Управление качеством услуг на предприятиях сферы услуг города

Таким образом, проводимые мероприятия по повышению качества не только почтовых услуг, но и всех процессов в Дмитровском почтамте, вместе с предложениями в данной работе, дадут возможность предприятию оптимизировать  финансовые результаты своей деятельности, стать конкурентоспособным, благодаря вводимой системе качества и завоевать все большее число клиентов.

СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ

1.              Гражданский кодекс Российской Федерации. Части первая, вторая, третья: офиц. Текст : [принят Гос. Думой 21 окт. 1994 г. : с последними изм. И доп. По состоянию на 10 сентября 2009 г.]. – М. : Проспект [и др.], 2009.–544 с.

2.              Процедура качества «Руководство по контролю бизнес-процессов». – М. : [б. и.], 2006. – 68 с.

3.              Инструкция по учету количества и качества услуг в объектах почтовой связи. – М. : [б. и.], 2005. – 72 с.

4.              Адлер Ю. Процессное описание бизнес – основ  для системы экономики качества /  Ю. Адлер, С. Щепетова. – М. : [б. и.], 2005. – 139 с.

5.              Басовский Л. Е. Управление качеством: Учебник для ВУЗов / Л. Е. Басовский, В. Б. Протасьев. – М.: ИНФРА-М, 2005. – 246 с.

6.              Боков В. А. Проблема «качество» / В. А. Боков, В. И. Гаяев. – М. : [б. и.], 2005. – 187 с.

7.              Внутренний аудит. Серия «Все о качестве. Отечественные разработки». Вып. 2. – М. : НТК «Трек», 2009. – 32 с.

8.              Всеобщий менеджмент качества. Уч. пос. / [С. А. Степанов и др.]; под общ. ред. С. А. Степанова. – СПб. : Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2004. – 200 с.

9.              Гольштейн Г. Я. Основы менеджмента: Конспект лекций. – Таганрог. : ТРТУ, 2005. – 145 с.

10.              Гуленков В. Ю. Новое в подходе к сертификации систем менеджмента качества / В. Ю. Гуленков, М. С. Куприянова. – М. : [б. и.], 2006. – 198 с.

11.              Забежинский А. Д. Создание и поддержание системы обеспечения качества крупного предприятия. – М. : [б. и.], 2007. – 165 с.

12.              Захаров М. Г. Система качества – это инструмент самосохранения предприятия в условиях кризиса. – М. : [б. и.], 2005. – 334 с.

13.              Ильенкова С. Д. Управление качеством: Учебник / [С. Д. Ильенкова, А. В. Бандурин и др.]; под ред. Доктора экономических наук, профессора С. Д. Ильенковой. – М. : ЮНИТИ, 2008. – 262 с.

14.              Карданская Н. Л. Системы управления производством: анализ и проектирование / Н. Л. Карданская, А. Д. Чудаков. – М. : Русская деловая литература, 2008. – 240 с.

15.              Качалов В. А. Зарубежный опыт проведения самооценки деятельности в области качества. М. : [б. и.],2007. – 347 с.

16.              Лапидус В. А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. М. : ОАО «Типография Новости», 2006. – 432 с.

17.              Мазурова Т. А. Управление качеством. – Таганрог. : Изд-во ТРТУ, 2006. – 254 с.

18.              Мищенко С. Методика оценивания состояния TQM на предприятии. – М.: [б. и.], 2005. – 179 с. 

19.              Никифорова А. Д. Управление качеством: Уч. пос. для вузов. – М. : Дрофа, 2004. – 720 с.

20.              Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. – М.: Дело и сервис, 2005. – 645 с.

21.              Окрепилов В. В. Управление качеством: Учебник для ВУЗов / 2-е изд., доп. И перераб. – СПб. : ОАО «Издательство «Наука», 2004. – 912 с.

22.              Пейдж С. Тщательная проработка – ключ к разработке стратегии в области качества и процедур. – М. : [б. и.], 2004. – 467 с.

23.              Плетнева Н. П. Документирование системы качества. – М. : [б. и.], 2005. –  375 с.

24.              Плетнева Н. П. ИСО 9001-2000: Новый подход к созданию системы менеджмента качества. – М. : [б. и.],2005. – 446 с.

25.              Ребрин Ю. И. Управление качеством: Уч. пос. – Таганрог. : Изд-во ТРТУ, 2004. – 174 с.

26.              Рождественский В. Системы менеджмента качества как составная часть системного менеджмента. – М. : [б. и.], 2008. – 149 с.

27.              Свиткин М. З. Стандарты ИСО серии 9000 версии 2000 года: новые шаги в практике менеджмента качества. – М. : [б. и.], 2005. – 566 с.

28.              Спицнадель В.Н. Системы качества (в соответствии с международными стандартами ISO семейства 9000): Уч. пос. – СПб.: Издательский дом «Бизнес-пресса», 2006. – 366 с.              

29.              Шадрин А. Качество, конкурентоспособность, менталитет, сертификация. – М. : [б. и.], 2005. – 367 с.

30.             ФГУП «Почта России» [Электронный ресурс]. – Электрон. Дан. – [М.,2010]. – Режим доступа: http//www.russianpost.ru

3

Приложение 1

                                                                                                                 Рабочая ведомость № 3

Учет выполнения контрольных сроков прохождения и доставки простой корреспонденции внутриобластного потока и в г. Москву

за март 2010 года по Дмитровскому почтамту

3

Приложение 2

Динамика количества актов формы 51 по кварталам 2008-2009 гг.

Динамика количества извещений формы 30 по кварталам 2008-2009 гг.

Приложение 3

Количество актов формы 51 по видам несоответствий за 3-ий и 4-ый кварталы 2009 года в сравнении с 4-ым кварталом 2008 года

Приложение 4

Количество извещений формы 30 по видам несоответствий за 3-ий и 4-ый кварталы 2009 года в сравнении с 3-им кварталом 2008 года