Маркетинг в сфере банковских услуг на примере ОАО «СМП Банк»

Следующее направление по мнению клиентов СМП Банка, которое следует развивать, является развитие услуг мобильных платежей. На данный момент в СМП Банке не существует осуществление основных операций через мобильный телефон. На номер клиента поступают сообщения о снятии наличных средств с банковской карты, но этого конечно недостаточно.

Открытие  дополнительных офисов также является одним из направлений развития СМП  Банка. На сегодняшний день в Ярославской  области существует только один офис, расположенный в г. Ярославль  на ул. Свободы. Это конечно крайне неудобно для клиентов, которые часто  пользуются услугами СМП Банка и  напрямую сотрудничают с сотрудниками банка. Конечно, главный плюс СМП  Банка – Банк клиент, с помощью  которого клиент может осуществлять все свои действия, не выходя из офиса  или дома. Но многие потребители  привыкли проводить все банковские операции в самом офисе. В 2010 году было заявлено, что будет открыт еще один офис СМП Банка в Ярославской  области в г. Переславль-Залесский.

Последнее основное направление, требующее постоянного  развития, является улучшение качества обслуживания. Сейчас сотрудники СМП  Банка стараются работать оперативно, как можно быстрее обслуживать  клиентов, выполняя все операции высококачественно. Но все равно иногда менеджеры  могут не справляться с поставленными задачи. Это может быть связно с недостатком персонала, некоторые сотрудники еще не успели получить достаточной квалификации. Конечно, СМП Банк старается ежегодно проводить различные семинары, курсы по обучению персонала, тем самым развивая их способности и знания в данной области.

Следующий вопрос, на которые ответили респонденты, является предложение оформить документы  по кредиту дистанционно или в  самом офисе СМП Банка. Данное направление сейчас становится все более популярнее. Многие клиента банка оформляют кредиты, не выходя из офиса, а также осуществляют все остальные свои банковские операции.

Так по ответам  опрошенных, можно сказать, что двадцать респондентов считают данную услугу удобной. Восемь опрошенных смогут оформить кредит дистанционно при получении  дополнительной консультации по телефону. И лишь четыре респондента считают, что воспользуются данной услугой, если не будет возможности обратиться в банк.

Рис. 13 Предложение  оформить документы по кредиту дистанционно или обратиться в банк, [составлено автором]

Я считаю, что данная услуга очень удобна и  становится все более популярной среди клиентов. В случае каких-либо вопросов потребитель всегда сможет обратиться к сотрудникам по телефону и затем оформить кредит. Через  сайт СМП Банка можно узнать какие документы необходимы при оформлении кредита, а также заполнить сразу же заявку на оформление кредита. Данная услуга также помогает клиенту сэкономить время.

Так при  отправке документов в банк пятнадцать опрошенных передадут их по e-mail. Десять респондентов смогут передать только лично представителю банка, четыре человека  - по почте. И три человека готовы передать документы лично представителю банка, даже если это будет платно.

Рис. 14 Отправка документов в банк [составлено автором]

На сегодняшний  день все операции Банка стараются  свести к минимальным затратам времени  клиента, поэтому СМП Банк при  оформлении банковского счета предлагает клиентам передачу документов через  e-mail или по почте.

Большинство клиентов предпочитают получать сумму  кредита на свой сберегательный счет. Девять респондентов  - на счет своей  кредитной или дебетовой карты. Семь опрошенных считают, что лучше  получить сумму кредита на новый  счет в том банке, где был взят кредит.

Рис. 15 На какой счет удобно получить кредит, [составлено автором]

Так при  выборе банка большинство клиентов обращают внимание на тарифы и проценты( 19 человек). На втором месте находится репутация банка (10 опрошенных). И лишь три респондента считают, что территориальная близость играет наибольшее значение при выборе банка.

Рис. 16 Каким параметром руководствуются клиенты при выборе банка, [составлено автором]

Конечно, при выборе банка потребители  обращают внимание на три основные показатели – тарифы и проценты, репутация банка. Так, если клиент желает обменять валюту, то он обращает внимание на курс валюты, какой банк предлагает наиболее низкую цену. В СМП Банке  курс валют практически всегда совпадает  с установленным курсом Центрального Банка на сегодняшний день. Основной показатель, на который обращают внимание физические и юридические лица –  проценты по вкладам. В основном в  СМП Банке они колеблются от 7,50% до 8,90%. Проценты зависят от суммы, которую  желает внести вкладчик. Также клиент может всегда потребовать предоставить необходимую сумму по вкладу. Кроме  этого он может производить денежные переводы и конверсионные операции. Благодаря данным условиям, многие физические и юридические лица осуществляют вклады именно в СМП Банке. Так  рейтинговое агентство «Эксперт РА» наградило СМП Банк дипломом как Лидера роста на рынке банковских вкладов.

