Маркетинг в сфере банковских услуг на примере ОАО «СМП Банк»

Главной рыночной угрозой, по нашему мнению, следует считать угрозу появления новых конкурентов, в особенности, открытие филиалов московских банков. Поскольку одной из слабых сторон банка является сравнительно небольшой уставный капитал, что является ограничивающим фактором для установления размера кредита крупным компаниям. Именно поэтому банк может потерять ведущие компании Ярославской области как своих потенциальных клиентов. Другими угрозами являются рост налогов, повышение уровня инфляции, нестабильная финансовая ситуация в стране и понижение уровня доходов населения, что вынудит людей реже обращаться к банковским услугам.

Основными направлениями дальнейшего развития «СМП Банка» можно обозначить внедрение появившихся технологий банковского обслуживания за счёт профессионального кадрового состава, обучение специалистов и использование наставничества для сотрудников низшего звена, а также проведение рекламной кампании, основанной на информационной открытости банка и высоком качестве предоставляемых услуг при изменении взглядов населения. Однако следует учесть, что внедрение новых технологий банковского обслуживания может быть осложнено по причине текучки кадров, возможна потеря уже обученных работе с новыми технологиями специалистов. Ещё одним направлением деятельности можно назвать удержание клиентов банка от перехода к конкуренту путём предоставления информации о высоком качестве услуг банка и профессиональном кадровом составе. При этом главными опасностями для банка являются опасности, связанные с появлением нового конкурента. А именно то, что появившийся конкурент может предложить крупным компаниям Ярославской области более крупные кредиты, а специалистам банка – более высокие заработные платы. Именно на эту опасность стоит обратить внимание при построении плана действий банка. Возможно, стоит несколько увеличить заработные платы рядовым сотрудникам банка, что может, в свою очередь, повысить их заинтересованность в развитии банка-работодателя.

Ещё одним затрудняющим деятельность банка моментом может служить  то, что сотрудники иногда проявляют  стагнацию по отношению к проводимым руководством изменениям. Для того, чтобы понизить уровень сопротивления нововведениям, можно порекомендовать «СМП Банку» привлечь специалиста в данной отрасли, который бы проконсультировал коллектив о предвидящихся нововведениях. Ещё одним выходом могла бы стать непосредственная работа руководства с работниками по отношению к инновациям. При этом нужно помнить, что наиболее распространенным видом охранительных механизмов при встрече с нововведением являются стереотипы, которые препятствуют адекватному восприятию новшеств. В этом случае основным методом снижения уровня сопротивления изменениям со стороны сотрудников может явиться привлечение их к процессу изменений на самом раннем этапе – принятии решения об изменении. Необходимо также помнить, что сопротивление сотрудников будет меньше, если проект изменений их собственный и отвечает их ценностям и идеалам, а также если работники привлечены к диагностике проблем и почувствовали важность изменений и проект был принят в виде общего группового решения.

В целом, после проведения данного  исследования можно выделить основные направления деятельности «СМП Банк» в дальнейшем относительно его внешней и внутренней среды. Цели исследуемого объекта и направления деятельности можно представить на рисунке 20.

Рис. 20 Возможные направления деятельности «СМП Банк», [составлено автором]

Как видно из рис. 20, основными целями организации во внешней среде являются привлечение новых клиентов среди физических лиц и индивидуальных предпринимателей и удержание существующих клиентов от перехода в конкурирующие банки. Во внутренней среде банк должен преследовать такие цели как совершенствование отношений с подчинёнными и трудового процесса в целом, а также повышение заинтересованности рядовых сотрудников в развитии банка. Для достижения поставленных целей возможны следующие направления деятельности: во внешней среде необходимо развитие деятельности на приоритетных сегментах рынка (снижение процента кредитования физических лиц, улучшение условий кредитования индивидуальных предпринимателей) и проведение рекламной кампании, основанной на информационной открытости банка и высоком качестве предоставляемых услуг.

