Управление качеством услуг на предприятиях сферы услуг города

По предварительным расчетам введение двух должностей контролера позволит сократить количество актов формы 51, так как будет осуществляться постоянный контроль над работой операторов.

Для реализации предложения по механизации отдела обработки и обмена почтовых отправлений необходимо: покупка современного оборудования и его установка.

Расходы, связанные с приобретением оборудования и его установки приведены в таблице 7.

Таблица 7

Расчет расходов на механизацию отдела обработки и обмена почтовых отправлений.

Итого для механизации отдела обработки и обмена почтовых отправлений потребуется сумма, в размере 642000 (шестисот сорока двух тысяч) рублей.

Основываясь на проведенном теоретическом анализе и практическом рассмотрении данного вопроса на примере Дмитровского почтамта, представляем систему управления качеством услуг в организации почтовой связи в следующем виде (рис. 8).

Рис. 8. Система управления качеством услуг в организации

Согласно данной схеме проведенный анализ деятельности Дмитровского почтамта по управлению качеством услуг позволил выявить ряд проблемных элементов (этапы 3, 4). Данные, рассмотренные выше, свидетельствуют об отсутствии четко сформированной системы управления качеством услуг, как таковой, что подтверждается несогласованностью функций и разрозненностью действий руководителей и исполнителей, а также недостаточностью мер для реализации поставленных целей.

Для более конкретного выделения существующих проблем используем метод Исикавы[31]  – «диаграмму причин и результатов» (рис. 9).

Рис. 9. Использование диаграммы причин и результатов для повышения эффективности управления качеством услуг Дмитровского почтамта

Анализ данной схемы позволил выявить незадействованность блока рыночных ресурсов, а также наличие проблем и по другим направлениям.

Так, в блоке административного ресурса требуется усиление таких направлений как:

-               стратегическое планирование;

-               оперативное планирование в разрезе повышения координации действий;

-               организации деятельности в плане совершенствования методов управления.

В области человеческих ресурсов требуется обратить внимание на повышение квалификации персонала в области качества услуг.

В области материально-технического ресурса – на совершенствование оборудования.

Анализ объема задач показывает на недостаточность лишь одного ответственного исполнителя – менеджера по качеству.

Только после устранения выявленных недостатков в системе качества, предприятие станет привлекательным не только для клиентов, но и для  самих сотрудников Дмитровского почтамта.

Выводы

Почта России – одно из самых сложных и интересных российских предприятий. Это традиционный представитель отрасли, системообразующее предприятие, посредством которого государство реализует свою политику в области обеспечения информационного и экономического единства страны. Российская федеральная почтовая сеть предоставляет услуги почтовой связи на всей территории Российской Федерации, включая все города и сельские населенные пункты.

Сегодня Почта России включает в себя 86 филиалов, около 42 000 объектов почтовой связи, оказывающих услуги почтовой связи на всей территории Российской Федерации, включая все города и сельские населенные пункты. Один из самых больших трудовых коллективов почтовых работников – почти 415 000 сотрудников. Ежегодно почтовые работники России принимают, обрабатывают и доставляют более 1,7 млрд. писем, 54 млн. посылок и почти 185 млн. денежных переводов.

Всего Почта предлагает своим клиентам свыше 80 почтовых, финансовых, инфокоммуникационных и прочих услуг. Через почтовые отделения осуществляется доставка пенсий и пособий, а также подписных печатных изданий. В отделениях почтовой связи можно оплатить коммунальные услуги, получить и погасить банковский кредит, обналичить денежные средства с пластиковых карт, оформить страховку, приобрести лотерейные, железнодорожные, авиа- и театральные билеты, а также товары народного потребления. Кроме того, в Пунктах коллективного доступа желающие могут выйти в Интернет, отправить и получить электронную почту, распечатать документ и т.д.

Почта России активно работает не только над расширением спектра услуг, оказываемых населению, но и над повышением их качества. С 2005 года на предприятии реализуется проект по разработке и внедрению системы менеджмента качества. В настоящее время уже почти половина всех филиалов Почты России получили сертификаты о соответствии требованиям международного стандарта ИСО 9001:2000 в отношении оказания почтовых (письменная корреспонденция, посылки, экспресс-почта) и финансовых (почтовые переводы, доставка пенсий, прием платежей) услуг.

Дмитровский почтамт также следует разработанной Программе и обеспечивает своим клиентам качество оказываемых услуг. Политика Дмитровского почтамта в области качества направлена на то, чтобы обслуживать клиентов – и граждан, и предприятия, – наилучшим образом. Качество работы «Почты России» – это, прежде всего, высокая скорость и гарантированная доставка.

Главными целями «Почты России» в области качества являются доверие потребителей услуг почтовой связи и соответствие международным стандартам качества ИСО 9001 и Всемирного почтового союза.

