Организация административно-хозяйственной службы гостиницы

    Супервайзеры  работают посменно, замещая друг друга.

    Схема работы дежурного по офису супервайзера в первую, утреннюю (дневную) смену.

    1. Супервайзер 1-й смены приходит  на работу за 5--10 минут. До начала  рабочего дня; надевает униформу; получает на входе. Для персонала  (или на Reception в отдельных гостиницах) ключи от офиса Housekeeping; забирает всю корреспонденцию, поступившую в адрес АХС.

    Получает  на Reception отчет о текущем состоянии  номерного фонда гостиницы (Housekeeping Report) от ночного аудитора.

    Контролирует  работу ночной смены горничных: горничные докладывают, как прошла ночная смена, отчитываются о проделанной работе. Самая важная информация фиксируется супервайзером в «Книге передачи смен» (англ. Log book).

    Подготавливает  задания для горничных, работающих в вестибюле; выдает ключи персоналу  прачечной-химчистки.

    Подготавливает  персональные задания для горничных, которые будут работать на жилых  этажах в соответствии с Housekeeping Report и снабжает их соответствующими ключами.

    Распределяет  работу другим супервайзерам, знакомит их с важной информацией и особенностями дня, необходимыми для успешной работы.

    Дежурный  супервайзер 1-й смены выполняет  текущую работу в офисе, отвечает на звонки в соответствии с телефонным этикетом, координирует работу горничных  и супервайзеров.

    Принимает заказы от клиентов на стирку, глажку, химчистку их личных вещей; контролирует сроки исполнения заказов, учитывая все пожелания гостей; дает информацию клиентам по широкому кругу вопросов.

    Готовится к передаче информации персоналу 2-й (вечерней) смены, необходимой для  эффективной работы.

    10.Выполняет  и другую работу исходя из  ситуации в целом по гостинице,  и в АХС в частности.

    2.1.5 Основные технологические документы  АХС гостиницы

    Housekeeping Report (иначе: Room Status Report, Housekeepers Report)

    Ежедневно к началу 1-й утренней смены горничных для службы Housekeeping ночными аудиторами службы приема и размещения подготавливается Housekeeping Report - основной рабочий документ, которым руководствуется начальник АХС и его помощники при распределении работы на текущий день. Housekeeping Report - отчет о текущем состоянии занятости номерного фонда гостиницы.

    Ведущие отечественные гостиницы с иностранным  менеджментом используют в своей  деятельности автоматизированную систему  управления гостиницей Fidelio. Модуль «Управление  номерным фондом» данной компьютерной системы позволяет получить любую отчетность и статистику за любой период времени, необходимые для работы. Помимо Housekeeping Report, модуль «Управление номерным фондом» дает полный набор возможностей для работы службы Housekeeping:

• назначение комнат и отчеты по всем распределениям;
• задание горничным;
• отчеты по работе горничных;
• отчеты по несоответствиям состояния комнат; изменение статуса комнат посредством телефонного Интерфейса;
• функциональные клавиши для вывода на экран статуса комнат;
• операция быстрой уборки;
• незаселяемые комнаты и «комнаты на ремонте».

    При необходимости с помощью компьютерной программы можно получить: отдельный  список гостей VIP, заезжающих в данный день; перечень номеров, которые должны освободиться сегодня, и список занятых номеров; информацию о заезде клиентов на текущий день; сведения о предоставленных в предыдущий день услугах прачечной и химчистки в денежном выражении; полный список проживающих клиентов по алфавиту; данные о проживании гостей на конкретных этажах и т. д.

    Date: …… Hotel « …»

    Time: ….... Housekeeping Report.

    Report: …….

 

     Фрагмент отчета о занятости номерного  фонда

    В гостиницах с иностранным менеджментом используется компьютерная программа  на английском языке. Задача руководителя службы Housekeeping и его помощников хорошо разбираться в документации, отчетах на английском языке и в понятном виде доносить информацию до подчиненных. Даже в самых высококлассных отелях мы не вправе требовать от служащих низшего звена (горничные, уборщицы, полотеры и т. д.) свободного знания английского языка и умения работать на компьютере.

    В Housekeeping Report используется множество  сокращений. В разных гостиницах основные статусы могут быть представлены следующим образом:

    CL или CLN (от англ. clean) - чистый;

    DI или DTY (от англ. dirty) - грязный;

    ОС  или ОСС (от англ. occupy) - занятый, жилой;

    DP или DEP (от англ. departure)-- выездной, гость уже выписался, DN - выездной, но гость еще не расплатился;

    ОО  или ООО (от англ. out of order) - номер, находящийся  в вынужденном простое, неисправный, в плохом состоянии (ремонт);

    OS - этот статус может быть присвоен забронированным номерам, в ожидании особо важных гостей;

    АЕ - ожидаемый («под заезд»); NS - комната для некурящих.

