Маркетинг в сфере банковских услуг на примере ОАО «СМП Банк»
Автор: Пользователь скрыл имя, 01 Апреля 2012 в 20:08, курсовая работа
Описание работы
Для развивающегося рынка постоянно требуется улучшение этих функций с помощью новых методов. В условиях конкуренции компаниям необходимы специалисты – маркетологи, которые реагируют на постоянные изменения потребностей покупателя, проблемы связанные с деятельностью организации. Целью данной курсовой работы является обобщение полученных знаний в области банковского маркетинга и применение их на практике на конкретном рынке, а так же формулировка основных выводов и рекомендаций по проблемам качественного обслуживания клиентов и большого выбора услуг.
Содержание
Введение 3 1. Маркетинг в банковском бизнесе. 8 1.1 Сущность и специфика банковского маркетинга 8 1.2 Сравнительный анализ методов маркетингового исследования банковских услуг 21 1.3 Метод SWOT-анализ как инструмент исследования стратегических позиций банка 34 2. Анализ деятельности сферы банковских услуг на примере «СМП Банк» 39 2.1 Характеристика деятельности «СМП Банк» 39 2.2 Соответствие качества предоставляемой банковской услуги потребностям клиентов СМП Банка 46 2.3 Основные направления маркетинговой деятельности в «СМП Банк» 62 3. Рекомендации по совершенствованию деятельности «СМП Банк» 71 3.1 Мероприятия по повышению качества предоставлемой банковской услуги и обслуживания клиентов СМП Банка 71 3.2 Основные пути совершенствования стратегии «СМП Банк» 79 Заключение 88 Список использованной литературы 91 Приложение 1 ……………………………………………………………………...94
Какой из перечисленных ниже
параметров наиболее важен для Вас при
выборе банка?
Широкий спектр услуг, предоставляемый банком
Рекомендации друзей, знакомых
Оперативность
Качество обслуживания
Надежность и известность банка
Удобство расположения операционных касс
Какой банковской услугой вы пользуетесь чаще всего?
Международные банковские карты, в том числе кредитные, зарплатные, корпоративные. Зарплатные проекты. Эквайринг.
Широкий выбор кредитных продуктов – автокредитование, ипотечное кредитование, кредиты бизнесу, межбанковское кредитование и так далее.
Лизинг.
Денежные переводы по России, СНГ, дальнему зарубежью. Системы: MIGOM, СONTAСT, «Анелик»,
Western Union, Unistream, AS SMP Bank (Латвия).
Аренда сейфовых ячеек.
Расчетно-кассовое обслуживание.
Дорожные чеки.
СМП-Онлайн.
Банк-Клиент.
Какое из направлений развития
Банка имеет для Вас наиболее высокую
значимость?
Открытие новых доп. Офисов
Развитие услуг мобильных платежей
Расширение возможностей Интернет-банкинга для частных клиентов
Расширение сети банкоматов
Улучшение качества обслуживания
Улучшение условий обслуживания юридических лиц
Если Вам поступит предложение оформить
документы по кредиту дома и отправить
их на рассмотрение в банк по почте (дистанционное
оформление кредита), будет ли это удобно
для Вас?
да, удобно
удобно, если можно получить дополнительную консультацию по телефону
удобно, если только нет возможности обратиться в отделение банка
нет, я предпочитаю оформление только в отделении банка
Если Вам нужно отправить в банк копию
вашего паспорта или реквизиты банковского
счета, Вы передадите их...
По почте
По e-mail
Только лично представителю
банка, если это будет бесплатно
Только лично представителю
банка, даже если это будет платно
На какой счет для Вас наиболее удобно
получить сумму кредита?
на мой сберегательный счет или счет, которым я уже давно пользуюсь
лучше на новый счет, открытый в банке, в котором я получаю кредит
на счет моей кредитной/дебетовой карты
не имеет значения
Какой информации о кредите Вам будет
достаточно, чтобы принять решение о дистанционном
оформлении кредита дома?
точные размеры ежемесячных платежей, сумма кредита, срок, размер переплаты
подробная информация о ставках и об условиях кредитования
все вышеперечисленное
все вышеперечисленное, а также желательны разъяснения по телефону
При оформлении кредита в отделении банка
Вы столкнулись с большой очередью к консультанту.
Воспользуетесь ли Вы дистанционным способом
оформления кредита для экономии времени?
воспользуюсь при любой очереди
воспользуюсь, если очередь действительно
большая
нет, я предпочитаю личное общение с банком
Какие из ниже перечисленных
характеристик имеют для Вас наибольшее
значение при выборе банка?
Репутация
Тарифы и проценты
Территориальная близость
Откуда вы узнали про СМП Банк?
Баннерная реклама
Из рейтинга в интернете
Подсказали знакомые
Поисковые сервера
Реклама в прессе
Часто ли вы пользуетесь кредитными
картами при оплате различных услуг или
при покупке товара?
Постоянно
Когда нет возможности снять деньги с
карты
Очень редко
Никогда
С какой целью Вы открываете
вклад в банке?
Заработать на процентах по вкладу
Сохранить заработанное
Накопить необходимую сумму
Для осуществления безналичных расчетов
Что в отношении качества обслуживания
в СМБ Банк Вас не совсем устраивает?