Маркетинг в сфере банковских услуг на примере ОАО «СМП Банк»

Кадровая служба

Главный

бухгалтер

Управление бухгалтерского учета  и отчетности

Отдел бухгалтерского учета и налогообложения

Отдел учета банковских операций

Отдел финансовой отчетности

Депозитарий

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 5 Органы управления «СМП Банк» [составлено автором]

Высшее  образование имеют более 90 % персонала, 15 сотрудников банка имеют ученые степени и звания, а также сотрудники, имеющие квалификационный аттестат Федеральной комиссии по рынку ценных бумаг. Средний возраст коллектива составляет 30 лет.

Для «СМП Банк» свойственна кадровая стабильность. Лояльность, даже приверженность организации (чего добиваются многие молодые компании) является неотъемлемой частью сознания большинства работников подразделений ОАО «Балтийский банк». Положительный имидж Банка, достаточно высокий уровень социальных гарантий, удовлетворенность условиями труда и заинтересованность в работе создают предпосылки для долголетней трудовой деятельности в стенах своей организации. В связи с этим основную часть работников Балтийского банка составляют специалисты, имеющие значительный опыт банковской деятельности.

Рис. 6 Распределение специалистов «СМП Банк»

по стажу  работы. [составлено автором]

 

Все специалисты  банка прошли теоретическую подготовку, знакомы с законодательной и нормативной базами о порядке проведения банковских операций, соответствующими инструктивными материалами Банка России, Государственного таможенного комитета, Министерства по налогам и сборам, Министерства по антимонопольной политике, положениями гражданского законодательства и другими нормативными актами. При приеме на работу особое внимание уделяется личным качествам будущих сотрудников – коммуникабельности, доброжелательности, аккуратности, широте кругозора. Каждый претендент проходит целую систему собеседований и тестов на интеллект, профессиональную пригодность. Необходимым условием является высшее образование, опыт работы в банковской сфере, знание иностранных языков, высокий уровень компьютерной грамотности.

Из всего  выше сказанного хочется сделать  вывод, что СМП Банк представляет собой динамично развивающееся  учреждение. Данная компания предлагает различные банковские услуги и продукты, имеет множество отделений по России. Сотрудники банка высококвалифицированные  специалисты, которые знают свои задачи, стараются выполнять их в  срок. Удобное расположение офиса  в г. Ярославль позволяет клиентам добраться из различных точек  города.

В данной главе мы рассмотрели, какая основная деятельность СМП Банк, какие основные функции он выполняет, какие банковские услуги и продукты предлагает своим  потребителям. Теперь необходимо выявить  соответствует ли качество предоставляемой  услуги потребностям клиента. Для этого  мы проведем личный опрос.

 

2.2 Соответствие качества предоставляемой  банковской услуги потребностям  клиентов СМП Банка.

Имидж банка становится сегодня одним  из главных факторов конкурентной борьбы. Особое значение этот фактор приобретает  в области банковских услуг, потому что успех партнерских отношений  «банк — клиент» зависит, прежде всего, от степени доверия клиента. Для банков концепция благополучного имиджа, отражающего сущность и внешние  стороны банковской деятельности, —  это цель продолжительной и целенаправленной работы.

Для того, чтобы реализовывать цели организации, необходимо осуществлять свою деятельность на высоком уровне, то есть предоставлять банковские услуги клиенту в полном объеме, предоставлять полную и достоверную информацию о качестве услуги.

Сегодня банки предлагают большой выбор  банковских услуг. Потребители выбирают их в зависимости от своих предпочтений. Но для того, чтобы удовлетворить  потребности покупателя, компания должна преподнести высококачественную услугу, что в дальнейшем будет повышать её рейтинг.

СМП Банк сегодня представляет широкий выбор услуг и каждую из них он старается преподнести потребителю в наиболее доступной форме. Во время пользования клиентом услугой, организация старается преподнести её в отличной форме для удовлетворения потребностей потребителя. На сегодняшний день все услуги, предоставляемые в СМП Банке, в основном имеют высокое качество. Но для того, чтобы определить соответствуют ли данные качества услуги потребностям клиента, я провел личный опрос с потребителями, что позволило получить интересные и достоверные результаты. Проведение данного метода является сложным, его надо заранее подготовить, понять цель исследования, в каком месте лучше всего осуществлять данное исследование.