Во внутренней среде деятельности банка возможны такие направлении  деятельности, как увеличение заработных плат рядовым сотрудникам банка, что позволит повысить заинтересованность в развитии организации-работодателя, а также необходима работа руководства по внедрению и разработке нововведений с привлечением подчинённых к процессу изменений. Такая работа будет способствовать совершенствованию рабочего процесса и более успешному внедрению изменений, проводимых руководством. Данные направления деятельности позволят «СМП Банк» увеличить конкурентоспособность на ярославском рынке банковских услуг и избежать угроз, связанных с появлением новых конкурентов.

Основные рекомендации:

На  основании проведенной работы мы можем сформулировать следующие рекомендации по совершенствованию деятельности «СМП Банк»:

1. На основании сильных и слабых сторон деятельности «СМП Банка» предлагаем развивать лишь приоритетные сегменты рынка, такие как потребительское кредитования физических лиц и кредитование индивидуальных предпринимателей.
2. На приоритетных сегментах рынка рекомендуется небольшое снижение процента кредитования для привлечения новых клиентов и улучшение условий кредитования индивидуальных предпринимателей (например, увеличение сроков кредитования).
3. Возможно, следует инициировать проведение рекламной кампании, основанной на информационной открытости банка, высоком качестве предоставляемых услуг и профессиональном кадровом составе.
4. В качестве основных направлений дальнейшего развития «СМП Банка» можно обозначить внедрение появившихся технологий банковского обслуживания за счёт профессионального кадрового состава, обучение специалистов и использование наставничества для сотрудников низшего звена, а также проведение рекламной кампании, основанной на информационной открытости банка и высоком качестве предоставляемых услуг при изменении взглядов населения.
5. Немаловажным направлением маркетинговой деятельности банка можно назвать удержание клиентов банка от перехода к конкуренту путём предоставления информации о высоком качестве услуг банка и профессиональном кадровом составе.
6. Для того, чтобы понизить уровень сопротивления нововведениям, необходимо порекомендовать «СМП Банк»у привлечь специалиста в данной отрасли, который бы проконсультировал коллектив о предвидящихся нововведениях.
7. Необходима непосредственная работа руководства с работниками по отношению к инновациям. При этом нужно помнить, что наиболее распространенным видом охранительных механизмов при встрече с нововведением являются стереотипы, которые препятствуют адекватному восприятию новшеств. Основным методом снижения уровня сопротивления изменениям со стороны сотрудников может явиться привлечение их к процессу изменений на самом раннем этапе – принятии решения об изменении.
8. Во внешней среде необходимо развитие деятельности на приоритетных сегментах рынка (снижение процента кредитования физических лиц, улучшение условий кредитования индивидуальных предпринимателей) и проведение рекламной кампании, основанной на информационной открытости банка и высоком качестве предоставляемых услуг.
9. Во внутренней среде: увеличение заработных плат рядовым сотрудникам банка, что позволит повысить заинтересованность в развитии организации-работодателя, а также необходима работа руководства по внедрению и разработке нововведений с привлечением подчинённых к процессу изменений.

В итоге хочется сказать, что  мы рассмотрели основные направления  по развитию СМП Банка. В данной главе  были предложены методы по повышению  качества банковских услуг, таких как  международные банковские карты  и мобильные платежи, а также  рассмотрели рекомендации по основным направлениям деятельности СМП банка, как во внутренней, так и во внешней  среде.

Заключение

Банковский маркетинг связан со всей деятельностью банка, как с  управлением операциями, так и  с управлением персонала. Маркетинг  в банковской сфере направлен  на анализ финансовых показателей клиентов и построение на основе этих данных возможностей привлечения вкладов  в банке, продвижении банковских продуктов, совершенствовании деятельности банка. В данной курсовой работе я рассмотрел теоретические аспекты в банковской сфере. Мной была рассмотрена концепция 7С, которую я связал с деятельностью банка.

