Информационно-коммуникационное обеспечение управления маркетингом

Проведенный обзор организации  информационного обеспечения анализа  конкурентов Зейского почтамта позволил выявить ряд недостатков в  организации этой деятельности на предприятии:

- существенным просчетом  является отсутствие документально  закрепленных внутрифирменных стандартов  и алгоритмов исследования конкурентной  среды - так, сотрудниками отдела  рекламы пока не разработаны  положения о проведении маркетинговых  исследований и об организации  исследования конкурентной среды;  не установлена и не закреплена  в виде организационно-распорядительных  документов фирмы даже периодичность  обработки информации о конкурентах;

- в качестве источников  информации о конкурентах используется, как правило, эпизодическая информация (статистическая и бухгалтерская  отчетность фирм, публикующих свою отчетность в СМИ; поступающие сведения о клиентах; регулярное заполнение внутрифирменных форма отчетности о состоянии конкурентной среды, не разработаны сами эти формы).

3) Анализ информационного  обеспечения исследования потребителей

Общее количество заключенных  договоров на оказание услуг почтовой связи в 2011 году составило 243, из них 48 договоров на письменную корреспонденцию, посылки. То есть большинство физических и юридических лиц осведомлено об услугах, оказываемых Почтой России.

На предприятии приблизительно один раз в два года проводятся маркетинговые исследования с целью  изучения потребителей и определение  степени осведомленности потребителей услугами, оказываемые Зейским почтамтом.

Данные, полученные в ходе исследований, практически остаются неизменными. На основании этих исследований можно составить профиль потенциального клиента Зейского почтамта. Так, было определено, что к потенциальным клиентам Зейского почтамта можно отнести лиц в возрасте от 31 до 65 лет, специалистов умственного труда, либо технических специалистов, квалифицированных рабочих, а также пенсионеров. За услугами, оказываемые Зейским почтамтом чаще всего обращаются лица, имеющие образование не ниже среднего, представители среднего класса и класса выше среднего.

Знакомы с услугами Зейского почтамта практически все физические и юридические лица. Наиболее осведомлены потребители о следующих услугах: прием, пересылка и вручение почтовых отправлений; прием подписки; отправление денежных переводов; выплата пенсий; упаковка почтовых отправлений; заполнение бланков сопроводительных адресов к посылкам, денежных переводов, описей вложения; написание адресов и письменных сообщений; хранение посылок и бандеролей; доставка почтовых отправлений; реализация товаров народного потребления; прием платежей за электроэнергию и коммунальные услуги; реализация билетов лото; услуги по выходу в сеть «Интернет». О финансовых услугах больше осведомлены юридические лица. Основными организационными потребителями Почты России являются следующие предприятия:

- «Тинькофф Кредитные Системы» Банк (ЗАО);

- ЗАО «Аргументы и факты»;

- ОАО Агентство «Роспечать»;

- ООО «Межрегиональное агентство подписки»;

ЗАО «Агентство подписки и розницы»;

- ООО «Мир книги»

- ООО « Росгосстрах»;

- ОАО «Ростелеком»;

- Пенсионный Фонд Российской Федерации;

- ОАО «Жасо Лайф».

Спрос на услуги почтовой связи достаточно высокий и носит сезонный характер.

Наиболее активными периодами  для таких услуг как «Отправления 1 класса», «Письменная корреспонденция  с объявленной ценностью», «Письменная  корреспонденция, оплачиваемая ГЗПО»  являются 2 и 4 кв. В данные кварталы приходится наибольшие объемы по отправке письменной корреспонденции, что связано с предоставлением различных форм отчетностей организаций, а также, особенно в 4 кв., это подготовка к новогодним праздникам.

Объем, оказываемых предприятием услуг пока не позволяет полностью  удовлетворить потенциальный спрос  населения и юридических лиц. Поэтому, кроме потенциального спроса, целесообразно оценивать прогнозируемый уровень спроса на рынке.

Информационное обеспечение  анализа спроса на услуги предприятия  организуется следующим образом:

- положения о проведении  исследований спроса на услуги  предприятие не имеет;

- источниками информации для анализа являются: статистическая отчетность; материалы СМИ; поступившие сведения от клиентов; различные рода справки, отчеты и т.д. Используется эпизодическая констатирующая информация;

- эти документы обрабатываются  без четкого указания периодичности  алгоритма проведения этой процедуры.

4) Информационное обеспечение  исследования реализации комплекса  маркетинга на УФПС Амурской  области - филиала ФГУП «Почта  России» Зейский почтамт.

Понятие комплекс маркетинга традиционно включает в себя четыре составляющих (концепция «4Р»): товарная политика, ценовая политика, продвижение  продукции и сбытовая политика. В настоящее время в Зейском почтамте исследования результатов реализации комплекса маркетинга не проводятся. Предприятие имеет перечень документов, который регулярно используется сотрудниками отдела рекламы для анализа результативности принимаемых решений по элементам комплекса маркетинга.

Результаты анализа организации  документооборота по маркетинговой  деятельности в Зейском почтамте представлены в таблице 8.

