Организация административно-хозяйственной службы гостиницы

    Как было сказано, новичок работает вместе с наставником. Наставник должен быть доброжелательным, общительным  человеком, из числа самых опытных и высокопрофессиональных сотрудников службы. Важно, чтобы наставник дал потенциальному работнику представление обо всех сторонах его предстоящей работы. Нельзя говорить только о трудностях в работе, не сказав о тех стимулах, привилегиях, вознаграждениях, дивидендах, поощрениях, которые получают сотрудники службы за отличную и честную работу. Наставник должен быть также очень наблюдательным человеком. Если скажем, наставник видит, что новая девушка пришла трудиться в запредельно короткой юбке, в туфлях на высоченной шпильке, с маникюром, с которым невозможно взять даже шариковую ручку, плюс к этому она совсем не интересуется работой, а старается познакомиться с состоятельными иностранцами, то будут сделаны соответствующие выводы. Ошибаются те девушки, которые думают, что гостиница это то место, где, обслуживая клиентов, можно познакомиться и удачно выйти замуж за миллионера.

    По  окончании рабочего дня наставник  докладывает руководителю службы свое мнение об испытуемом, его работе. Анализируя отзыв наставника и впечатления претендента на рабочее место, руководитель дает положительный или отрицательный ответ по приему на работу. В случае отрицательного ответа ни предприятие, ни сам человек не тратит усилий и времени на формальности по приему и увольнению.

    Если  кандидат принят, его просят пройти необходимое медицинское обследование. Он должен предъявить заключение терапевта, результат флюорографического обследования, результаты анализов на наличие я/глист  и э/биоз. Справка от терапевта  и результаты анализов действительны один год. Помимо этого, необходимо иметь справку о результате осмотра в кожно-венерологическом диспансере (справка действительна 6 месяцев) и прививку от дифтерии (действительна 10 лет). Оформленная медицинская книжка с голограммой должна быть представлена в отдел кадров еще до выхода на работу. В дальнейшем регулярные медицинские освидетельствования сотрудников осуществляются, как правило, за счет средств отеля.

    При оформлении на работу от нового сотрудника потребуется:

1. подписать должностную инструкцию;
2. предоставить копию своего паспорта (все страницы);
3. предоставить копии документов об образовании;
4. предоставить копию свидетельства о браке (для состоящих в браке граждан);
5. предоставить копию карточки пенсионного страхования;
6. предоставить копию сертификата о присвоении ИНН;
7. предоставить копию(и) свидетельства(в) о рождении ребенка (детей) (если имеются);
8. предоставить справку о доходах с предыдущего места работы (в случае, если этого требует законодательство);
9. предоставить трудовую книжку (если уже имеется);
10. написать заявление о приеме на работу.

    После того, как оформлена и. представлена в отдел кадров гостиницы медицинская  книжка и все необходимые документы, оформляется и подписывается  трудовой договор (контракт) на три  месяца (испытательный срок). Сотрудника обеспечивают униформой, личным значком - бейджем (в переводе с английского языка Badge - эмблема, значок, символ, метка), ему вручается ключ от личного шкафчика в раздевалке для персонала, пропуск в гостиницу и все, что необходимо в работе. Теперь стажер (Trainee) может приступать к процессу обучения.

    Новому  сотруднику службы Housekeeping, прежде всего, следует объяснить, какую важную роль играет чистота в поддержании  высокой репутации и имиджа гостиницы. Работа горничных имеет большое  значение для гостиницы, так как она во многом может повлиять на решение клиента, возвращаться ли ему в эту гостиницу или нет. Необходимо также ознакомить нового сотрудника со всеми сторонами жизни отеля, дать представление о работе всех служб гостиницы. И только после этого учить его тонкостям профессии. За каждым новичком закрепляется наставник, который отвечает за то, чтобы научить сотрудника тем мелочам, из которых складывается большое дело. В службе Housekeeping наряду с текстовыми, есть и иллюстративные материалы. Новый сотрудник в любое время может сравнить с эталонной фотографией как должна быть застелена постель или разложены косметические принадлежности. Вновь поступившая на работу горничная должна многому научиться, в чем не последнюю роль играет наставник.

    Работа  сотрудников АХС должна быть, по возможности, незаметной для посетителей. У гостей должно создаваться впечатление, что все в гостинице делается по мановению волшебной палочки, само собой, казалось бы, безо всяких усилий. Если гость не сталкивается постоянно с горничными, полотерами, хаузменами, цветоводами и т. д. - это хороший показатель для гостиницы. Горничной не следует часто попадаться на глаза проживающих в отеле и, тем более, жаловаться на свой нелегкий труд. Гость может расценить это как желание получить чаевые. Свою энергию горничная должна направить на максимально качественную уборку номера и выполнение других порученных ей заданий. Горничной хорошего отеля должны быть присущи скромность и чувство собственного достоинства. Если гость доволен качеством уборки и уровнем обслуживания, то он может отблагодарить ее.

    Обучение  профессии горничной происходит в процессе работы. Одни горничные  начинают трудиться самостоятельно раньше, другие чуть позже. В случае успешного прохождения испытательного срока с работником заключается новый договор (контракт) сроком на один год, с последующим продлением в том случае, если человек соответствует занимаемой должности.

    2.1.4 Должностные обязанности заместителя  руководителя АХС гостиницы. Должностные  обязанности супервайзеров данной службы

    В достаточно крупных отелях имеется  должность заместителя руководителя АХС, являющегося первым помощником или правой рукой руководителя и  замещающего его в выходные дни  и в других необходимых случаях. Соответственно выходными днями у заместителя руководителя будут понедельник и вторник или четверг и пятница, либо другая комбинация дней в течение рабочей недели.

