Процедура качества «Руководство по контролю бизнес-процессов». – М. : [б. и.], 2006. – 38 с.

[31] Поляк В.Е., Безруков А.И., Белоусов В.К. и др. Управление качеством. – М.: МСХА, 2000, с. 119-121; Исикава К. Японские методы управления качеством. – М.: Экономика, 2008.