 

Таблица 8 - Анализ организации  документооборота по маркетинговой  деятельности в Зейском почтамте

Наименование документа	Применение документа
	компьютеризировано	ручная обработка
1	2	3
должностные инструкции	+	-
прейскуранты	+	-
алфавитные карточки	+	-
приказы, распорядительные документы	+	-
договоры на оказание услуг	+	-
сметы на оказание услуг	-	+
графики финансирования	-	-
технические задания на оказания услуг	-	+
акты приемки-сдачи услуг  по договору	+	-
графики оказания услуг	-	-
аналитические документы  по состоянию рынка	+	-
отчеты по состоянию внутренней среды	-	-
отчеты по состоянию внешней  среды	+	-
отчеты по потребительским  предпочтениям	-	-
отчеты по реализации услуг	+	-
отчеты по поставщикам	-	-
рекламные буклеты	+	-
листовки	+	-
бланки объявлений	+	+
командировочные документы	+	+
справки установленных форм	+	+
прочие документы	+	+

На основании данных таблицы 8 произведем расчет следующих показателей.

- Коэффициент полноты  документации:

 

 

 

где К_п - коэффициент полноты документации;

      D_ф - фактическое количество документов;

      D_н - общее число необходимых документов.

Получим:

 

К_п = 17 / 22 = 0,77;

 

- Коэффициент компьютеризации  документооборота:

 

 

где К_к - коэффициент компьютеризации документооборота;

      D_к - количество документов, выполняемых на компьютере.

 

К_к = 15 / 17 = 0,88;

 

В целом эффективность  ведения документации по маркетинговой  деятельности на предприятии можно  оценить как высокую. Автоматизировано выполнение больше половины (88 %) документов, не смотря на то, что специальное программное обеспечение управления маркетинговой деятельностью не предусмотрено. При этом в деятельности Зейского почтамта используется не полный перечень необходимой документации по маркетинговой деятельности.

Коммуникационное обеспечение  в УФПС Амурской области - филиале  ФГУП «Почта России» осуществляется за счет внутренних и внешних контактов  с использованием различных средств  коммуникации. Внутренние контакты осуществляются за счет поступления информации от руководства в отдел рекламы и наоборот. Успешной работе отдела рекламы, как и в целом, всему предприятию мешают неформальные контакты, которые выражаются в горизонтальных и вертикальных конфликтах. Но следует учесть, что многие неформальные контакты формируют благоприятный климат в коллективе. Руководством Зейского почтамта периодически проводятся мероприятия корпоративной культуры.

Также предприятие имеет  прочные коммуникационные связи  с представителями внешней среды - это партнеры предприятия, постоянные клиенты, представители СМИ, инвесторы. Внешние контакты Зейский почтамт реализует посредством годовых отчетов, обзоров новостей, публичных выступлений, а также рекламы.

Большим недостатком в  коммуникационном процессе Зейского почтамта является низкая коммуникативная компетентность сотрудников. Однако в ФГУП «Почта России» в 2009 году в целях повышения профессиональной компетенции работников, развития управленческих навыков и формирования кадрового резерва «Почты России» прошли обучение 13 6613 работников (33% от общего числа работников предприятия). Свою квалификацию повысили 904 начальника почтамта (98,8% от общего количества начальников почтамтов) в рамках программы обучения. Регулярно проводятся курсы обучения эксплуатации, технике продаж и подбору персонала для профильных работников предприятия.

Виды информационных коммуникаций, используемые Зейским почтамтом:

1) традиционная почта.  Эта коммуникация дает почте  большое преимущество, так как  организация сама занимается  оказанием почтовых услуг, и  затраты на коммуникацию минимальные.

Кроме того, Зейский почтамт  в последние годы стало оказывать  такую услугу как доставка рекламно-информационных материалов до адресата, по требованиям заказчика. При использовании потенциала существующей региональной сети, регулярных почтовых маршрутов и штата почтальонов реализация проекта обеспечивает дополнительный доход без существенных затрат на развитие инфраструктуры и обеспечивает минимальную себестоимость услуги, позволяет сделать её доступной и интересной для потенциальных клиентов.

Особенно важно, следует  отметить, что направление по доставке рекламных материалов имеет достаточно высокий спрос, однако его развитие в Зейском почтамте будет возможно только при выведении этой услуги за рамки универсальных услуг связи.

2) Телефон. Ежедневно на  предприятии осуществляется множество  деловых звонков с партнерами, назначаются встречи, ведутся  переговоры;

3) Факсимильный аппарат.  Многие документы отправляются  по факсу, что значительно повышает  оперативность отправки;

4) Электронная почта. Зейский  почтамт также успешно использует  в своей деятельности электронную  почту, которая позволяет получить  ответ на сообщение немедленно.

Также на предприятии существует обмен информацией между компьютерами, что значительно облегчает работу сотрудников. «Сетевая карта» позволяет объединять компьютеры в сеть.

Кроме этого, хочется отметить инфокоммуникационные услуги Зейского почтамта. Почта России продолжает вносить свой  вклад в решение общегосударственной задачи  по  преодолению информационного неравенства внутри  страны,  реализуя проект  «КиберПочт@»,  который направлен на  обеспечение доступности всего спектра информационных  услуг широким слоям населения,  в частности,  на  предоставление доступа к сети Интернет на всей территории страны.

В  2011  году  проект  «КиберПочт@» развивался    в основном  в направлении выполнения  условий договоров на  оказание универсальных услуг связи в части организации  необходимого  количества Пунктов коллективного доступа (ПКД) с двумя рабочими местами. По итогам 2011  года всего в рамках проекта «КиберПочт@» созданы 23,9 тыс. ПКД. Общее количество рабочих мест ПКД составило 234 человека.