Управление качеством услуг на предприятиях сферы услуг города

Цель дипломной работы - рассмотреть управление качеством услуг на примере предприятия сферы услуг и разработать мероприятия по совершенствованию качества оказываемых услуг.
Для реализации поставленной цели ставятся следующие задачи:
1. Изучить качество как экономическую категорию и объект управления.
2. Рассмотреть историю развития систем управления качеством.
3. Проанализировать систему управления качеством услуг на УФПС Московской области филиал ФГУП "Почта России" (Дмитровский почтамт).
4. Выявить достоинства и недостатки существующей системы.
5. Разработать направления совершенствования функционирующей системы управления качеством услуг в Дмитровском почтамте.

Введение 3
1. Теоретические основы категории «качество» как объекта управления 7
1.1. Качество как экономическая категория и объект управления 7
1.2. История развития систем управления качеством 14
1.3. Методологические основы управления качеством 23
1.4. Управление затратами на обеспечение качества 31
1.5. Особенности управления качеством услуг 35
Выводы 41
2. Управление качеством услуг на ФГУП «Почта России»
(Дмитровский почтамт) 44
2.1. «Почта России» сегодня и завтра. Новые перспективы
и точки роста 44
2.2. Дмитровский почтамт как структурное подразделение
ФГУП «Почта России» 61
2.3. Оценка качества услуг, оказываемых в Дмитровском
почтамте, и совершенствование их качества 67
Выводы 82
Заключение 85
Список источников и литературы 88
Приложение