Система менеджмента качества

При разработке программы  качества необходимо определить объект, к которому она относится. Это  может быть вид проектной продукции (например: «Программа качества проектирования подземных пешеходных переходов», «Программа качества проектирования сетей водоснабжения») или конкретный объект с указанием  адреса и номера заказа.

В частности, в программах качества должно быть:

- определена ответственность  лиц за качество продукции  и управление процессом на  всех этапах её создания;

- установлены требования  к исходным данным и их анализу,  разработке и оформлению проектно-сметной  документации, ее согласованию и  утверждению/установлен уровень  (требования) качества проектной  продукции;

- указаны нормативные  документы, требования которых  должны выполняться;

- указаны квалифицированные  субпроектировщики для выполнения  субподрядных работ;

- порядок управления технологическим  процессом проектирования данного  вида продукции;

- требования к документации, связанной с разработкой данной  продукции, её идентификация,  хранение, согласование, утверждение;

- организация контроля  качества проектной продукции,  характер и содержание контроля, идентификация статуса контроля;

- регистрация данных о качестве

НЕКОТОРЫЕ ОСОБЕННОСТИ МЕЖДУНАРОДНЫХ СТАНДАРТОВ ИСО СЕРИИ 9000 ВЕРСИИ 2000 ГОДА

Из всех документов, когда-либо разработанных Международной организацией по стандартизации (ИСО), самыми востребованными являются международные стандарты (МС) ИСО серии 9000. В настоящее время они применяются в 150 странах мира и во многих государствах приняты как национальные стандарты. К концу 1999 года число сертифицированных систем качества, отвечающих требованиям стандартов ИСО серии 9000, приблизилось к 350 тыс. В среднем за 3 последних года прирост зарегистрированных систем качества в мире составлял более 60 тыс. в год, т.е. в день регистрировалось более 150 систем качества. К началу 2000 года наибольших успехов достигли: Великобритания (более 63 тыс. сертификатов), США (более 33 тыс.) и Германия (более 30 тыс.) [3].

МС ИСО серии 9000 версий 1987 и 1994 годов разработаны техническим  комитетом 176 ИСО (ИСО ТК 176 - "Менеджмент качества и обеспечение качества").

С 1994 года шла постоянная работа по актуализации МС ИСО серии 9000. В этой работе принимали участие  эксперты более чем из 60 стран  мира и в конце 2000 года принята  окончательная версия стандартов. Причин для внесения изменений в предыдущую версию накопилось достаточно много  и с ними тесно связаны те особенности, которые характеризуют стандарты  новой версии. Рассмотрим 9 наиболее важных причин пересмотра стандартов [3].

 

1. Периодическая актуализация международных стандартов

 

Важным принципом ИСО  является постоянная актуализация (как  правило,раз в 5 лет) принятых организацией документов. Учитывая рекордную популярность МС ИСО серии 9000:94, работа по их пересмотру велась уже несколько лет и  закончена 15 декабря 2000 года. Россия принимает  активное участие во всех работах, проводимых под эгидой ИСО ТК 176, и, в частности, в актуализацию стандартов ИСО серии 9000 российские специалисты внесли свой вклад. С 15 августа 2001 года у нас в  стране введены национальные стандарты  ГОСТ Р ИСО 9000-2001, ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и ГОСТ Р ИСО 9004-2001, полностью аналогичные  перечисленным выше международным  стандартам [5].

 

2. Облегчение  пользования стандартами

 

При работе со стандартами  предыдущей версии у пользователей  часто возникали сложности, связанные  с большим количеством стандартов семейства ИСО 9000. В настоящее  время число действующих стандартов новой версии уменьшилось с 21 до 4: 
МС ИСО 9000:2000 - Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. 
МС ИСО 9001:2000 - Системы менеджмента качества. Требования. 
МС ИСО 9004:2000 - Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.  
МС ИСО 19011:200? - Руководящие указания по проверке систем менеджмента качества и охраны окружающей среды. 
В июне 2001 года отменены 4 стандарта старой версии: МС ИСО 9000-1:1994; МС ИСО 9000-2:1997; МС ИСО 9004-2:1991; МС ИСО 9004-3:1993. Та же участь ожидает и остальные 17 стандартов семейства. Положения некоторых из них частично войдут в перечисленные выше стандарты новой редакции или войдут в качестве рекомендаций (технических отчетов). Исключение составит МС ИСО 10012:200? "Системы управления измерением", который в настоящее время пересматривается [5].

 

 

 

3. Уменьшение количества обязательных документов

 

Стандарты ИСО серии 9000 предыдущих версий были преимущественно ориентированы  на разработку систем качества крупных  промышленных предприятий. Предприятия  малого бизнеса и сферы услуг  испытывали значительные трудности  при разработке и внедрении комплекта  обязательной документации, требуемой  для сертификации систем качества своих  организаций. В новой версии МС ИСО  серии 9001 требования к объему обязательной документации существенно сокращены [2].

4. Совершенствование терминологии

 

Многие термины, используемые в стандартах, были уточнены и упрощены. Например, исключено понятие "субпоставщик". Остались понятия "поставщик", "потребитель" и т.д. Добавлены термины "валидация", "верификация", "информация", "постоянное улучшение" и др [2].

5. Переход к  методам управления, ориентированным  на процессы

 

Большинство предприятий  в России в настоящее время  работают в соответствии со своей  функциональной организацией. Главная  причина потерь (времени, качества и  т.д.) при такой организации работы состоит в наличии "белого пространства" между функциональными областями, которые не входят в сферу управления, т.е. задержками, потерями и недоразумениями, которые обычно случаются, когда работа переводится из одной функциональной  сферы в другую. 
При процессном подходе вся работа рассматривается как определенное количество рабочих шагов-этапов, которые пронизывают всю организацию, пересекая функциональные границы. Процессно-ориентированные предприятия имеют ряд существенных преимуществ перед предприятиями, работающими по функциональному принципу [3].

6. Улучшение совместимости  с требованиями экологических  стандартов (ИСО серии 14000)

 

Эта серия стандартов включает экологические требования, и их реализация направлена на удовлетворенность общества. Для улучшения совместимости  стандартов ИСО серий 9000 и 14000 структура  их построения будет однотипна, и это позволит, кроме других очевидных преимуществ, пользоваться при проведении аудита требованиями одного стандарта (МС ИСО 19011:200?). В этом стандарте имеется в виду аудит не только системы качества, но и аудит процесса, продукта и аудит экологии [2].

7. Усиление роли менеджмента ресурсов

 

В предыдущих версиях стандарта  отсутствовала четкая регламентация  в области менеджмента ресурсов. В новой версии этот раздел значительно  расширен и конкретизирован. Отдельно выделены людские ресурсы и требования к ним, обслуживающие устройства и производственная среда [4].

 

8. Облегчение проведения самооценки

 

Совершенствование деятельности организации невозможно без периодического анализа фактического состояния работы по качеству и ее результатов. Опираясь на результаты такого анализа, можно наметить и попытаться реализовать следующие шаги в улучшении деятельности. 
Такой всесторонний анализ в мировой практике получил название самооценки. Этот метод широко применяется при подготовке предприятий к участию в международных и национальных конкурсах на соискание премий в области качества. Самооценка является для организации способом сопоставить свою деятельность и ее результаты с моделью работы организации, являющейся образцом для других [2].

9.Обеспечение постоянного улучшения

 

Под постоянным улучшением в стандартах новой версии понимается "повторяющаяся деятельность по увеличению способности выполнить  требования".

При сопоставлении стандартов МС ИСО 9001:2000 и МС ИСО 9004:2000 очевидно, что первый устанавливает требования системы менеджмента качества, которая  должна в первую очередь удовлетворять  потребности и ожидания потребителя.

С учетом этого планирование предприятием своей деятельности в  целях постоянного улучшения  качества становится обязательным условием при сертификации системы менеджмента  качества.

МС ИСО 9004:2000 обеспечивает концепцию внедрения системы  качества, суть которой заключается  в том, чтобы сначала удовлетворить  требования и нужды основной заинтересованной стороны -потребителя, а затем успешно  удовлетворять требования всех остальных  заинтересованных сторон. Понятие "заинтересованные стороны" включает в себя: потребителей и конечных пользователей; работников организации; владельцев (инвесторов); поставщиков и партнеров; общество.

Перечисленные выше, а также  еще целый ряд причин привели  к тому, что стандарты версии 1994 года были пересмотрены.

Важной особенностью новой  версии является то, что эти стандарты  базируются на 8 принципах всеобщего  управления качеством (TQM). Принцип TQM - это всестороннее и фундаментальное  правило менеджмента для продвижения  и действия организации, нацеленное на долгосрочное, непрерывное повышение  эффективности, ориентируемой на потребителей при учете потребностей всех других заинтересованных сторон. Принципы TQM в той или иной степени были заложены в 20 элементах системы качества МС ИСО серии 9000:94, которые регламентировались в разделе 4 старого стандарта (МС ИСО 9000:1994). Новая версия стандартов полностью переструктурирована под эти принципы. Ниже приведены основные положения 8 принципов TQM [2].

Ориентация на потребителя. За потребителем остается последнее слово относительно качества продукции. 
Предприятия зависят от потребителей и поэтому они должны понять потребности настоящего и перспективного потребителей и стремиться превышать их ожидания. 
Во всех случаях отдается приоритет удовлетворенности потребителя с последующим учетом удовлетворенности интересов всех заинтересованных сторон [5].

Лидерство руководителя. Имеются в виду не столько обязанности, сколько психологическое лидерство. Роль лидера изменилась - от начальника, который все знает и дает приказания, к роли тренера, который создает благоприятную атмосферу и формирует работающую команду. 
Ответственность руководства в новой версии стандартов расширена и определяется целым блоком требований [5].

Вовлечение работников. Люди на всех уровнях - главный ресурс, главное богатство организации, и их полное участие дает возможность использовать их способности для выгоды организации [5]..

Процессный подход. Наиболее желательный результат достигается, когда скоординированные действия управляются как единый процесс. 
Процесс - это совокупность всех действий с начала (входа) и до конца (выхода). Процесс - это система действий, которые используют входящие ресурсы для превращения их в изделия на выходе [5]..

Системный подход к менеджменту. Понимание, регламентация и управление системой взаимосвязанных процессов для достижения данной цели обеспечивает улучшает эффективность организации и ее результативность. 
Принятие такого принципа говорит о том, что данная система имеет определенную структуру, регламентирует составляющие связи между ними и эта система может постоянно улучшаться через измерения (постоянный контроль) и механизм самооценки. 
Постоянное улучшение. Постоянное улучшение должно быть первостепенной целью организации. Здесь смысл заключается в том, что улучшение - не средство, чтобы в каком-то отдельном случае что-то улучшить, а именно глобальная цель организации. 
В части продукции, процессов, системы предела совершенству нет, это и культура правильного выполнения процесса, и его совершенствование и многое другое.

Принятие решений, основанных на фактах. Эффективные решения могут быть основаны на базе объективной информации и приняты только в результате анализа данных такой информации. 
Применение этого принципа ведет к реализации следующих действий:

• применять измерения и контроль, сбор данных и информации в соответствии с целями;
• обеспечивать необходимую точность, доступность и надежность информации;
• использовать достоверные методы обработки данных и информации;
• понимать значимость статистических методов и повсеместно использовать их;
• принимать решения и осуществлять действия на основе анализа и с учетом опыта [5]..

Взаимовыгодные  отношения с поставщиками. Очевидно, что предприятие и его поставщики взаимосвязаны и их взаимное сотрудничество расширяет способность обоих создавать ценности для потребителя. Под взаимовыгодным сотрудничеством подразумеваются:

• оценка и отбор основных поставщиков;
• сотрудничество, балансирующее между краткосрочными прибылями и долгосрочными выгодами для организации и общества в целом;
• создание честных и открытых взаимоотношений;
• инициативы для совместной разработки продукции и процессов;
• обмен информацией о планах на будущее;
• признание улучшений и достижений поставщиков.