Также мной были рассмотрены методы маркетингового исследования. Я проанализировал  каждый метод, сравнивал их между  собой и в итоге выбрал наиболее лучший. Работы Голубкова помогли мне изучить все основные методы маркетингового исследования. Маркетинговое исследование услуги – мероприятия по получению оперативной информации по данным, которые описывают текущее или перспективное состояние рынка данной услуги, закрепление данных в статистической форме, исследование полученных результатов и принятие решений о дальнейшем развитии фирмы. Маркетинговое исследование необходимо проводить для снижения степени неопределённости, с которой сталкиваются специалисты и руководители фирм при принятии управленческих решений. Но для определенного маркетингового исследования нужен собственный подход, определить какой из всех методов сможет дать точный результат для принятия решений. Для нашего исследования наиболее выгодным методом стал – личный опрос.

Кроме этого  мной были изучены основные пути по проведению метода SWOT – анализа. Рассмотрев теоретические аспекты, мы перешли к практической части, в которой идет исследование рынка в банковской сфере на примере СМП Банка.

Изучив  характеристику данной компании можно  сказать, что она хорошо справляется  со своей работой и отлично  функционирует на рынке. Данная компания предлагает огромный выбор различных  банковских услуг, а также выполнение различных банковских операций с  помощью Интернет, не выходя из дома или офиса.

Использовав метод личного опроса, который был подготовлен в виде 16 вопросов, мы смогли выяснить, что в принципе качество предоставляемой банковской услуги соответствует потребностям потребителя. Но все равно существует два недостатка, которые сказываются на развитии СМП банка – международные банковские карты и отсутствие мобильных платежей.

Кроме метода личного опроса в моей курсовой работе был использован  SWOT – анализ. В ходе проведения SWOT – анализа «СМП Банк» нами были выявлены основные преимущества и недостатки этой организации, а также проанализирована ситуация на рынке. Это позволило нам выбрать оптимальные, на наш взгляд, пути развития, а также определить опасности организации и использовать имеющиеся ресурсы, т. е. сильные стороны, пользуясь предоставленными рынком возможностями. Анализ позволил нам также структурировать имеющуюся информацию об организации и рынке, на которой она ведёт свою деятельность.

В последней главе мною были предложены методы по повышению качества предлагаемых услуг, то есть я предложил рекомендации по развитию международных банковских карт – снижение процентов при выдаче наличных не в банкоматах СМП Банка, а также развитие мобильных платежей, какие преимущества может получить клиент, используя данный сервис. Кроме этого мной была предложена рекомендация по совершенствованию использующейся стратегии в СМП банке, а также как развить основные направления СМП банка. Основными рекомендациями являются следующие:

1.На  основании сильных и слабых  сторон деятельности «СМП Банка» предлагаем развивать лишь приоритетные сегменты рынка, такие как потребительское кредитования физических лиц и кредитование индивидуальных предпринимателей.

2.На приоритетных сегментах рынка рекомендуется небольшое снижение процента кредитования для привлечения новых клиентов и улучшение условий кредитования индивидуальных предпринимателей (например, увеличение сроков кредитования).

3.Возможно, следует инициировать проведение рекламной кампании, основанной на информационной открытости банка, высоком качестве предоставляемых услуг и профессиональном кадровом составе.

Таким образом, рассмотрев теоретические и практические аспекты исследования рынка в  банковской сфере, можно сделать  следующий вывод, что многие компании не могут успешно функционировать, не исследуя рынок банковской деятельности, не выявления основных предпочтений потребителей. Специалисты должны всегда совершенствовать деятельность фирмы  в связи с сильной конкуренцией и постоянно меняющимися потребностями  клиентов.

От успешной маркетинговой деятельности зависит  успех всей компании  и обеспечение  ей высокой конкурентоспособности. 

