Пути повышения конкурентоспособности фирмы

     Кроме того, следует отметить, что целевая аудитория ООО «Аламар» имеет доступ к Интернету, что увеличивает вероятность использования и целесообразность создания Интернет-магазина.

Стоимость создания интернет-магазина складывается из следующих составляющих:

1. Затраты на он-лайн
2. Затраты на офф-лайн
3. Постоянные ежемесячные затраты

По нашему мнению, для  «быстрого старта» интернет-магазина в наиболее простом варианте, не нужны отдельные офисные помещения, склады, выделенные интернет-сервера. Можно вполне обойтись комнатой в квартире или дополнительным столом в офисной комнате, арендой виртуального хостинга, а товар забирать со складов поставщиков.

Затраты на он-лайн включают:

1. Покупка домена и хостинга.
2. Регистрация домена в зоне RU - 20 долларов
3. Хостинг на надежном, быстром сервере, 1000 Мб, неограниченный трафик, PHP, MySQL, на год - 200-300 долларов
4. Разработка интернет-магазина - 3000-5000 долларов. В стоимость входит дизайн, проектирование, программирование, наполнение товарами, размещение в интернете.

Итого, затраты на он-лайн: 3220-5320 долларов

Затраты на офф-лайн:

1. Организационные расходы — 500–700 долл. Они включают расходы по регистрации предприятия в форме ООО, расходы на открытие расчетного счета в банке, внесение минимального уставного капитала.
2. Закупка компьютеров и оргтехники для организации рабочих мест (2 рабочие станции, лазерный принтер, кассовый аппарат) — 1500-2000 долларов.
3. Монтаж локальной сети и настройка оборудования — 100-200 долларов.
4. Настройка программного обеспечения - 100 долларов

Итого, затраты на офф-лайн: до 3000 долларов

Постоянные ежемесячные  затраты:

1. Расходы на бухгалтерское сопровождение — 200 долларов в месяц.
2. Аренда офиса или комнаты — 300 долларов в месяц (помещение площадью около 10 кв. м).
3. Ежемесячная плата за телефонные линии, доступ в Интернет, продление аренды домена и хостинга (через год) — около 200 долларов в месяц
4. Реклама в Яндекс.Директ - 50-100 долларов в месяц
5. Реклама в Яндекс.Маркет - 50-100 долларов в месяц
6. Реклама в Рамблер.Покупки - 40-100 долларов в месяц
7. Другая он-лайновая и офф-лайновая реклама - 100 долларов в месяц
8. Поддержка и развитие сайта интернет-магазина - 100-200 долларов в месяц
9. Офисные расходы (расходные материалы для оргтехники, канцелярские товары и пр.) — 200 долларов в месяц

Итого, постоянные ежемесячные  затраты: 1240-1500 долларов в месяц

На первом этапе, владелец магазина может совмещать функции  контент-менеджера (менеджера, отвечающего  за наполнение интернет-магазина товарами, новостями, полезной информацией и пр.), менеджера по заказам, администратора интернет-магазина, менеджера по закупкам, бухгалтера и даже курьера. Со временем, на эти должности желательно нанимать отдельных исполнителей. В качестве альтернативы найму собственных курьеров, можно использовать специальные курьерские службы для доставки товаров по городу, области и России.

В целом, минимальные  затраты на открытие магазина могут  составить 6000-9000 долларов, ежемесячные  постоянные затраты - от 1500 долларов.

Принимаем, что затраты  на создание Интернет магазина составляют 9000 долларов или 225 тыс. руб.

Чтобы выйти на уровень  окупаемости, интернет-магазин должен обеспечить уровень чистой прибыли  не менее, чем сумма ежемесячных  затрат плюс необходимо покрыть первоначальные затраты на открытие магазина. Также нужно учитывать налоги и непредвиденные расходы. Предположим, что для выхода на окупаемость «в ноль» необходимо получение ежемесячной прибыли в 1,5-2 раза большей, чем затраты. Таким образом, необходимо получать ежемесячную прибыль около 2000-3000 долларов, чтобы магазин окупался.

Допустим, что средняя  стоимость одного товара в магазине «Аламар»- 300 долларов, а прибыльность - 20%.

Тогда для выхода на окупаемость, необходимо продавать около 30 товаров  в месяц (2000/0,2 = 10000 долларов; 10000/30 = 300 долл.) или 1 товар каждый рабочий день. Учитывая, что в одном заказе может быть несколько товаров, такой объем заказов может обработать и один-единственный менеджер.

Чтобы в магазине продавалось 5-7 достаточно дорогих товаров в день, необходима посещаемость на уровне 100-200 уникальных посетителей в день. Этого можно добиться, оптимизируя магазин под поисковые системы, применяя методы продвижения и оплачивая контекстную рекламу.

Таким образом, быстрый  выход интернет - магазина на уровень окупаемости - задача вполне реальная.

 

3.3. Мотивация персонала по улучшению качества обслуживания

 

Уровень качества торгового  обслуживания является важным фактором конкурентоспособности предприятия  торговли в условиях рыночных отношений. Сегодня потребитель при выборе места покупок ориентируется не только на цены предлагаемых ему товаров, но и на качество его обслуживания.

 «Процесс планирования  новых услуг может быть неточным  при определении природы услуги, так как персонал, участвующий в этом процессе, верит либо в то, что нематериальный процесс не может быть точно определен, или же в то, что «каждый знает, что мы имеем в виду».

Качественное обслуживание в торговом предприятии складывается из 6 положений:

1.Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортименте товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей. Основное намерение покупателей, связанное с посещением магазина, состоит в удовлетворении спроса на товары конкретных групп, определяемых рамками соответствующей формы товарной спецификации данного магазина. Наличие широкого и устойчивого ассортимента товаров в магазине следует рассматривать как приоритетный элемент обеспечения высокого уровня обслуживания покупателей.

2. Применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок. При наличии в продаже необходимых товаров сущность основных требований покупателей к уровню торгового обслуживания состоит в том, чтобы с наибольшими удобствами и минимальными затратами времени совершить их покупку. Организуя процесс обслуживания, следует знать важнейшую психологическую особенность поведения покупателя- он может потратить довольно продолжительное время на осмотр и выбор товаров, но его раздражают даже небольшие потери в очередях в ожидании осмотра товаров, их выбора, расчетов за покупку и ее получения. Широкое применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, соответствующих методов продажи товаров позволяет минимизировать затраты времени покупателей на совершение покупок.

3.Предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров. Формирование системы таких услуг, сопровождающих процесс покупки товаров, а также послепродажное обслуживание покупателей, обеспечивает удовлетворение их спроса на услуги в комплексе со спросом на товары. Это является важным условием формирования высокого уровня торгового сервиса и соответствующих предпочтений покупателей.

  4. Широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации. Эти средства повышают информированность покупателей, способствуют формированию новых направлений их спроса на товары и торговые услуги и позволяют экономить время на приобретение товаров.

5. Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале. Практически ни одна покупка товаров в магазине не осуществляется без непосредственного контакта покупателя с персоналом. Общение покупателя с персоналом (в первую очередь, с продавцами, кассирами, администраторами торгового зала) происходит в процессе выбора товаров, расчетов на них, упаковки покупки и т.п. Высокий профессионализм, его внимательное и вежливое общение с покупателями, опрятный внешний вид являются важными условиями реализации намерений покупателей и создания благоприятного психологического климата в процессе торгового обслуживания.

6. Полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли. Законодательно обеспечиваемая государством защита прав покупателей получает свое отражение в нормативных требованиях. Полное соблюдение требований этих нормативных документов формирует гарантированно необходимый уровень обслуживания покупателей в магазине, то есть рассматривается как минимальный стандарт этого обслуживания.

Идея достижения соответствия ожидания потребностей одной стороны  товара и услуг, которые поставляются в процессе обмена другой стороной, и есть суть маркетинга. Существует множество определений маркетинга, в большинстве из которых акцент делается на нуждах потребителей.

Маркетинг - способ гармонизации потребностей и желаний внешнего мира с миссией, ресурсами и целями организации. Ни одна организация не может производить все для всех. Каждая организация обладает определенными, формируемыми годами и умениями преимуществами. Для достижения успешности необходимо соединить то, что она может делать, с желаниями определенной группы потребителей.

Одна из проблем, с  которой сталкивается любая организация - создание продукции, которые удовлетворяли бы потребителей. Для решения этой проблемы был предложен и в течении многих лет использовался подход, который помогал менеджерам учитывать важные факторы при создании продукции. Он известен под названием «Маркетинговая смесь», в дальнейшем большую популярность приобрела формулировка «4Р»: продукт, цена, место, продвижение. Однако эта концепция  была подвергнута критике, так как в этой концепции внимание акцентируется больше на операции внутри организации, чем на требования потребителей. На смену этой концепции пришла концепция «4С»:

- нужды и запросы  потребителей;

- затраты для потребителя;

- удобство для потребителя;

- коммуникация с потребителем.

Этот вариант концепции  ориентирован на потребителя и его точку зрения.

Обеспечение превосходного  уровня заботы о потребителя не сводится только к проектам по улучшению манер  персонала. Это требует гораздо  более глубокого личного участия, нежели просто улыбка и произнесенное  бодрым голосом «спасибо» (подход кайзен). Успех такого подхода требует активизации деятельности работников. Иными словами, то, как работник будет заботится о клиентах, зависит от того в какой степени высшее руководство организации представляет ему все, что необходимо для его активизации. Эти потребности описывает уравнение активизации. Оно состоит из 4-х частей  (рис 3.2.)

 

 

 

Активизация

 

 

 

 

 

 

Рис. 3.2. Диаграмма уравнения активизации.

Коммуникации + обучение  + мотивации + делегирование полномочий = активизация деятельности.

Вместе эти четыре элемента уравнения дадут на выходе сотрудников, которые думают, которые  действуют превентивно и умно исходя их своего понимания того, что  является благом для клиента, и, следовательно, для своей компании.

  Часть 1 - коммуникации.

Коммуникационный процесс в компании, использующей кайзен, начинается на «вводной» стадии карьеры работника в этой организации - на которой происходит формирование его взглядов и отношения; когда он впервые узнает о миссии компании, ее стратегии, процессах, продуктах, людях, системе поддержки команд.

В компании, использующей кайзен, существуют восемь конкретных целей коммуникаций:

- информирование (т.е.  предоставление информации);

- укрепление понимания  (того, «как мы тут работаем»);

- стимулирование вовлеченности;

- мотивация;

- активизация;

- усиление идентификации  сотрудника со своей рабочей  командой, компанией и ее миссией;

- поддержание фокуса  на удовлетворении клиентов.

  Следовательно, навыкам в области коммуникаций обучается каждый. Это позволяет сотрудникам конструктивно и плодотворно участвовать в совещаниях своей компании, заеданиях кружков качества и групп кайзен, а также вносить свои рационализаторские предложения через систему предложений компании.

  Компания, использующая кайзен, отлично знает о важности внешних коммуникаций, особенно - направленной в адрес клиентов и поставщиков. Кайзен предполагает, что трехстороннее партнерство, ее непосредственных поставщиков и ее клиентов должно поддерживаться постоянным диалогом (рис.3.3.)

 

    Компании

 

 

Коммуникации

 

 

 

          Поставщики                                                                              Клиенты 

 

Рис. 3.3. Трехстороннее партнерство

 

Часть 2 - Обучение (тренинг)

Обучение в сфере  заботы о клиентах не следует предоставлять отдельным представителям персонала. Как недолжно оно и быть и «разовым» мероприятием, проводимым в компании изредка.

Обучение для  всех. Обучение имеет очень большое значение для всего, что связано с заботой о клиентах - не только потому, что это - один из принципов кайзен, но и, потому, что оно важно для реализации любой существенной инициативы в области обслуживания клиентов.