Организация административно-хозяйственной службы гостиницы

    Клиенты получают от гостиницы информацию на нескольких языках, приблизительно следующего содержания:

    Наше  Меню Подушек ________ замечательный сон.

    Our Pillow Menu ____________ a great night slip.

    Уважаемый гость.

    Для обеспечения Вашего комфорта мы предлагаем Вам меню подушек высочайшего  качества. На Вашей постели находится  стандартная подушка (синтетическая, средней жесткости, антиаллергическая). Однако мы знаем, что у некоторых гостей могут быть другие предпочтения.

    Поэтому мы предлагаем сделать выбор подходящей для Вас подушки.

    Guest,

    То ensure your comfort, our pillows are of the highest quality. On your bed is our standard pillow (a synthetic, medium support, anti-allergic pillow).

    However, we know that some of our guests may prefer an alternative.

    That is way we offer you a choice of the following from our Pillow Menu.

    Подушка на Вашей кровати

    Pillow on your bed

    Подушка 1 Синтетическая, Средней жесткости, Антиаллергическая

    Pillow 1 Synthetic, Medium support, Anti-allergic (on your bed)

    _____________________________________________________________

    Подушка 2 Синтетическая, Жесткая, Антиаллергическая

    Pillow 2 Synthetic, Firm, Anti-allergic

    _____________________________________________________________

    Подушка 3 Синтетическая, Мягкая, Антиаллергическая

    Pillow 3 Synthetic, Soft, Anti-allergic

    _____________________________________________________________

    Подушка 4 Натуральная, Пух/Перо, Мягкая

    Pillow 4 Natural, Down/Feather, Soft

    _____________________________________________________________

    Подушка 5 Натуральная, Пух/Перо, Средней жесткости

    Pillow 5 Natural, Down/Feather, Medium support

    _____________________________________________________________

    Пожалуйста, позвоните в службу хозяйственного обеспечения по номеру телефона *** и мы доставим выбранную Вами подушку в течение 20 минут.

    Please call Housekeeping (ext. ***) and your personal pillow will be delivered to you within 20 min.

    Что касается количества подушек, то проживающих в высококлассных гостиницах в этом никогда не ограничивают. Если гость попросит, скажем, пять или даже десять дополнительных подушек, ему пойдут на встречу. Это будет сделано по трем очень простым причинам: во-первых, такие гости попадаются крайне редко -- это нетипичный случай; во-вторых, в гостинице всегда имеется большой запас дополнительных постельных принадлежностей, и данная просьба не наносит ни материального, ни морального вреда предприятию; в-третьих (самое главное), «просьба гостя -- закон для отеля». При таком обслуживании учитываются индивидуальные особенности, привычки клиентов; осуществляется персонифицированный сервис.

    И что еще очень важно: если клиент является Вашим постоянным гостем, и Вы знаете, что он обязательно  попросит Вас об определенной услуге, нужно предоставить ему необходимое заранее, без напоминания. В хорошем отеле не только знают потребности гостей, но и предугадывают их. Очень важно уметь превзойти ожидания гостя. Гость еще не успел подумать, что он хочет, а персонал уже приготовил все необходимое. Иногда гости спрашивают: «Откуда вы узнали, что я хотел именно это?». На что персонал скромно отвечает: «Работа у нас такая...».

    Как правило, в гостиницах с высокими стандартами чистоты на подушку  надевают две наволочки: одну плотную на молнии, а затем обычную.

    Большого  искусства требует работа по застиланию кровати покрывалом. Особенно тяжело в этом плане приводить в порядок  нестандартные кровати: King Size (королевский  размер 2 м на 2 м), кровать с балдахином на восточный манер или роскошную кровать с водяным матрацем.

    Опытные наставники должны научить новеньких  горничных всем нюансам в данном деле. Учитывая, что постель -- это  центр комнаты, на который, как правило, в первую очередь обращают внимание гости, она должна иметь безупречный вид. Покрывала Должны быть всегда абсолютно чистыми и идеально выглаженными. Постели должны быть застелены в соответствии с санитарными правилами и заведенными в отеле стандартами.

    Гостиничный номер должен быть укомплектован  дополнительным одеялом и подушкой. Все это находится на антресолях в шкафу. Для удобства гостей на дополнительной подушке уже имеется наволочка. Дополнительные одеяла, как правило, очень пригодятся гостям из стран с жарким климатом.