Следующий важный показатель, который характеризуют  банк – репутация банка, которая  в основном оценивается по рейтингам. СМП Банк практически всегда занимает места во всех основных рейтингах  и рэнкингах. Так, например, рэнкинг «Интерфакс-100» дал СМП банку 70 место в числе российских банков. Активы СМП банка составляли на 2010 год 46267, 4 млн руб. Собственный капитал – 5695, 8 млн руб. прирост капитала  - 2, 7%.

Большинство клиентов, пользующиеся услугами СМП Банка, узнали про данную организацию через своих знакомых. Семь опрошенных с помощью рейтингов, размещенных в интернете, начали сотрудничать с СМП Банком. На третьем месте находятся баннеры, расположенные по Ярославской области (5 респондентов). Четыре человека узнали о СМП Банке через поисковые сервера. И лишь три респондента смогли узнать о данной компании через рекламу в прессе.

Рис. 17 Откуда вы узнали о СМП Банке, [составлено автором]

При ответе на вопрос часто ли пользуются клиенты  кредитными картами при оплате различных  услуг или товаров, восемнадцать респондентов пользуются данной услугой, если нет возможности снять деньги с банковского счета. Девять опрошенных постоянно пользуются картами при оплате товаров. И семь респондентов очень редко пользуются данной банковской услугой.

Рис. 18 Оплачиваете ли товары или услуги по кредитной карте, [составлено автором]

На сегодняшний  день оплата кредитными картами различных  услуг или товаров становится все более популярнее. Так, карта, оформленная в СМП Банке, принимается практически во всех магазинах. Это очень удобно, не снимая сумму денег, оплачивать различные покупки. Также сейчас это становится все более безопаснее, чтобы не носить с собой деньги.

И в конце  клиенты выразили мнение по качеству обслуживания в СМП Банке. Десять опрошенных недовольны графиком работы операционных касс. Семь респондентов считают, что кассы для клиентов расположены неудобно. Скорость обслуживания и доступность информации в рекламных  материалах не устраивают десяти человек. И четыре отвечавших недовольны компетентностью  и профессионализмом сотрудников  СМП Банка.

 

Рис. 19 Что не устраивает в обслуживании СМП банка, [составлено автором]

Из всего  выше сказанного, можно сделать вывод. СМП банк предлагает своим клиентам огромный выбор банковских услуг, что  конечно привлекает клиентов. Но несмотря на это, большинство клиентов пользуются самыми востребованными услугами, такими как депозиты и расчетно-кассовое обслуживание, так как уверены в качестве предоставления данных услуг. Конечно, СМП банк старается предлагать самые высококачественные услуги, но все равно клиенты могут иногда оставаться недовольными. Использование международных карт является самой неразвитой банковской услугой в СМП банке, что конечно следует развивать. В основном сейчас клиенты, чтобы сэкономит свое время начинают выполнять все основные банковские операции через интернет, а именно через систему «Банк-клиент». Это конечно сделано очень удобно для клиентов СМП банка, все представлено высококачественно. На сегодняшний день использование данной услуги становится все более популярнее.

Основной  недостаток при использовании банковскими  услугами является мобильные платежи. Это конечно сказывается на качестве работы СМП Банка. Сейчас данной организации  необходимо развивать данную услугу для клиентов, так как многие потребители  привыкли осуществлять многие банковские операции через свой мобильный телефон. В конце по качеству обслуживания основные два недостатка, которые  следует устранить СМП банку – соблюдение графика работы операционных касс и скорость обслуживания клиентов.

В целом  можно сказать, что качество предоставления банковских услуг соответствует  требованиям потребителей. Все услуги предоставляются оперативно, в случае возникновения некоторых вопросов, менеджеры всегда готовы ответить на них.

В итоге  хочется сказать, что международные  банковские карты и мобильные  платежи – две банковские услуги, которые следует развивать СМП  Банку для повышения своего уровня на рынке. Кроме этого, существуют недостатки в качестве облуживания клиентов – скорость обслуживания и профессионализм  сотрудников, которые также требуют  устранения данной проблемы.

В данной главе мы рассмотрели какие услуги соответствуют потребностям клиентов. В следующей главе мы разберем стратегические аспекты деятельности СМП банка с помощью метода SWOT-анализа.

 

2.3 Основные направления маркетинговой деятельности в «СМП Банк».

