Организация административно-хозяйственной службы гостиницы

    Супервайзеры, а в некоторых более престижных отелях и горничные, снабжены средствами связи (пейджеры, рации, мобильные телефоны, беспроводное радио и т. д.) для оперативного решения возникающих вопросов. Персонал АХС имеет возможность немедленно сообщать в службу безопасности обо всех подозрительных предметах в номерах и общественных местах, оперативно выполнять просьбы и заказы клиентов, а также быстро передавать их в соответствующие службы.

    Горничным запрещено открывать своими служебными ключами двери для гостей даже в случае, если гости убедительно  просят их об этом. Такая или чуть иначе сформулированная мысль будет присутствовать в должностной инструкции горничной любой гостиницы. Эта мера безопасности, которая помогает предотвратить гостиничные кражи. Данный пункт инструкции, безусловно, верен, логичен, грамотен и с этим никто не спорит. Это с одной стороны. А с другой стороны -- живые люди, разные ситуации и требования к персоналу хорошей гостиницы понимать клиентов, видеть вещи их глазами, чаще ставить себя на место клиентов, участвовать в их проблемах, выполнять работу «как для себя» и т. д. Как сделать так, чтобы, не нарушив правила, помочь человеку? Всегда ли слепое выполнение инструкций, приказов, предписаний способствует качественному обслуживанию гостей? Возможно, ли исключение из правил, компромиссы? Чтобы ответить на эти вопросы, рассмотрим следующие ситуации.

    1. К горничной, убирающей на этаже,  обращается постоянная гостья -- молодая женщина с просьбой  открыть ее номер, ссылаясь  на то, что она в спешке забыла  взять ключ в Reception.

    При этом горничная видит, что в коляске у женщины двое маленьких детей -- близнецы, они надрываются от плача; молодая мама их успокаивает, при этом очень нервничает, волнуется и переживает. Горничная давно знает эту семью; они живут в гостинице уже год и оплатили проживание еще на полгода вперед. Горничная даже знает всю их семью по именам.

    Гостю, выходящему из своего номера и захлопнувшему  дверь, вдруг показалось, что он забыл  потушить сигарету. При этом он еще  и оставил в номере ключ. Он обращается к горничной, убирающей соседний номер, с просьбой открыть дверь.

    Пожилые супруги, покинув номер, вспоминают, что оставили на столе ключ, а  самое главное -- сердечные лекарства, без которых, в случае приступа, они  могут умереть. Они хотят, чтобы  горничная открыла им номер.

    Как поступить горничной в этих ситуациях?

    С одной стороны, должностная инструкция запрещает ей открывать дверь  своими служебными ключами гостям, как бы те об этом ее не просили. С  другой стороны, не открыв, она проявит  черствость, недоброжелательность, нелюбезность, отсутствие гостеприимства и т. д. Мало этого, во втором случае недалеко и до пожара, а в третьем -- до смертельного исхода.

    В исключительных случаях горничная  может выйти за пределы должностной  инструкции, при этом она должна быть полностью уверена в том, что данные гости действительно проживают в этих номерах.

    Если  у нее есть сомнения, она обязана  связаться с офисом Housekeeping или Reception и уточнить, соответствует ли названная  фамилия данному номеру.

    Что касается руководителя, то он должен хорошо понимать, что его подчиненные иногда идут на нарушение определенных правил не из-за того, что они не обучаемы и не читали этих правил, а из-за того, что они действительно понимают своих гостей и хотят им максимально помочь.

    Следующая ситуация говорит о несоблюдении горничной мер обеспечения безопасности личных вещей проживающих и имущества отеля -- одна гостиница была в «двух шагах» от крупной кражи. Однажды женщина, нагруженная несколькими тяжелыми сумками, остановилась у двери одного из номеров и попросила открыть ей дверь, проходившую мимо горничную, ссылаясь на то, что ключи находятся на дне одной из сумок и ей очень тяжело ее держать. Горничная оказалась слишком доверчивой, она не проявила бдительность, не сверила данные о гостье, открыла номер. На счастье клиент, занимающий номер, еще не покинул его. Он очень возмутился, и дело дошло до руководства. Гостиничная воровка была схвачена «за руку». Горничная была уволена за несоблюдение правил пользования служебными ключами.