    Подводя итог в описании этого этапа в процессе уборки номера, необходимо отметить, что, согласно исследованиям, человек в привычных условиях засыпает в течение 15 минут, а в гостинице ему требуется на это на 10 минут больше. Исходя из этого, качество постели - один из важных критериев оценки уровня сервиса отеля.

    После уборки постели горничная аккуратно  раскладывает одежду гостей; расставляет  мебель так, как она стояла первоначально. Личные вещи должны оставаться там, где  их оставили гости. Допускается вынести  обувь из комнаты и аккуратно поставить ее в прихожую, у входа в номер, рядом со шкафом. На полу не должно быть разбросанной одежды. Ее следует аккуратно сложить не кресло или повесить в шкаф строго по одной вещи на каждую вешалку. Горничной строго запрещено как распаковывать чемоданы гостей, так и складывать туда вещи, выложенные гостями.

    Много дискуссий среди ведущих специалистов гостиничного бизнеса (хотельеров) ведется  по поводу того, куда следует класть пижаму и ночную сорочку: под подушку, на подушку или даже поверх покрывала? Проблема состоит в том, что гости часто забывают такие вещи в кровати, покидая гостиницу. Наиболее правильным представляется вариант, когда во время проживания пижама или ночная сорочка будут находиться в изголовье, под подушкой, а к концу срока проживания целесообразнее выкладывать их поверх покрывала, чтобы гости не забывали вещи при отъезде.

    Затем горничная приступает к удалению пыли и загрязнений с мебели. Проводя  такую работу, горничная не должна пропустить ни одного предмета. Для  этого лучше проводить уборку по кругу. При этом не принципиально, в каком направлении она будет двигаться, по или против часовой стрелки. Пыль удаляется сначала влажной замшевой или кожаной (особо эффективны Lederlappen немецкого производства), затем сухой матерчатой салфеткой. При этом используется специальное средство для удаления пыли с деревянной мебели и деревянных покрытий. Кожаными салфетками очень хорошо очищаются также стеклянные и зеркальные поверхности, но при этом нужно применять соответствующее средство.

    Пыль  ежедневно удаляется со всех горизонтальных и вертикальных поверхностей мебели, а также со всех предметов оборудования номера. Начиная уборку однокомнатного номера, скажем, справа налево, горничная поочередно протирает: панель регулятора температуры и кондиционера; прикроватную тумбочку; ночной светильник; телефон; спинку, ножки, раму кровати; журнальный столик; деревянные ножки дивана, кресел и стульев; рабочий (письменный) стол; настольную лампу; бра; комод снаружи и внутри; телевизор; мини-бар; подставку для чемоданов; платяной шкаф снаружи и внутри; дверную коробку и саму дверь. Убирая слева направо, очередность в уборке предметов мебели и предметов оснащения номера будет, соответственно, обратной. Что касается многокомнатных номеров, то уборка на этом этапе начинается с самых дальних комнат. Как правило, сначала убирают в спальне, затем переходят в гостиную, далее в рабочий кабинет и завершают уборку в прихожей, если речь идет о трехкомнатном номере.

    Полированная  деревянная мебель должна быть вытерта  и отполирована до блеска. Горничная не должна забывать удалять пыль и загрязнения в труднодоступных местах, таких, например, как верхние полки шкафа, вентиляционные решетки, отопительные радиаторы, штанги для штор и т. д. Часто при уборке номера горничной требуется стул. На него она встает только после того, как предварительно постелет на сиденье салфетку. Пустые ящики комода, шкафов, письменного стола, незанятые вещами гостей, ежедневно протираются. Горничная обязана проконтролировать, нет ли мусора под кроватями, креслами, диванами, за комодом, за шторами. Во время уборки горничная должна обращать внимание на состояние мебели и в случае поломки или ее порчи сообщать об этом супервайзеру.

    Еще раз, что касается, личных вещей проживающих, то с ними необходимо обращаться крайне внимательно и аккуратно. Нельзя перекладывать документы, важные бумаги; закрывать и складывать книги, журналы, газеты, записи гостей; трогать ноутбуки, фотоаппараты, ювелирные изделия, деньги, другими словами, нарушать порядок на столе гостя.