    В должностные обязанности заместителя  руководителя службы Housekeeping входит:

    1.Руководить  подразделением в отсутствие руководителя.

    2.Оказывать  содействие начальнику службы  в управлении, контроле и координации работы персонала службы с целью обеспечения высокого качества обслуживания.

    Разделять ответственность с руководителем  службы в отношении чистоты в  гостевых комнатах, служебных, хозяйственных и общественных помещениях в соответствии со стандартами, принятыми в гостинице; осуществлять контроль качества уборки.

    Совместно с руководителем службы участвовать  в обучении персонала.

    Оказывать помощь руководителю в проведении приема, увольнения сотрудников, в осуществлении мер поощрения и наказания.

    Контролировать  соблюдение персоналом службы стандартов внешнего вида, гигиены и поведения.

    Отвечать  за сохранность служебных ключей с целью обеспечения безопасности личных вещей проживающих и имущества отеля.

    8.Вести  учет и осуществлять хранение  забытых гостями вещей.

    9.Совместно  с руководителем службы обеспечивать  выполнение правил безопасности, гарантирующих сохранение здоровья  персонала и клиентов.

    Контролировать  выполнение инженерно-технической  службой заявок на ремонт.

    Обеспечивать  содержание в порядке оборудования и инвентаря, а также правильное использование моющих средств и  материалов для уборки.

    Контролировать  своевременное поступление материалов, необходимых для планомерной деятельности службы.

    Брать ответственность в нестандартных, нетипичных, неординарных, чрезвычайных ситуациях; быстро и оперативно ликвидировать  инциденты или недоразумения. При  этом быть вежливым доброжелательным, справедливым.

    К должности заместителя руководителя АХС предъявляются квалификационные требования практически аналогичные  тем, что и к должности руководителя службы.

    Руководитель  службы Housekeeping или помощник должны представиться гостям, прибывшим  в отель на длительный срок в течение 24 часов после заезда с целью выяснить удобное для ежедневной уборки время и особые пожелания.

    В службе Housekeeping высококлассных отелей группы, состоящие из горничных и  служащих по уборке номеров, общественных, хозяйственных, служебных и других помещений, возглавляют супервайзеры (или иначе: старшие горничные, начальники смен).

    Supervisor в дословном переводе с английского  языка -- надсмотрщик, надзиратель,  контролер, смотритель. В отеле  со средней вместимостью (примерно 200 номеров) имеется обычно 4-5 супервайзеров.

    Должностные обязанности супервайзеров. Общие  положения.

    Организация качественной работы горничных в  смену, планирование работы персонала  во всех вверенных помещениях.

    Осуществление связей между службой приема и  размещения, инженерно-технической, другими службами отеля и гостями в случае возникновения необходимости в любых хозяйственных и бытовых услугах.

    Создание  максимальных удобств, уюта и комфорта для проживания гостей.

    4.Обеспечение  высочайших стандартов чистоты  в отеле.

    Контроль  качества уборки номерного фонда, общественных, бытовых, хозяйственных, административных помещений; контроль содержания в порядке  служебных помещений (комнаты горничных, бельевые, проверка состояния офиса  службы Housekeeping в конце рабочего дня, комплектации рабочих тележек, чистоты пылесосов и др.).

    Контроль  сохранности гостиничного имущества: предметов интерьера, постельного  белья, посуды, инвентаря, уборочных  механизмов и т. д.

    Контроль  технического состояния оборудования и своевременная подача заявок в инженерно-техническую службу для ликвидации неисправностей.

    Организация работы по озеленению и украшению  гостиничных интерьеров для создания позитивного имиджа отеля.

    Обеспечение необходимого количества белья на этажах, расходных материалов, рекламной продукции.

    Контроль  рационального распределения и  использования моющих средств и  других хозяйственных материалов.

    Проведение  инвентаризации материальных ценностей, оформление актов порчи имущества  постояльцами отеля (в необходимых  случаях).

    12.Оформление, учет и хранение забытых гостями вещей.

    13.Полная  ответственность за ключевое  хозяйство службы.

    Проведение  инструктажа горничных о подготовке номеров для заезда VIP-персон и  проверка готовности этих номеров к  заселению.

    Контроль  внешнего вида горничных, контроль соблюдения ими рабочего расписания и перерывов.

    Строгое выполнение санитарно-гигиенических  правил, а также контроль соблюдения их подчиненными.

    Участие в совещаниях отдела и производственных обучениях.

    Оказание  помощи подчиненным с целью осуществления ими обслуживания клиентов на максимально высоком уровне.

    Обучение  персонала, обеспечение неукоснительного соблюдения установленных высоких  требований к самодисциплине, вежливости и доброжелательности в отношениях с гостями и друг с другом; воспитание в каждом сотруднике службы гордости за свою профессию, чувства значимости своего труда в деятельности всего предприятия.

    Выполнение  внутренних распоряжений, инструкций, меморандумов, приказов, правил техники  безопасности и противопожарной  безопасности; ежеквартальное проведение инструктажа с подчиненными.

    К должности супервайзера службы Housekeeping предъявляются следующие квалификационные требования:

    высшее  или среднее образование;

    знание  английского языка, желательно знание других иностранных языков;

    * стаж работы по специальности  не менее 3 лет. Как правило,  привилегии при назначении на  данную должность даются горничным  своего отеля, имеющим многолетний,  успешный опыт работы в службе Housekeeping.