 

Опрос «Удовлетворенность качеством предоставляемой услуги СМП Банком » был выполнен мною для того, чтобы понять, соответствует  ли качество услуги потребностям клиента, какая услуга пользуется наибольшим спросом, какие услуги банка необходимо улучшать. Кроме этого, я выяснил каким способом и какую информацию необходимо предоставлять клиенту для оформления кредита в банке. В целом, данный опрос помог узнать основные вопросы. Данный опрос я проводил в офисе СМП банка в г. Ярославль. Данное место проведения опроса позволило получить достоверную информацию, так как шло общение именно с клиентами банка. Кроме этого, необходимо мне было выбрать объект наблюдения. Я выбрал, конечно, совокупность посетителей данной фирмы, которые были заинтересованы в приобретении услуг.

В дальнейшем я составлял вопросы для исследования. Сам опрос состоит из 16 вопросов. Все вопросы были различны по форме, функциям и содержанию. Данный опрос  был направлен на высказывание мнений, пожеланий потребителей, а также  на дальнейшую работу организации. Это  помогает изучить качество услуги и  обслуживания покупателей.

Теперь  рассмотрим ответы клиентов.

Во-первых, представлен сам опрос. (Приложение 1).

В опросе принимало участие 32 респондента. Такое  количество отвечающих недостаточно для  формирования серьезных выводов  и дальнейших принимаемых решений, но позволило сформировать соответствует  ли качество предоставляемой банковской услуги потребностям клиентов.

Вопросе было использовано два основных вопроса: каков возраст респондентов и их пол. С помощью данных вопросов можно было понять, какая группа потребителей наиболее заинтересована в проведении данного опроса.

Рис. 7 Возраст  респондентов, [составлено автором]

По результатам  диаграмм можно сказать, что наиболее заинтересованной группой в опросе являются респонденты в возрасте от 26 до 35 лет, их составило 17 человек. Из них приняло участие девять женщин и восемь мужчин. В группе от 36 до 45 лет ответили на вопросы четыре женщины и трое мужчин. Клиентов в возрасте от 18 до 25 лет, принявших  участие в опросе, составило 4 человека, из них три женщины и один мужчина. Наименьшее число респондентов выявилось  в группе в возрасте от 46 лет, причем приняло участие только три женщины.

Рис. 8 Пол респондентов, [составлено автором]

Так, в  течение опроса, я смог выявить, что  физические лица пользуются банковскими  услугами СМП банка чаще, чаще чем юридические лица.

Рис. 9 Вид лица, [составлено автором]

С помощью  данного опроса я смог выявить, что  при выборе банка клиенты наиболее часто прислушиваются к  рекомендациям  друзей (14 опрошенных), затем руководствуются  оперативностью банка (8 человек). На третьем  месте для клиентов при выборе банка важно качество обслуживания (5 респондентов). На мой взгляд, это  является очень важным фактором при  выборе банка, так как необходимо, чтобы услуги предоставлялись высококачественно  и как можно быстрее. Затем  респонденты руководствуются известностью и надежностью банка (3 опрошенных). На последнем месте оказалось удобство расположения операционных касс (2 респондента).

Рис. 10 Параметры. При выборе банка, [cоставлено автором]

Я считаю, что, конечно, советы друзей немаловажны  при выборе банка, так как уже  имеется представление, какие услуги может предложить данный банк, как  происходит обслуживание. Но кроме  этого, необходимо владеть такой  информацией как надежность и  известность банка, и его оперативность. Также сначала клиент должен определиться, какой банковской услугой он будет  пользоваться и в дальнейшем сравнивать показатели между различными банками.

Оперативность является также важным критерием  при выборе банка, так как клиенту  необходимо знать, насколько качественно  работает банк, какие услуги он может  предложить и как быстро их предоставить клиенту. Кроме этого, клиенту очень  важно, чтобы менеджеры банка  могли оперативно справиться с возникшими проблемами. Так в СМП Банке  деятельность ведется достаточно быстро, сотрудники всегда стараются как  можно скорее устранить возникшую  проблему между клиентом и банком.