    До отъезда гостя нельзя ничего выбрасывать из номера. Мусором является только то, что выброшено гостем в мусорное ведро или корзину. Кстати, даже выбрасывая мусор из корзин, горничной необходимо быть внимательной, поскольку в них могут быть ценные вещи, которые случайно, машинально, по ошибке были выброшены гостями. Горничная в какой-то мере ответственна за это. То, что горничная субъективно принимает за мусор, не всегда является таковым. Были случаи, когда горничные по неопытности выбрасывали разбросанные на полу по всему номеру бумаги, приняв это за мусор, а гости предъявляли потом очень серьезные претензии в пропаже важных документов и счетов. В таких вопросах лучше перестраховаться и не давать повода гостям уличить служащих отеля в непрофессионализме и присвоении вещей клиента. Если возникает хоть малейшее сомнение или вопрос по поводу необходимости гостю какой-либо вещи или предмета, лучше не выбрасывать их, а сохранить временно в комнате горничных до выяснения, скажем, до отъезда гостя.

    Большинство гостей приезжают в отели с «открытым сердцем», это порядочные, сознательные, дружелюбные и приятные люди. Тем не менее, среди клиентов есть такие (к счастью, их процент минимальный), которые только и ждут, чтобы персонал допустил ошибку, и даже провоцируют сотрудников на это. При этом они преследуют корыстную цель -- извлечь пользу для себя. В ход идут любые приемы. Человек, долго проработавший в гостинице, хорошо знает об этих фактах и может привести ряд примеров.

    Рассмотрим  следующую нестандартную, неоднозначную ситуацию.

    Горничная при уборке в номере видит, что  все стаканы заполнены какой-то неопределенной жидкостью, может быть каким-то напитком. С одной стороны, ясно, что до отъезда гостя ничего нельзя выносить и брать из номера, принадлежащее гостям. С другой стороны, во время уборки горничная обязана промыть, насухо вытереть, сделать посуду кристально чистой. Как поступить в этом нетипичном случае? Как быть уверенным в том, что этот номер не занимает как раз тот клиент, который приехал с недобрыми намерениями, «с камнем за пазухой»? В том случае, если горничная освободит посуду от жидкости и промоет стаканы, такому клиенту будет на руку предъявить претензии отелю в том, что у него исчез, скажем, дорогущий, коллекционный французский коньяк. Если же оставить стаканы нетронутыми, у клиента будет повод пожаловаться на плохую уборку. И то и другое очень плохо. С данными и аналогичными жалобами клиенты такого типа, как правило, обращаются к управляющему и требуют различного рода компенсации и дивиденды за доставленные ему неудобства. Отели часто страдают от таких коварных клиентов и теряют реальные деньги. Исходя из сказанного, руководству и персоналу отеля необходимо быть на порядок мудрее клиентов и не допускать обидных промахов и оплошностей.

    В нашем конкретном случае горничной рекомендуется поставить в номер дополнительное количество пустых стаканов, а если жидкость продолжает находиться в стаканах длительное время, то необходимо связаться с гостем через Reception и выяснить у него, что он думает по этому поводу и получить его личные указания на этот счет.

    Возвращаясь к вопросу о последовательности уборки номера, то следующее, что необходимо проделать в номере, -- вычистить  ковровые покрытия и мягкую мебель.

    Центральная система пылеудаления, которой оснащены некоторые отели, признана в настоящее время не совсем совершенной. Ее главный недостаток -- сильный шум во время работы. В современных гостиницах горничные чаше пользуются индивидуальными пылесосами разных марок и моделей, в том числе позволяющими производить влажную уборку ковровых покрытий.

    Все ковровые поверхности в жилых  номерах необходимо пылесосить ежедневно. Горничная начинает пылесосить с  самого удаленного от входа угла и  постепенно продвигается к входу. В  целях охраны труда и техники  безопасности нельзя наступать на электрический провод пылесоса. Необходимо следить за тем, чтобы не было оголенных проводов. Если пылесос плохо работает или вовсе вышел из строя, нужно сделать заявку на ремонт в инженерно-техническую службу отеля. При работе с пылесосом желательно не задевать им мебель, чтобы не испортить ее фанеровку. Горничная обязана пылесосить ковровые поверхности подо всей мебелью. Не очень тяжелую мебель горничная отодвигает самостоятельно. Чтобы пропылесосить под тяжелой мебелью, горничная прибегает к помощи хаузменов или подсобных рабочих. Горничная должна быть очень внимательна, не допускать попадания в пылесос мелких вещей, особенно таких ценных вещей клиентов, как ювелирные изделия, монеты.