С целью улучшения деятельности Почтамта и отделений почтовой связи, а также повышения качества оказываемых услуг в Почтамте проводятся "Дни оценки качества".

Самыми распространенными ошибками в работе Дмитровского почтамта являются:

- утери почтовых отправлений, нарушение правил приема и обработки почтовых отправлений; 

- несоблюдение контрольных сроков пересылки простой письменной корреспонденции;

-   низкая квалификация работников отделений почтовой связи;

-   недостаточно частое проведение "Дня оценки качества";

- ненадлежащий вид отделений почтовой связи, отсутствие текущего ремонта.

Предложения по устранению выявленных недостатков в работе Дмитровского почтамта:

1.                       введение должности контролера в отделах обработки и обмена почтовых отправлений;

2.                       механизация процесса обработки и обмена почтовых отправлений;

3.                       увеличение времени обучения и аттестация персонала, ежегодное индексирование заработной платы;

4.                       увеличение частоты проведения "Дней оценки качества" (до 1 раза в неделю);

5.                       проведение текущего ремонта отделений почтовой связи.

После реализации предложений по устранению выявленных недостатков Дмитровский почтамт станет более привлекательным не только для клиентов, но и для самих сотрудников данного предприятия.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В современных условиях перехода к рыночной экономике проблемы роста технического уровня и качества услуг выделяются среди множества проблем, связанных с обеспечением, как выживания, так и последующего нормального развития сервисных предприятий.

Факторы насыщенности рынка и преобладающей неценовой конкуренции оказывают мощное влияние на функционирование предприятия. Достичь успеха смогут лишь те из них, которые обеспечат не только наивысшую производительность труда, но и высокое качество, новизну и конкурентоспособность услуг.

Сегодня многие российские предприятия находятся на стадии формирования системы управления качеством услуг. Практика применения современных методов управления качеством присутствует лишь на некоторых из них.

Таким образом, назрела серьезная необходимость в создании теоретической базы, впитавшей в себя мировые достижения по управлению качеством, в научно-методологическом обеспечении процессов разработки и внедрения системы управления качеством услуг для всех типов предприятий.

В результате проведенных структурных изменений ФГУП "Почта России" стало привлекательным как для физических лиц, которые теперь могут воспользоваться широким спектром разнообразных услуг в почтовых отделениях, так и для корпоративных клиентов, которым предлагаются сетевые сервисы Почты.

В целях повышения качества почтовых услуг ФГУП «Почта России» регулярно проводит мероприятия, направленные на оптимизацию работы сети почтовой связи, модернизирует логистические, технические и технологические схемы работы. Организуются новые магистральные автомобильные и железнодорожные маршруты, обновляется парк автомобилей и почтовых вагонов. "Почта России" также реализует программу создания сети автоматизированных сортировочных центров.

Качество услуг почтовой связи определяется:

                        соблюдением контрольных сроков прохождения простой письменной корреспонденции;

                        структурой несоответствий, при возникновении которых составляются акты формы № 51 или извещения формы № 30 или проверочные уведомления CN 43 и CP 78;

                        соблюдением порядка рассмотрения обращений пользователей услугами почтовой связи.

В обособленных структурных подразделениях (почтамтах) устанавливается ежемесячный контроль эффективности качества и своевременности обработки почтовых отправлений, почтовых переводов денежных средств и периодических изданий в зависимости от вида пересылаемой почты и видов несоответствий.

С целью улучшения деятельности Почтамта и отделений почтовой связи, а также повышения качества оказываемых услуг в Дмитровском Почтамте проводятся «Дни оценки качества». Их цель – выявить несоответствия и устранить причину их появления.

Основными недостатками существующей системы качества в Дмитровском почтамте являются:

1.              несоблюдение установленных правил и инструкций при оказании услуг почтовой связи;

2.              замедление на участках обработки и обмена почтовых отправлений;

3.              низкая квалификация работников отделений почтовой связи;

4.              несвоевременное выявление и устранение несоответствий;

5.              неблагоприятные условия труда персонала в отделениях почтовой связи, несоответствие внешнего вида отделений почтовой связи современным  нормам и требованиям.

В результате исследования было выявлено, что наиболее эффективными способами устранения недостатков в системе обеспечения качества услуг почтовой связи (среди предложенных) являются: 1 - переход на механизированную обработку почтовых отправлений, в целях соответствия  международным стандартам качества ИСО 9001 и Всемирного почтового союза. Это позволит сократить количество персонала и улучшить систему качества предоставляемых услуг.

Вторым необходимым способом обеспечения качества является квалифицированная подготовка персонала, которое позволит своевременно выявлять и предотвращать появление несоответствий в работе Дмитровского почтамта.