Прежде  чем формулировать стратегию направления компании необходимо четко представлять возможности и угрозы, включая возможности и угрозы на каждом из рынков, если их несколько. Необходимо уменьшить влияние слабостей. При анализе сильных и слабых сторон обязательно следует обратить внимание на сложившуюся корпоративную культуру компании и политику собственников. Она определяет ограничения и возможности при выборе направлений развития. Например, собственник может отказываться рассматривать перспективный рынок из-за личных предубеждений. При анализе рынка и угроз нужно провести детальный анализ ключевых конкурентов. Это поможет лучше понять сильные стороны компании и продумать возможные действия конкурентов при выборе новой стратегии или создании нового бизнеса. 

Таким образом, нам представляется целесообразным провести в начале исследования анализ сильных и слабых сторон, возможностей и угроз или SWOT-анализ «СМП Банк», чтобы уяснить его основные преимущества и недостатки в конкурентной борьбе.

Результаты  проведённого SWOT-анализа «СМП Банк» можно представить наглядно (таблицы 1-3).

	Сильные стороны	Слабые стороны
Внутренние	1) 15 лет существования на рынке  банковских услуг, опыт в управлении  банковским делом	1) относительно небольшой уставный капитал
	2) профессиональный кадровый состав, высокий уровень квалификации руководящих сотрудников	2) присутствует некоторая текучка  кадров низшего звена из-за  относительно невысокой заработной платы рядовых сотрудников банка
	3) информационная открытость деятельности банка (издание банковского ежегодника, публикации годового отчёта, доступных каждому клиенту)	3) в некоторых отделах присутствует  незначительная стагнация по отношению к внедряемым инновациям
	4) высокий уровень надёжности предоставляемых услуг
	5) широкий выбор банковских услуг,  которые могут быть индивидуализированы  под потребности клиента
	6) широкая корреспондентская сеть, включающая иностранные банки
	7) благотворительная деятельность

Таблица 1  Сильные и слабые стороны «СМП Банк», [составлено автором]

В качестве сильных сторон «СМП Банк» можно  выделить достаточно долгий срок существования  на рынке банковских услуг, а также  профессиональный кадровый состав. Стоит отметить, что кадровая политика «СМП Банка» нацелена на формирование и развитие стабильного высококвалифицированного кадрового персонала, для внутрикорпоративного обучения банк регулярно организует лекции, семинары, тренинги. Партнёрские отношения, на основе которых банк формирует работу с клиентами, подразумевают доверие к банку и уверенность в его надёжности. Поэтому одним из основных принципов работы «СМП Банка» является информационная открытость и прозрачность деятельности. Предоставление полной и доступной информации о деятельности банка позволяет клиентам воспользоваться оптимальным набором услуг, а потенциальным клиентам сделать оправданный выбор в пользу «СМП Банка». При продвижении и поддержке розничных услуг банк широко использует презентации, которые специалисты банка проводят для потенциальных клиентов, демонстрируя преимущества и возможности того или иного банковского продукта. Одним из каналов распространения информации является сайт, где размещена информация о банке и предоставляемых услугах, основные показатели работы, а также события и новости из жизни банка. Ежегодно выпускается отчёт о деятельности банка, доступный любому клиенту. В 2004 году начала работу телефонная справочно-информационная служба «СМП Банка» «Банк-Инфо», которая предоставляет информацию об услугах банка. Клиенты банка, а также люди, желающие воспользоваться услугами банка, оперативно получают нужную им информацию. Аналитические отчёты о работе этой службы показывают, что она популярна и необходима клиентам. Поэтому, информационная открытость деятельности банка представляется нам его преимуществом.

Банк  предоставляет широкий спектр услуг, соответствующих современным требованиям  развития бизнеса и отвечающим требованиям  надёжности. При этом «СМП Банк»  стремится реализовывать индивидуальный подход в работе с клиентами, применяя гибкую тарифную политику и нестандартные  банковские продукты. Особые требования предъявляются к качеству обслуживания клиентов (например, в 2004 году с увеличением числа клиентов объём обрабатываемых документов возрос на 8%, применение новых банковских технологий, в том числе банковских сканеров, для ускорения обработки платёжных документов позволило своевременно производить обработку документов без потери качества).

Ещё одной  сильной стороной является то, что  для проведения расчётов клиентов банк пользуется собственной сетью корреспондентских  отношений. Её структура позволяет  осуществлять все виды платежей в  кратчайшие сроки, выбирать оптимальные  маршруты их прохождения и минимизировать величину комиссионных расходов клиентов. Банк обеспечивает высокое качество и быстроту расчётов в иностранной  валюте и рублях РФ в том числе и благодаря использованию международной межбанковской платёжной системы SWIFT и SWIFT-NET.