Маркетинговое исследование рынка гостиничных услуг

     Сбор  первичной маркетинговой информации заключался в опросе респондентов различной  квалификации и компетенции. Количество опрашиваемых - 50 человек (Приложение 2) к курсовой работе. Первичные данные были собраны в течение нескольких дней. Подход к сбору данных – самостоятельный. Были получены ответы респондентов практически на все вопросы анкет.

     Обработка полученной информации проводилась с помощью редактора таблиц Microsoft Excel, который позволяет выполнять вычисления, анализировать данные и работать со списками в таблицах и на веб-страницах.

     Анализ  анкет показал, что респондентам хорошо знакома гостиница «Сибирь», большинство опрашиваемых показало, что в город Абакан приезжают достаточно часто, что видно на рисунке 14.

     Рис.14. Частота посещения города

     На  вопрос, указанный в п. 2 анкеты, где  выяснялось, что же повлияло на выбор  гостиницы, респонденты показали, что  основные причины – лучшие условия  обслуживания, а также реклама  предприятия (рисунок 15).

     Рис. 15. Причины предпочтения при выборе гостиницы

     Ответы, зафиксированные при анализе  п. 3 анкеты, показали, что клиенты  предпочитают в основном, однокомнатные  номера «Люкс», меньшим спросом пользуется номер «апартаменты», «полулюкс» (рисунок 15).

Рис. 15. Предпочтение при выборе номеров

     Анализ  следующих пунктов анкеты показал  уровень качества работы гостиницы  «Сибирь». Наивысший бал - «хорошо». Бал не низок и показывает, что  персоналу гостиницы есть к чему стремиться в перспективе (рисунок 16).

     Рис. 16 – Качество работы гостиницы «Сибирь»

     Расположение  гостиницы удобно, что видно на рис. № 17. Это связано с отличной транспортной развязкой в районе расположения предприятия гостиничной  сферы, кроме того, гостиница находится  недалеко от аэропорта.

     Рис. 17. Удобство расположения гостиницы  «Сибирь»

      На вопрос о видах доп. услуг  в гостинице, большинство ответили, что хотели бы получать такие услуги, как участие в развлекательных шоу-программах и посещение игровых залов (рисунок 18).

Рис. 18. Дополнительные услуги в гостинице

     Вопрос  № 7 вопросника о намерении клиентов и в дальнейшем пользоваться услугами данного предприятия обнадёживает - большинство респондентов ответили «да» (рисунок 19).

     Рис. 19. Намерения оставаться клиентом гостиницы  «Сибирь»

     Последними  вопросами анкеты были вопросы классификационного характера, куда относились вопросы  о возрасте, поле, уровне дохода. Подведя  итоги исследования, удалось выяснить, что большинство клиентов - мужчины, возрастной ценз различен: большинство респондентов - от 25 до 55 лет, т.е. работающее население. В отношении дохода клиентов можно сказать, что они достаточно платежеспособны - большинство респондентов отметили параметр дохода от 10000 до 15000руб.

     Таким образом, исследование позволило проследить поведение клиентов и оценить  деятельность предприятия гостиничного бизнеса «Сибирь». Большинство клиентов знают о гостинице, и посещают её, в основном, несколько раз  в год. Степень приверженности клиентов к конкретному данному предприятию усилена. Основные факторы выбора гостиницы - лучшие условия обслуживания и реклама. Клиенты, посещающие гостиницу «Сибирь», предпочитают номера «люкс». Менее всего - «апартаменты». Абсолютное большинство покупателей в настоящее время оценивают работу гостиницы как «отлично», так и «хорошо». Прослеживается положительная динамика в оценке клиентами уровня обслуживания в гостинице. Давая оценку месторасположению гостиницы «Сибирь», большинство респондентов отметили удобство расположения - это объясняется наличием отличной транспортной развязки в районе города, а также наличием вблизи аэропорта г.Абакана. Большинство респондентов считают, что могли бы дополнительно оплачивать услуги в предложениях гостиницы, если бы таковые имелись - развлекательные шоу-программы. Хоть это и достаточно дорого для руководства гостиницы, но перспективно. О своих намерениях оставаться и впредь клиентами гостиницы, заявили большинство опрошенных. Это отрадно.

     Таким образом, реализация целей и задач, поставленных в плане маркетингового исследования, подтвердила основную гипотезу: Гостиница «Сибирь» имеет пока сильные конкурентные позиции, однако положение её нельзя считать достаточно устойчивым, прежде всего по причине активного наступления конкурентов. На выбор стратегии данного предприятия влияет как общее состояние конъюнктуры рынка в сфере гостиничных услуг, степень сбалансированности спроса и предложения, тенденции их развития, уровень насыщенности рынка Хакасии услугами гостиничного плана, ценовая политика, ассортиментная структура предприятия, средняя норма прибыли по отдельным услугам, темп роста реализации услуг, а также отношение к потребителям.

     2.6. Определение параметров контроля маркетинговой деятельности

     Предприятие гостиничного типа, для которого маркетинг необходим, должно составлять маркетинговую программы постоянно, а не от случая к случаю.

     В маркетинге используется принцип скользящего  планирования, предусматривающий текущую  последовательную корректировку показателей. К примеру, если программа составлена на 5 лет, то корректировки должны вносится ежегодно, а для российских условий даже чаще, поскольку политическая и экономическая нестабильность находят свое отражение на любом рынке и достижение определенных количественных показателей (объем прибыли, объем рынка и т. д.) напрямую зависят от постоянно изменяющихся ставок налогов, уровня инфляции, выплат заработной платы в различных регионах, социальных программ правительства, указов по поводу запрещения некоторых видов рекламы и т.п. Поэтому необходимо включение в планы некоторых финансовых и ресурсных “подушек” - резервных фондов на случай непредвиденных обстоятельств.

     При разработке маркетинговых программ, как и планов внутрифирменного развития, используется также принцип многовариантности, т. е. соответствующие службы предпочитают готовить не один, а несколько вариантов маркетинговой программы и плана (обычно 3 варианта - минимальный или наихудший, оптимальный, наиболее вероятный и максимальный или наилучший).

     При внутрисменном планировании, которое должно стать основным в практической деятельности гостиничных предприятий в условиях рыночных отношений, важны, по крайней мере, три принципа:

• разрабатывать планы должен прежде всего тот, кто затем эти планы будет претворять в жизнь;
• уровень компетенции в планировании должен соответствовать уровню компетенции в отношении распоряжения ресурсами предприятия;
• необходимо обеспечить гибкость и адаптивность планирования в соответствиями с изменениями во внешней и внутренней среде предприятия.

     Последний принцип особо важен для руководителей  гостиницы, для которых план всегда был «законом» и должен был выполняться любыми способами без каких-либо изменений его структуры и сроков, без учета того, нужны ли предлагаемые услуги или нет. В системе управления маркетингом планы предусматривают предложение только тех услуг, которые будут обязательно востребованы клиентами. Поэтому принцип адаптивности планирования в планировании, учитывающий перспективную динамику спроса, становится едва ли не самым главным.

     Связь между системой маркетинга и подфункцией  планирования активная и двухсторонняя. С одной стороны, маркетинговые  цели оказывают решающее воздействие  на систему планирования, с другой - реализация всех маркетинговых мероприятий  взаимоувязана в рамках плана-программы. Плановость при реализации маркетинговых мероприятий выражается в разработке и реализации программы маркетинга, который по существу представляет собой глобальный план и определяет содержание всех остальных планов предприятия.

     Существует  две системы планирования: жесткая, формализованная система планирования и гибкая, ситуационная. Жесткая  система основана на принципе периодического принятия планов с установленным  сроком действия, наиболее распространены среднесрочный и краткосрочный планы. Это позволяет предприятию иметь четкие, стабильные критерии деятельности на весьма длительный период. Недостатки в том, что она не может вовремя учесть и использовать изменения рыночной ситуации.

     Гибкая  система планирования устраняет  привязку к плановым периодам и может менять деятельность гостиницы достаточно произвольно по мере возникновения изменений на рынке и в самой компании. Она позволяет гибко реагировать на рыночные колебания, но при этом лишает компанию четких, стабильных целевых установок в деятельности. Сочетание двух систем планирования позволяет совершенствовать разработку пятилетних стратегических и годовых планов. При этом пятилетние планы определяют базовые целевые установки по направлениям деятельности фирмы, а годовые ¾ конкретизируют цели по отдельным рынкам ОКС и типам объектов. Непрерывный анализ поступающей информации в течении всего периода (пяти лет) позволяет выявить изменения в условиях сбыта ОКС и выдвинуть предложения по корректировке стратегических установок, заложенных в пятилетнем плане. Кроме того, могут быть внесены изменения и в годовые планы. Контроль за выполнением годовых планов заключается в постоянном слежении за текущими маркетинговыми усилиями и достигнутыми результатами, чтобы удостовериться в достижении запланированных на год показателей сбыта и прибылей. Основными средствами контроля являются анализ возможностей сбыта, анализ соотношения между затратами на маркетинг и сбытом и наблюдение за отношением клиентов.

     Планирование  в маркетинге решает следующие основные задачи:

• определяет цели, основные принципы и критерии оценки самого процесса планирования (например, дифференциация товаров в зависимости от выбранных сегментов рынка, комплексное планирование рыночной стратегии, определение объемов и сроков финансирования в зависимости от маркетинговых целей);
• задает структуру и резервы планов, их взаимную связь (например, увязывает планы реализации товара по отдельным сегментам рынка, претворяет в жизнь комплексную рыночную стратегию, сбытовую и производственную деятельность региональных отделений и филиалов);
• устанавливает исходные данные для планирования (состояние и перспективы развития рынка, существующие и будущие потребности конечных пользователей продукции предприятия, прогноз изменений товарной структуры рынков и т.п.);
• определяет общую организацию процесса и рамки планирования (уровень компетенции и ответственности управляющих, права и обязанности организационно-структурных подразделений предприятия и т.п.).