Список использованной литературы:

1. Александрова, Т.Г. Рынок  банковских услуг/ Т.Г. Александрова, О.В. Мещерякова. - М.: Институт новой экономики, 2008.
2. Алексунина, В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебное пособие. - Изд. "Книготорговый центр "Маркетинг". -2001. - с.324
3. Аношина К.С. Современная банковская система РФ // FINAM «Ведомости» 25.11.2004.
4. Балашова, Е. Банковские бренды глазами потребителей / Е. Балашова // Банковское дело, 2006. - № 9. С. 30-32.
5. Бердникова Т.Б. Банковское дело: Учебное пособие. - М.: Изд-во ИНФРА-М, 2007.
6. Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: Учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2005. - 320 с.
7. Братко А.Г. Банковское право. Теория и практика. Учебное пособие - М., Приор, 2005.
8. Владиславлев Д.Н. Энциклопедия банковского маркетинга / Д.Н. Владиславлев. – М.: Ось-89, 2006
9. Гвозденко А.А. Основы банковского дела/ А.А. Гвозденко. - М.: Финансы и статистика, 2006.
10. Герчикова И. Методика проведения маркетинговых исследований // Маркетинг. - 2005. - № 4. – 42 c.
11.      Голубков, Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и        практика. – М.: Издательство «Финпресс», 1998. – 416 с. 
12. Грушенко В.И. Стратегическое управление организацией: Учебное пособие. – Смоленск: СИБП, 1999.
13. Закон РФ «О банках и банковской деятельности в РСФСР» в ред. Федерального Закона РФ от 3 февраля 1996 //СЗ РФ , 1996.
14. Зубченко Л.А. Новые тенденции в развитии банковского маркетинга / Л.А. Зубченко // Маркетинг в России и за рубежом, 2006, № 1.
15. Ильясов С. Банковские услуги и их сущность и перспективы развития / С. Ильясов // Банковское дело в Москве, 2005, № 8.
16. Комаров Е. Банковский маркетинг / Е. Комаров // Управление персоналом. - №10. - 2004. С.21-22.
17. Коробова, Г.Г. Банковское дело / Г.Г. Коробова. - М.: Экономистъ, 2005
18. Котлер Ф. Основы маркетинга: пер. с англ. - М. : Прогресс, 1991.
19. Куршакова Н.Б. Банковский маркетинг. - СПб.: Питер, 2003
20. Николаева Т.П. Банковский маркетинг: Учебно-методический комплекс. - М.: Изд. центр ЕАОИ, 2009.\
21. Годовой отчет ОАО «СМП банк» за 2010 год. – 145 с.
22. Панкрухин А.П. Маркетинг: Учебник. - М.: Институт международного права и экономики им. А.С. Грибоедова, 2005. - 398 с.
23. Попов С.А. Модульная программа для менеджеров. Модуль 4. «Стратегическое управление» – М.: ИНФРА-М, 2000.
24. Саламатина Н. Маркетинговые методы исследования рынков// Экономика АПК. – 1993. - №6-7. – c. 134
25. Радугин А.А. Основы менеджмента. – М.: Центр, 1997.
26. Романенко В.А. Особенности банковского обслуживания населения // Финансы, кредит и международные экономические отношения в XXI веке. Материалы 2-й международной научной конференции. 29-30 марта 2007 года: Сборник докладов. Т.2 / Под ред. д-ра экон. наук, проф. В.Е. Леонтьева, д-ра экон. наук, проф. Н.П. Радковской. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2007
27. Хабаров В.И. Общая теория маркетинга. - М.: МЭСИ, 1999.
28. Хабаров В.И. Попова Н.Ю. Банковский маркетинг. /Московская финансово-промышленная академия. - М., 2004.
29. Черчилль Г. А. Маркетинговые исследования – СПб.: Питер, 2003.
30. Шаплыко Д. Модель и задачи оценки параметров прогнозного страхового портфеля/ Д. Шаплыко. - Мн.: Страховое дело. - №4. – 2006.
31. Яскевич Е.В. Банковский маркетинг / Е.В. Яскевич. – Владивосток: Изд-во Дальневост. ун-та, 2005
32. http://www.taobao.su/portfelinvest.html - определение портфельных инвестиций.
33. http://www.e-college.ru/xbooks/xbook182/book/index/index.html – маркетинг в отраслях и других видах деятельности
34. http://world-banks.banks-сredits.ru/39/485. html - Материалы сайта Банки-кредиты // Электронный ресурс. Режим доступа
35. http://www.iteam.ru/publiсations/marketing/seсtion_22/artiсle_935/ - Методы маркетинговых исследований / Электронный ресурс. Режим доступа: