Система менеджмента качества

Наибольшее отражение 8 принципов TQM нашли в тексте МС ИСО 9004:2000, но и для других стандартов новой  версии они являются идеологической базой. Как сказано в МС ИСО 9000:2000, "восемь принципов менеджмента  качества образуют основу для стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО 9000".

Структура построения согласованной  пары стандартов ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000 одинакова и это является важной особенностью новой версии, так как  теперь номера соответствующих разделов 2 стандартов одни и те же. Еще очень  удобным является то, что каждый подраздел стандарта ИСО 9004:2000 включает в себя и требования стандарта  ИСО 9001:2000. Здесь особенностью является то, что пользователю дается представление  о том, что ему рекомендуют  сделать, и тут же говорится о  том, что с него потребуют обязательно.

Форма построения стандартов традиционна.

В разделе "Введение" разъясняются ключевые термины, например, "процессный подход", взаимосвязь и различия стандартов, сопоставимость с другими  стандартами, например, со стандартом по экологии и т.д. 
Далее идут привычные разделы 1-3: "Область применения"; "Нормативные ссылки"; "Определения". 
Затем опять начинаются особенности: если в предыдущих версиях раздел 4 был основным и содержал конкретные требования по всем элементам системы качества, то в стандартах версии 2000 года этот раздел называется "Система менеджмента качества" и включает в себя только общие требования к системе качества и к ее документированию. В этом разделе также излагаются принципы управления документацией и записями (протоколами качества). 
Далее идут 4 основных раздела требований. 
Особенностью раздела 5 "Ответственность руководства" является то, что в нем расширены требования в части планирования и управления системой качества, а к ответственности высшего руководителя теперь относятся и новые требования, такие, как: "ориентация на потребителя" и "внутренний обмен информацией". 
В разделе 6 "Менеджмент ресурсов" введен новый блок требований в части людских ресурсов, подготовки кадров, создании инфраструктуры и требований к производственной среде. 
Наиболее объемным в новых стандартах является раздел 7 "Процессы жизненного цикла продукции". В нем собраны и расширены все требования, которые раньше (в МС ИСО 9001:94) относились к элементам 4.2; 4.3; 4.4; 4.6; 4.7; 4.8; 4.9; 4.10; 4.11; 4.12 и 4.19. Появились и новые требования, относящиеся к процессам, связанным с потребителями. Следует иметь в виду, что под процессами жизненного цикла продукции в этом разделе понимаются только те процессы, которые непосредственно связаны с созданием продукции. Особенностью этого раздела является то, что в нем не упомянуты такие этапы жизненного цикла продукции, как реализация, установка и ввод в эксплуатацию, послепродажная деятельность и утилизация. 
В разделе 8 "Измерения, анализ и улучшение" вошли требования бывших элементов 4.9; 4.10; 4.13; 4.14; 4.17 и 4.20 и появились 2 новых требования: "удовлетворенность потребителей" (которая подлежит измерению) и "постоянное улучшение". Внедрение системы менеджмента качества по новой версии стандарта потребует документирования отсутствующих процедур и корректировки большинства существующих. Должна быть пересмотрена "Политика в области качества", чтобы обеспечить ориентацию предприятия на удовлетворенность потребителей и требование постоянного улучшения. Документация сертифицированной системы качества необязательно должна быть полностью переработана. ИСО ТК 176 рекомендует 2 варианта актуализации документов системы менеджмента качества.

Возможна и желательна полная перестройка всех документов системы. Но может быть проведена  и адаптация существующей документации (по версии 1994 года) к требованиям  новых стандартов. Такая работа будет  состоять из доработки существующих документов и разработки новых документированных  процедур, учитывающих особенности  стандартов новой версии. "Руководство  по качеству" должно быть дополнено  новыми разделами и включать в  себя таблицу соответствия элементов  системы качества требованиям стандарта  ИСО 9001:2000.

Начинать разработку документации целесообразно с процедур выявления  удовлетворенности потребителей и  обеспечения постоянного улучшения. Внедрение этих процедур требует  обеспечения обратной связи, для  чего потребуется время [3].

Результатом работы по внедрению  на предприятии системы менеджмента  качества, соответствующей стандартам ИСО серии 9000 новой версии, должны стать:

• переработанная, утвержденная и доведенная до коллектива Политика предприятия в области качества;
• переструктурированное Руководство по качеству (во втором случае с таблицей соответствия);
• документированные процедуры;
• программа качества;
• положения о подразделениях и должностные инструкции (дополненные новыми ответственностями и полномочиями).

Эти документы должны быть разработаны, внедрены и иметь доказательства о своем внедрении.

Еще одна особенность, которая  уже относится не собственно к  стандартам, а к порядку сертификации систем менеджмента качества по новой  версии стандартов: с начала 2003 года сертификация будет проводиться  только по новой версии. Учитывая это, следует иметь в виду, что к  вновь сертифицируемым системам прибавятся еще и действующие  системы качества, представленные на ресертификацию по версии 2000 года. Т.е. возможен некоторый период времени, когда спрос на сертификацию может значительно превышать возможности аккредитованных органов по сертификации. Поэтому организациям, стремящимся иметь конку-1 рентное преимущество на рынке, стоит | поторопиться с внедрением систем менеджмента качества, соответствующих I требованиям стандартов ИСО серии 9000:2000. А начинать подготовку к проекту внедрения системы качества или ее ресертификации следует с обучения персонала различных категорий основам и особенностям новой версии стандартов.

Систематизированные знания по этим вопросам можно получить, обучаясь в АСМС. В частности, на кафедре "Сертификация и испытания" проводятся семинары и осуществляется краткосрочное  обучение специалистов предприятий  и организаций, участвующих в  разработке, внедрении и внутренних проверках (аудитах) систем менеджмента  качества. А сертифицировать действующую  систему на соответствие требованиям  стандартов) ИСО серии 9000 можно в  органе по сертификации систем качества, аккредитованном при АСМС [3]..

Структура, состав и содержание МС ИСО серии 9000

С целью разработки единообразного подхода к решению вопросов управления качеством, устранения различий и гармонизации требований на международном уровне в составе ИСО был создан ТК 176 “Управление качеством и обеспечение  качества”, в задачу которого входила  стандартизация и гармонизация основополагающих принципов на системы качества.

Опираясь на национальный опыт в  области стандартизации и применения систем обеспечения качества, ИСО/ТК 176 разработал и в 1987 году опубликовал  первые пять стандартов МС ИСО серии 9000. Кроме того, был разработан трехъязычный словарь терминов и их определений  в области обеспечения качества - МС ИСО 8402. На сегодняшний день основополагающими  стандартами из большого комплекса  стандартов ИСО являются - ИСО (9000-1, 9001, 9002, 9003, 9004-1, 8402) [5]..

Структура МС ИСО серии 9000 приведена  на Рис. 1.

                    Рис. 1. Структура стандартов ИСО серии 9000

В МС ИСО серии 9000 установлены основные требования по созданию общих программ управления качеством в промышленности и в сфере обслуживания (банковское дело, больницы, гостиницы, рестораны  и т.п.).

При этом стандарт МС ИСО 9000 дает рекомендации по выбору той системы качества, которая требуется в зависимости  от конкретных действий. Например, критериями, которые должны учитываться при  выборе той или иной системы, являются степень сложности процесса проектирования, завершенность проекта (по результатам  испытаний или эксплуатации продукции), сложность производственного процесса (возможность использования разработки новых процессов, их количество, разнообразие и др.), характеристики изделия, экологические факторы и др. [5]..

ИСО 9000. "Общее руководство  качеством и стандарты по обеспечению  качества. Руководящие указания по выбору и применению"

Стандарт имеет вводную часть, определение ключевых терминов, а  также дает толкование договорных и  недоговорных условий, типов стандартов. Стандарт ИСО 9000 содержит основные принципы реализации политики руководства и  обеспечения качества. Он разъясняет взаимосвязь между различными понятиями  в области качества и определяет правила использования трех моделей, приведенных в ИСО 9001, ИСО 9002 и  ИСО 9003. Стандарт содержит новое понятие  представления заказчику доказательств  того, что система качества и продукция  поставщика (изготовителя) соответствуют  установленным требованиям [5].

ИСО 9001. "Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании"

Стандарт оговаривает требования в отношении системы качества, которые применяются, если контракт, заключаемый двумя сторонами, требует, чтобы была продемонстрирована способность  поставщика разрабатывать и поставлять продукцию. Эта модель наиболее жесткая  для поставщика.

ИСО 9002. "Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже"

Стандарт устанавливает требования по качеству, которые применяются, если по контракту, заключаемому между двумя  сторонами, поставщик должен продемонстрировать свою способность осуществить надзор за технологическими процессами, являющимися  решающими для приемки конечного  продукта. Эта модель является промежуточной  по уровню требований к поставщику [5].

ИСО 9003. "Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях"

Стандарт оговаривает требования системы качества, которые применяются, если по контракту, заключаемому между  двумя сторонами, поставщик должен продемонстрировать способность осуществлять контроль и окончательные испытания  для решения вопроса о приемке  конечного продукта. Эта модель наименее жесткая для поставщика [5].

ИСО 9004. "Общее руководство  качеством и элементы системы качества. Руководящие указания"

В стандарте рассматриваются все  элементы системы качества. Изготовитель должен иметь полное представление  о работе предприятия с тем, чтобы  иметь возможность выбрать соответствующие  элементы для каждого этапа производственной деятельности. Задача состоит в сокращении затрат на реализацию проекта обеспечения  качества при одновременном повышении  экономического эффекта.

Особенностью предлагаемых стандартами ИСО моделей системы качества является предупреждение дефектов продукции на этапах ее разработки и изготовления, а также ориентация систем качества на требования потребителя.

Такой подход достаточно широк, чтобы  отвечать различным возможным требованиям, выставляемым при заключении контракта  в отношении представления доказательств  клиенту.

Другими словами, если модель по стандарту ИСО 9003 означает: "Представьте мне доказательства, что поставка отвечает сформулированным требованиям", то по стандарту ИСО 9002; "Докажите мне, что Ваш производственный аппарат позволит Вам выполнить требуемую поставку", а по стандарту ИСО 9001: "Докажите, что Вы можете осуществлять надзор за требуемой поставкой с момента ее разработки".

Как видно из названий стандартов ИСО серии 9000 предприятия, внедряющие системы качества, могут включать в нее все этапы жизненного цикла продукции, начиная от проектирования (разработки) и кончая ее эксплуатацией (МС ИСО 9001), либо только часть из них, например контроль качества конечной продукции (МС ИСО 9003).

Наиболее полной системой качества является система, рекомендуемая МС ИСО 9001, которая охватывает все стадии жизненного цикла продукции.

Рассмотрим по порядку все элементы такой полной системы качества, представленные в разделе 4 "Требования к системам качества" МС ИСО 9001, а также в аналогичных разделах ИСО/ПМС 9001:2000 в соответствии с МС ИСО 9004 (Табл. 1).

Таблица 1 Элементы системы  качества по стандартам ИСО серии 9000