    Часто в Примечаниях (Notes, Specials, Remarks) можно  видеть запись sleep out, что будет означать «гость прописан, но не ночевал» или turn down «требуется вечерняя уборка» и многое другое. Для руководителя службы, его заместителя и супервайзеров должны быть понятны следующие статусы номеров:

    № 301 - CL АЕ - чистый номер, готовый к заезду;

    № 305 - VAC / CLN / INSP - свободный, убранный, проверенный;

    №412 - DI DN - комната грязная, гость еще не расплатился;

    № 504 - DI DP - номер выездной, грязный, гость расплатился и выписался;

    № 511 - CL ОС - занят, чистый;

    № 628 - DI ОС - занят, грязный;

    № 629 - DI DP АЕ - выездной, грязный номер, поставленный «под заезд»;

    № 630 - OS АЕ-- номер для особо важной персоны, поставлен «под заезд» и т. д.

    Обязанность руководителя службы, его заместителя  или, чаше всего, дежурного супервайзера заключается в переносе информации из Housekeeping Report в персональные задания горничных (иначе: поэтажные планы, поэтажные листы, англ. - Floor Reports) в упрощенном, доступном для понимания подчиненных виде. Поэтажные планы составляются персонально для каждой горничной, где указывается дата, фамилия горничной и особым образом отмечаются номера комнат, в которых необходима та или иная уборка. Для большей наглядности картины занятости номеров каждому статусу номера присваивается свой определенный цвет. Так, в соответствии с принятым в службе порядком занятые номера (ОСС), к примеру, отмечаются красным цветом; номера, из которых выехали гости или выезд предполагается сегодня (DEP), -- желтым; номера, поставленные на Ремонт (ООО), -- зеленым цветом и т. д. Имея такое задание, горничная хорошо представляет объем работы, какая уборка требуется в том или ином номере и в какой последовательности ее следует производить.

    Ответственный за подготовку заданий горничным  должен распределять работу четко и  максимально справедливо. При этом учитываются нормы уборки, как по количеству, так и по времени уборки номеров тех или иных категорий.

    Нормы уборки горничной за смену примерно 12--16 номеров в зависимости от состояния занятости. Уборка номера «Апартамент» считается, как уборка двух однокомнатных номеров. «Сюит» -- как уборка трех однокомнатных номеров. Норма уборки по времени:

    однокомнатный занятый номер -- примерно 15--20 минут;

    однокомнатный номер после выезда клиента примерно 20--30 минут.

    Эти нормы носят рекомендательный характер. Понятно, что никто не стоит перед горничной с секундомером. Если необходимо затратить на уборку номера чуть больше времени, это будет сделано. Главная цель -- качественная уборка помещений. В связи с этим возникают определенные трудности в распределении работы горничных с точностью до одного номера или строго по времени. Как правило, весь номерной фонд делится на секторы, в которых могут присутствовать занятые, свободные

    Hotel….

    Date....

    Floor 5

    Образец персонального здания горничной

    номера, номера требующие подготовки к заезду VIP-персон и т. д. Очевидно, что объем  работ в номерах перечисленных статусов различный. Опытный руководитель старается, по-возможности, равномерно распределять нагрузку между персоналом и никогда не забывает компенсировать сотрудникам службы их возможные переработки.

    Для осуществления контроля качества уборки номеров супервайзеры также получают соответствующие задания. В зависимости от объема работ супервайзеры получают один, два и более листов, что означает контроль и проверку работы горничных нескольких этажей.

    2.1.6 Ключевое хозяйство АХС гостиницы. Методы предотвращения гостиничных краж

    Порядку хранения, выдачи, использования служебных  ключей в гостиницах придается большое  значение. В целях безопасности имущества  самого отеля и его клиентов сотрудники несут ответственность за вверенные  им ключи. Предусмотрены специальные бланки на каждый рабочий день, где указываются: дата, фамилия горничной или супервайзера, сектор (объект), за который они ответственны, подпись и время при получении ключей, подпись и время при сдаче ключей, подпись принявшего ключи сотрудника.

    Образец отчета (задания) для супервайзера

    Как правило, весь номерной фонд делится  на секторы. Есть варианты, когда в  гостинице одним пластиковым  ключом-картой с магнитным носителем  можно открывать 10 и более комнат, а также все номера на одном этаже (последнее является более удобным). Существует и особо важный ключ, которым можно открывать все помещения гостиницы (Master key). Такой ключ необходим в экстренных, чрезвычайных ситуациях.

    Потеря  ключа персоналом рассматривается как очень грубое нарушение, которое может повлечь за собой увольнение допустившего такое сотрудника. Чтобы не происходило таких случаев, в высококлассных гостиницах персонал использует специальные приспособления, зажимы, цепочки для ношения ключей. Таким образом исключаются ситуации, которые раньше имели место в гостиницах: горничные случайно роняли ключи в лифтовые шахты, машинально выбрасывали ключи вместе с мусором, по невнимательности увозили ключи домой и т. д. Горничные должны всегда держать ключи от номеров при себе, ни в коем случае не оставлять их на рабочей тележке. По окончании смены ключи должны быть сданы и помещены в специальные металлические боксы, доступ к которым строго ограничен.