Управление качеством услуг на предприятиях сферы услуг города

Максимальное измерение любого отправления в упаковке составляет 150 см. Сумма длины и периметра наибольшего поперечного сечения не должна превышать 300 см.

По некоторым международным направлениям возможно изменение ограничений по всем параметрам.

Сроки доставки зависят от страны и города. Внутренняя экспресс-доставка осуществляется по всей территории России. Услуга по международным экспресс - отправлениям предоставляется более чем в 190 странах Мира.

EMS Почта России перевозит отправления по собственной транспортной сети, обеспечивает контроль сохранности и безопасности отправлений в течение всего пути.

Для обеспечения дополнительных гарантий сохранности экспресс - отправлений EMS Почта России предлагает возможность страхования отправлений EMS от всех рисков физического повреждения или утери.

5. Денежные переводы "КиберДеньги". Почтовые переводы сегодня остаются самым распространенным и доступным способом перевода денежных средств по территории РФ физическими лицами. Услуга предоставляется в каждом из более чем 42 тыс. отделений почтовой связи, распределенных по всей стране, включая самые отдаленные регионы.

Выплата перевода осуществляется в кратчайшие сроки. Даже в самых удаленных регионах РФ, доставка денежных переводов возможна в течение 72 часов. Почта России осуществляет почтовые переводы денежных средств, следующих категорий:

 Прием перевода от отправителя наличными денежными   средствами – выплата перевода получателю наличными денежными средствами;

 Прием перевода денежных средств от отправителя на расчетный счет подразделений Почты России – выплата перевода получателю наличными денежными средствами;

 Прием от отправителя наличными денежными средствами - выплата на расчетный счет получателя.

Максимальная сумма перевода составляет 500 тыс. рублей, за исключением переводов денежных средств, принятых от отправителя на расчетный счет подразделений Почты России – 250 тыс. рублей (кроме переводов социального характера).

6. Коммунальные платежи. На сегодняшний день, одной из самых востребованных финансовых услуг, предоставляемых Почтой России населению, является услуга «Прием коммунальных и муниципальных платежей». Почта России обладает широкой сетью отделений, что позволяет осуществлять прием платежей в самых отдаленных населенных пунктах страны.

Почта России развивает данную услугу. При работе с региональными поставщиками коммунальных услуг филиалы Почты России используют принцип максимального охвата поставщиков коммунальных услуг. Это позволяет клиенту оплатить в отделении почтовой связи различные коммунальные платежи, а именно: внести плату за жилье, газ, воду, отопление, электроэнергию.

При заключении договоров с региональными поставщиками коммунальных услуг на прием платежей филиалы Почты России используют дифференцированную шкалу тарифов оплаты данной услуги, установленную Единой тарифной политикой Почты России. Данная шкала позволяет осуществить индивидуальный подход к каждому поставщику коммунальной услуги, учесть его пожелания и возможности.

Почта активно работает не только с региональными поставщиками коммунальных услуг, но и с федеральными, например с ОАО «Газпром» (через дочернюю компанию ООО «Межрегионгаз»). На сегодняшний день подписано и успешно реализуется тарифное соглашение между ФГУП «Почта России» и ООО «Межрегионгаз», по которому филиалы Почты России через сеть отделений почтовой связи осуществляют прием платежей от населения в адрес региональных газовых компаний, представляющих интересы ООО «Межрегионгаз». Помимо этого, между ФГУП «Почта России» и РАО «ЕЭС России» достигнута договоренность о совместной разработке тарифного соглашения.

В процессе работы с поставщиками коммунальных услуг, Почта России старается максимально учитывать пожелания поставщика. Техническая оснащенность отделений почтовой связи и технология приема и учета принятых платежей позволяют в максимально сжатые сроки проводить расчеты по суммам принятых платежей.

Почта России постоянно совершенствует технологию приема платежей. В данный момент осваивается технология приема платежей, позволяющая вводить персональную информацию о платеже (имя и фамилию плательщика, адрес проживания, вид и сумму платежа) путем считывания штрих-кода, нанесенного на квитанцию поставщиком коммунальных услуг. Эта технология позволяет избежать ошибок оператора при вводе информации, а также сократить время приема одного платежа, что снижает вероятность появления очередей в отделениях почтовой связи. Кроме того, данная технология значительно сокращает время обработки информации обо всех принятых платежах.

В настоящий момент, Почта России разрабатывает и внедряет новые способы оказания данной услуги. На сегодняшний день разработана методика оказания услуги на дому с использованием Квитанции для приема разного рода платы (формы №47). Данная методика позволяет принимать платежи на дому и на крупных предприятиях городов. Преимущества методики по достоинству оценили пенсионеры и работники предприятий ряда регионов.

Почта России стремится сделать услугу Прием коммунальных платежей максимально удобной как для клиентов – плательщиков, так и для поставщиков коммунальных услуг.

7. Погашение кредитов на Почте.  Сегодня во всех почтовых отделениях страны принимаются платежи в адрес большинства банков, кредитующих население.

Благодаря внедрению современных технических решений (в т.ч. нанесение на бланки перевода специальных штрих кодов) процедура обслуживания одного клиента в отделении почтовой связи занимает менее одной минуты, что намного быстрее, чем в других организациях.

Существующие специальные тарифы на переводы платежей в счет погашения кредитов значительно ниже, нежели тарифы на пересылку обычных почтовых переводов.

Доступность почтовых отделений для населения предопределяет тот факт, что оплата через Почту становится самым удобным и востребованным способом погашения кредита.

В число крупнейших банков, в адрес которых в отделениях почтовой связи принимаются платежи по кредитам, входят ОАО «ОТП БАНК», ЗАО «Райффайзенбанк» и ЗАО КБ «ЛАДА-КРЕДИТ».

8. Доставка пенсий и пособий.  Одной из наиболее известных и социально значимых услуг, которую российская почта оказывает уже на протяжении многих десятков лет, является доставка и выплата пенсий и пособий. Сегодня услугами почты пользуется более 23 млн. пенсионеров или более 60% от их общей численности. Кроме этого подразделениями Почты России производится доставка и выплата федеральных ежемесячных денежных выплат более 11 млн. получателям. Из общего количества получателей пенсий и социальных пособий, обслуживаемых почтой, 41,6% проживает в сельской местности, в отдаленных и труднодоступных районах.

Почта России полностью осуществляет доставку пенсий и федеральных ЕДВ в 61 субъекте Российской Федерации, в 26 субъектах эта функция выполняется совместно с альтернативными доставочными структурами, которые работают преимущественно в областных центрах и крупных населенных пунктах.

С целью качественно повысить оказание услуги по доставке и выплате пенсий, в Нижегородской области плотно внедрен проект «Технология электронного документооборота в процессе выплаты и доставки пенсий». Результаты его реализации демонстрируют преимущества над прежней технологией, которая базировалась на бумажных носителях и была неудобна для пенсионеров.

Цель совместного проекта с Пенсионным Фондом придать современный уровень процессу доставки пенсий за счет внедрения новой технологии электронного документооборота и сделать доставку пенсий пенсионерам максимально удобной.

Почта доставляет пенсию на дом получателю по персонифицированным выплатным документам (поручениям) с отрывной квитанцией, в которой указываются все виды причитающихся пенсионеру выплат. По факту доставки у пенсионера остается квитанция, позволяющая упростить процесс поиска информации по конкретной выплаченной сумме в случае обращения его в орган ПФР или на почту.

Как показывают результаты внедрения, в итоге повысилась информированность Пенсионного фонда о качестве, сроках и ходе выплаты пенсий и пособий, а пенсионерам стало просто и удобно пользоваться услугой, получая предельно ясную и оперативную информацию о выплатах. Это позволяет повысить удовлетворенность работой почты по доставке пенсий и пособий, как со стороны Пенсионного фонда, так и получателей пенсий и пособий. Услуга по доставке пенсий качественно повысилась при одновременном снижении трудозатрат.

Технология электронного документооборота в процессе организации выплаты и доставки пенсий получила одобрение со стороны Президента Российской Федерации. Совместным решением Пенсионного фонда Российской Федерации и ФГУП «Почта России» технология электронного документооборота в процессе организации выплаты и доставки пенсий будет внедряться во всех регионах Российской Федерации.

9. Распространение печати по подписке. Прием заказов на подписку осуществляются в отделениях почтовой связи по номенклатуре подписных каталогов, изданных и предоставленных предприятию подписными агентствами:

  Объединенный каталог «Пресса России»

Производители каталога:

o  ЗАО «Агентство подписки и розницы»

o  ЗАО «Агентство распространения средств массовой информации»

o  ЗАО «Аргументы и факты»

o  ОАО «Агентство по распространению зарубежных изданий»

o  ЗАО «Издательский дом «Экономическая газета»

o  ЗАО «Издательский дом «Комсомольская правда»

o  ООО «Издательский дом «Медиа - Пресса»

o  ООО «Агентство «Книга-Сервис»

  Каталог Российской прессы «Почта России»

Производитель каталога: ООО «Межрегиональное агентство подписки»

  Каталог «Газеты. Журналы» с приложением «Издания органов научно-технической информации»

Производитель каталога: ОАО Агентство «Роспечать»

Все шаги в реформировании услуги подписки согласовываются и контролируются на уровне правительства Российской Федерации. По поручению Д.А. Медведева Федеральная антимонопольная служба России (ФАС) провела детальный анализ системы тарификации, используемой Почтой России.

По результатам этого анализа в 2006 году Федеральная антимонопольная служба и Министерство информационных технологий и связи РФ согласовали действующий во ФГУП «Почта России» порядок ценообразования на услугу по приему заказов на подписку и доставку газет и журналов.

На сегодняшний день, тарифы на подписку зависят от веса издания. «Весовой шаг» при применении тарифов составляет 12,5 г, что согласно ГОСТу, соответствует формату самой распространенной газеты А3 объемом 4 полосы. Кроме того, существует три тарифа на подписку:

 базовый тариф - для подписчиков центральных, областных, краевых республиканских изданий;

 пониженный тариф - для подписчиков самых востребованных газет и журналов: центральных изданий с разовым подписным тиражом свыше      220 000 экземпляров, областных, краевых республиканских изданий с разовым подписным тиражом свыше 15 500 экземпляров. (Критерии по объему разового подписного тиража определены Федеральной антимонопольной службой России);

В результате проведенных структурных изменений предприятие стало привлекательным как для физических лиц, которые теперь могут воспользоваться широким спектром разнообразных услуг в почтовых отделениях, так и для корпоративных клиентов, которым предлагаются сетевые сервисы Почты. В целях повышения качества почтовых услуг ФГУП "Почта России" регулярно проводит мероприятия, направленные на оптимизацию работы сети почтовой связи, модернизирует логистические, технические и технологические схемы работы. Организуются новые магистральные автомобильные и железнодорожные маршруты, обновляется парк автомобилей и почтовых вагонов. Почта России также реализует программу создания сети автоматизированных сортировочных центров.

Основное внимание сегодня сосредоточено на развитии бизнеса федерального почтового оператора. С началом мирового финансового кризиса Почта ощутила на себе ограничение спроса на ряд услуг, но при этом обрела возможность увеличения своей доли рынка в тех сегментах, которые ранее были заняты ввиду существенной конкуренции в период бурного роста экономики.

Очень важным конкурентным преимуществом предприятия является высокий уровень доверия клиентов. В настоящее время наблюдается тенденция возвращения потребителей к надежным брендам, услугам и товарам. Вследствие этого для Почты открываются новые возможности перспективы.

В условиях кризиса значительная часть конкурентов Почты России на рынке почтовых услуг сворачивает свою деятельность или замораживает инвестиции, что позволяет федеральному почтовому оператору укрепить свои рыночные позиции, предоставляя клиентам качественные услуги и внедряя новые дополнительные сервисы.

В частности, на рынке услуг экспресс - доставки, где наблюдается смещение интереса потребителей в сторону более доступных продуктов, ключевым преимуществом «EMS – Почта России» становится качество по доступной цене. Почта России планирует осуществлять приоритетные инвестиции в развитие этого направления бизнеса и в самом ближайшем будущем довести свою долю на внутрироссийском рынке услуг              экспресс - доставки до 15%.

Сегодня растет популярность дистанционной торговли, в т.ч. торговли по каталогам. Таким образом, основной задачей Почты России на этом рынке в ближайшей перспективе является сохранение и расширение клиентской базы, для чего будет проводиться планомерная работа по повышению качества оказания почтовых услуг и пересмотру тарифов в интересах клиентов. Планируется пересмотр схемы оплаты услуг почтовой связи, обеспечение возможности предоставления корпоративным клиентам отсрочки платежа и т.п.