    Весь  персонал гостиницы, и особенно горничные, работающие в жилой зоне, должны быть очень наблюдательными; выявлять подозрительных людей; замечать нестандартные, неадекватные действия посетителей и обо всех подобных фактах сообщать в службу охраны гостиницы.

    Получив персональные задания и ключи, горничные приступают к работе.

     2.1.7 Технология уборки номерного  фонда гостиницы (последовательность  уборки номеров, виды уборки  номеров, этапы в процессе уборки  номера)

    В большинстве гостиниц придерживаются следующей последовательности уборки номеров:

    в первую очередь производится уборка номеров с вывешенной на дверях табличкой  «Просьба убрать мой номер» (англ. «Please make up my room»);

    затем уборка в свободных, забронированных, ожидающих гостей номерах, а также  в номерах, временно не эксплуатируемых по какой-либо причине (стоящих на ремонте);

    далее убираются номера после выезда клиентов;

    после этого производится уборка в номерах, занятых гостями.

    Данная  очередность в уборке номеров  не случайна и принята в силу ряда причин.

    Понятно, что в первом случае желание клиента -- закон для сотрудников отеля, поэтому логично то, что горничные, прежде всего, убирают номера с табличкой «Просьба убрать мой номер». Желательно убирать такой номер в максимально короткий срок (не более 20 минут), поскольку гости часто вывешивают такую табличку, покидая номер на непродолжительное время (например, уходя на завтрак) и возвращаясь, хотят увидеть свою комнату уже прибранной. Рационально поручить уборку такого номера двум горничным, чтобы ускорить работу и не создавать неудобства проживающим.

    Далее целесообразно убирать свободные, забронированные, номера «под заезд», потому что убирать жилые номера в 7, 8, 9 часов утра. Слишком рано. Гости  в это время только пробуждаются, приводят себя в порядок, завтракают, готовятся к уходу на службу и т. д. и им не следует мешать. Лучше это время посвятить контролю за состоянием номеров, ожидающих гостей, тем более, что в них в любую минуту могут заехать гости. В свободных номерах горничная ежедневно обязана: проветривать, протирать пыль, проверять исправность всех приборов. Кроме этого, в обязанности горничной входит спустить воду во всех сантехнических приборах, а затем насухо их вытереть. Вода спускается для того, чтобы не пересыхали и не трескались резиновые и пластмассовые части сантехнических приборов. Таким образом, продлевается срок эксплуатации сантехнического оборудования.

    Состояние подготовленного для заезда номера обязательно контролирует супервайзер. Контроль, контроль и еще раз контроль! -- девиз, под которым работает служба Housekeeping хорошего отеля. Лучше еще раз проверить, чем допустить грубую ошибку. Заезд гостя в неубранный номер считается очень серьезным промахом, фактически чрезвычайным происшествием, который чреват серьезными последствиями для тех, кто допустил такую ошибку. В номерах на ремонте проделывается почти аналогичная работа. Особое внимание обращается на то, по какой причине номер не эксплуатируется. Если дефект устранен, то необходимо поменять статус номера и доложить о готовности номера к заселению в службу приема и размещения. Забронированные номера должны быть убраны до 12.00.

    Затем горничные приступают к уборке номеров, освободившихся в ночное время, раннее утреннее время и на текущий момент. Желательно, чтобы номера убирались  сразу по мере их освобождения. Данные о готовности номеров к заселению должны оперативно поступать в службу приема и размещения. Это позволяет не создавать простоя номеров, дает большое поле деятельности для администратора при выборе необходимого номера, что в итоге значительно увеличивает продажи.

    Когда гости ушли по делам и покинули номера, горничные начинают заниматься уборкой в жилых номерах. Жилые  номера должны быть убраны до 16.00.

    Последовательность  уборки номеров зависит от характера  занятости номерного фонда, специфики  конкретного рабочего дня, непредвиденных ситуаций и т. д. и может меняться в силу различных обстоятельств.

    Виды  уборки номеров:

    1.Текущая  уборка жилых номеров.

    2.Уборка  номеров после выезда гостей.3.Промежуточная  уборка номеров (вечерний сервис; уборка в номерах, занятых VIP-персонами; дополнительная уборка по просьбе клиентов).

    4. Генеральная уборка.

    Текущая уборка жилых номеров

    Горничные убирают номера в отсутствие проживающих, за исключением случаев, когда в  номере находится больной или  с личного разрешения проживающего в его присутствии в удобное. Для него время.

    Раньше  об отсутствии клиента в номере свидетельствовал сданный им в Reception ключ от номера. В  настоящее время в высококлассных отелях клиентов не обязывают сдавать  электронные ключи-карты при уходе из гостиницы. Если в Reception нет ключа от соответствующего номера, трудно судить о том, в номере ли клиент или он, уходя, взял ключ с собой. Для удобства гостей и персонала в гостиницах предусмотрены специальные таблички (Door signs): «Пожалуйста, уберите мой номер» или «Прошу убрать мою комнату сейчас» и соответственно «Прошу не беспокоить», которые вывешиваются проживающими на ручке двери номера со стороны коридора. Текст табличек должен быть понятен представителям разных стран и выражен на нескольких языках.

    82

    Таблички  содержат логотипы гостиниц, имеют  форму, дающую возможность повесить их на дверь. В некоторых гостиницах данные таблички изготовлены с двухсторонней  печатью, т. е. на одной стороне написано «Прошу убрать мою комнату», а на другой -- «Просьба не беспокоить».

    Но  лучше, когда на каждую из этих двух просьб имеется своя отдельная табличка. Этот прием исключает случаи, когда  табличка переворачивается другой стороной от сквозняка или из-за неумной  шутки кого-либо из гостей и таким  образом дезинформирует поэтажный персонал.

    Желательно, чтобы таблички были выполнены из плотной бумаги, были заламинированы, а еще лучше изготовлены из пластмассы. Так они выглядят опрятнее и дольше прослужат. Для большей  наглядности табличек используется цвет, оригинальные рисунки, различные пиктограммы, символы. Так фразу «Прошу не беспокоить» лучше расположить на красном фоне, который ассоциируется с запрещающим сигналом светофора. На зеленом, разрешающем фоне соответственно -- «Пожалуйста, уберите мою комнату».

    Задача  горничной убрать все номера, отмеченные в ее персональном задании. При наличии  на дверной ручке таблички

    «Не беспокоить» не следует стучать  в этот номер, его следует убрать позже. Горничная переходит к  уборке другого номера.

    Рядом с номером, на двери которого имеется табличка «Не беспокоить», ни в коем случае нельзя шуметь и желательно не пылесосить.

    Номера, в которых при проведении ключом-картой по разъему магнитосчитываюшего  устройства замка загорается красная  лампочка, соответствующая категории «Не беспокоить», красный свет лампочки означает, что гость заблокировал дверь изнутри и не хочет, чтобы ему мешали.

    В номер, на ручке двери которого не висит табличка «Не беспокоить», необходимо деликатно постучать 2--3 раза. Ни в коем случае не пользоваться при этом металлическими предметами и не создавать неприятных звуков. Далее следует громко и четко произнести «Горничная» или «Housekeeping» (последнее более характерно для гостиниц с западной моделью управления). Приблизительно через 15--20 секунд повторить свои действия. Если не последует ответа, горничная может открывать номер и начинать уборку. Если гость просто откликается из глубины номера, лучше перейти к уборке следующего номера.

    В том случае, если гость в номере и сам открывает дверь, горничная  должна поприветствовать его «Good morning/ afternoon, Mr....» и поинтересоваться тем, хочет ли он, чтобы его номер был убран сейчас или позже «Would you like your room cleaned now? Or should I come back later? ». Если гость не возражает против уборки, горничная приступает к работе. Если гость просит произвести уборку позже, горничная переходит к уборке другого номера. Если горничная видит, что гость спит, ей следует выйти из номера. Если гость возвращается в то время, когда горничная работает, горничной следует спросить, не лучше ли ей вернуться к работе позже.