Еще один параметр, по которому оценивают деятельность банка многие клиенты является надежность и известность банка. С помощью данного параметра клиент может понять, пользуется ли банк популярностью среди потребителей, какие отзывы он имеет, какое место занимает в известных рейтингах. СМП банк на сегодняшний день занимает четвертое место среди банков по приросту депозитов физических лиц. Прирост за 2010 год составил 11, 2 млрд руб. По надежности банка можно иметь только положительные отзывы. СМП банк занимает 6 место среди всех банков за 2010 год по уровню надежности. Капитал банка составляет 5 699 089 тыс. руб. [11,c.46].

Так по оценкам  данных параметров можно сказать, что  СМП банк имеет хорошую репутацию  на рынке, тем самым привлекая  клиентов для дальнейшего сотрудничества.

С помощью  опроса я смог выяснить, какая услуга является наиболее востребованной в  СМП банке. Так, на первом месте оказалось  депозиты – ими пользуются 12 респондентов. 7 опрошенных лиц предпочитают расчетно-кассовое обслуживание. На третьем месте оказался банк-клиент (6 опрошенных). На четвертом месте – денежные переводы (4 респондента). Последнее место занимает пользование международными банковскими картами.

Рис. 11 Востребованность услуги [составлено автором]

 

Депозитами  пользуются как физические, так и  юридические лица, но в основном в СМП Банке эта услуга пользуется популярностью среди юридических  лиц.  СМП Банк подходит к каждому  клиенту индивидуально, учитывая потребности  и желания потребителей при формировании планов. Также клиент сам решает когда ему выплачивать проценты по депозитам. Данные условия являются очень удобными, поэтому большинство потребителей предпочитают обращаться в СМП банк.

Следующая услуга по востребованности является расчетно-кассовое обслуживание. Данная услуга является стандартной во всех банках, поэтому СМП банк старается  с каждым годом повышать её качество, предлагать индивидуальные условия, удобные  для клиента. Данная организация  старается в минимальные сроки  выполнить все необходимые операции, такие как перевод или зачисление денежных средств клиента. Кроме этого, конверсионные операции в СМП банке проводятся достаточно быстро и удобно. Так конвертация без комиссии при выдаче или погашении кредита. Заключив договор с данной компанией, клиент получает множество преимуществ, таких как: оптимальные тарифы, полное отсутствие  комиссии за открытие, ведение и содержание расчетного счета, высокая скорость расчетов, отсутствие платы за установку и облуживание системы «Банк-клиент», которая позволит сэкономить денежные средства предприятия и рабочее время персонала, повысит надежность проведения платежей, упростит процесс обработки документов, оперативное предоставление информации по счету и многое другое.

Рассмотрим  услугу «Банк-клиент», которая по степени  востребованности занимает третье место по мнению клиентов. Данная услуга становится все более популярной в СМП Банке. Она позволяет, не выходя из дома, осуществить все основные платежи, получить информацию о банковском счете, вести архив всех переданных платежных поручений. Использование данной услуги бесплатное, необходим только компьютер и доступ в интернет. Сейчас ей пользуются в основном юридические лица, которые в своем офисе могут осуществить все необходимые операции.

В следующем  вопросе я смог выяснить, какое  из направлений банка имеет более  высокую значимость для клиента. На первом месте оказалось расширение сети банкоматов( 11 опрошенных). Развитие услуг мобильных платежей занимает второе место(9 респондентов). Семь опрошенных считают, что необходимо открытие дополнительных офисов. На последнем месте оказалось улучшение качества обслуживания(5 респондентов).

Рис.12 Направление  развития Банка, [составлено автором]

Расширение  сети банкоматов по мнению клиентов является одним из важных направлений развития СМП Банка. Я могу согласиться с их мнением, так как в г. Ярославль существует на данный момент всего два банкомата на ул. Свободы и пр. Октября. Я считаю, что такое количество недостаточно, так как сейчас многие физические и юридические лица пользуются услугами данного Банка. Расположение банкоматов всего в двух точках очень неудобно для клиентов, так как все потребители находятся в разных районах г. Ярославля, а некоторые в Ярославской области, и добираться многим потребителям бывает крайне тяжело. Из этого следует, что СМП Банку требуется расширение сети своих банкоматов по всем районам г. Ярославля.