Имидж фирмы как составляющая маркетинговой деятельности предприятия сервиса (на примере ООО турфирма «Тимора»)

     Но  важны не только желания клиента, очень важно, чтобы сотруднику данной турфирмы нравилась его работа, чтобы внутри коллектива был комфортный психологический климат, ведь работа с людьми самая трудная, поэтому Турфирма «Тимора» дважды в неделю организует собрание, на которое приглашается опытный тренер-консультант по работе с персоналом. На этом собрании обсуждаются правила поведения работника с посетителем, рассматриваются нестандартные ситуации, разыгрываются различные модели поведения, сотрудники компании вносят свои предложения по улучшению качества обслуживания.

     Так же «Тимора» предпринимает различные меры поощрения работников турфирмы в целях активизации их работы по продаже туров.

     В данной туристской фирме установлена  прогрессивная комиссия за продажу  туров сверх установленной квоты, а так же предоставление бесплатных мест в организуемых турах, поэтому большинство курортных районов менеджеры описывают туристам не по материалам взятым из источников, а на основе собственного опыта, это гораздо эффективнее, к тому же они могут честно предупреждать о каких-нибудь неприятных моментах, а так же, незначительных, на первый взгляд мелочах, не публикуемых в журналах и на интернет сайтах курортов.

     На главной стене офиса расположена доска почета, куда по итогам прошедшего месяца вывешивается фотография самого результативного работника, а в День Рождения любого из сотрудников компании на доску почета помещаются поздравления с пожеланиями от всего рабочего коллектива.

     На  каждый значимый праздник, устраиваются внутренние корпоративы, с целью сплочения коллектива. «Тимора» арендует небольшое кафе, куда приглашаются все сотрудники компании. Праздники проходят в очень дружеской, непринужденной обстановке, все сотрудники делятся своими впечатлениями от совершаемых поездок, разыгрываются различные конкурсы, где победитель получает какой-нибудь приз. Одним из наиболее отмечаемых праздников является Новый Год, в торжественной обстановке подводятся итоги за весь год и самые результативные работники награждаются почетной грамотой, а так же повышенной денежной премией.

     Турфирма  «Тимора» очень гордится тем, что  с момента создания данной туристской фирмы по сегодняшний день штатный состав остается неизменным, а рабочий коллектив компании ощущает себя одной большой семьей.

     Таким образом, проведенные исследования выявили, что турфирма «Тимора» уделяет большое внимание созданному ею имиджу «турфирмы-соседки», это выражается в работе персонала с клиентами, доброжелательному и участливому к ним отношению, желанию выслушать и помочь определиться в многообразии предлагаемых туристских услуг, так же во внутренней обстановке офиса, специалисты постарались сделать все, чтобы клиент смог почувствовать себя как дома и расслабиться, чтобы он смог запомнить это отношение и в последствии вернуться именно в эту турфирму, а так же порекомендовать ее своим друзьям и близким. Созданный компанией имидж не противоречит, а лишь способствует утверждению главной миссии компании в обеспечении досуга людей и предоставления им интересного незабываемого отдыха. На непосредственное создание имиджа турфирма «Тимора» затратила много времени, сил и материальных ресурсов. Однако усилия предприятия не пропали даром, все что вложено в формирование положительного имиджа приносит данной турфирме не только достойную прибыль, но и создает хороший фундамент для дальнейшего роста.

     имидж целевой ценовая маркетинг

      ГЛАВА 3. Рекомендации по улучшению имиджевой деятельности турфирмы ООО «Тимора» 

     3.1 Работа с клиентской  базой как метод  поддержания имиджа  турфирмы «Тимора» 

     Проанализировав деятельность турфирмы «Тимора» в области поддержания имиджа и его совершенствования, можно сказать, что данное агентство «Тимора» действительно заботится о своих клиентах и делает все, чтобы зарекомендовать себя надежным и стабильным помощником в выборе отдыха.

     Персонал  турфирмы уделяет большое внимание работе с клиентом, помогает подобрать  подходящий тур, старается найти  индивидуальный подход, но после того как турист съездил на отдых по путевке, связь с ним теряется, а ведь удержать клиента значительно  продуктивней и дешевле, чем искать нового, поэтому можно предложить уделять больше внимания послепродажному обслуживанию.

     Обязательный  контакт с клиентом в течение 4-6 дней после его возвращения  из поездки. Поскольку при осуществлении  покупки клиент полагается исключительно на консультацию менеджера и информацию из внешних источников, очень важно связаться с ним в течение нескольких дней после его возвращения, пока его впечатления о поездке еще свежи, и уточнить его личное мнение о выбранном туре, курорте и отеле, работе гидов и т.д. Это не только является знаком внимания по отношению к клиенту, но и позволяет получить более полную информацию о том или ином отеле, о работе того или иного туроператора. Данная информация поможет менеджерам агентства при дальнейшей работе с новыми клиентами по тем же направлениям, так и руководству компании при принятии стратегических решений о работе по тому или иному направлению, о сотрудничестве с тем или иным туроператором.

     Дальнейшее  поддержание связи с клиентом в форме прямой электронной или почтовой рассылки. С одной стороны, это должны быть поздравления с различными праздниками как знак внимания к покупателю, с другой – информирование о новых программах и направлениях, специальных ценовых предложениях. Широкий резонанс дает рассылка индивидуальных приглашений или именных пригласительных билетов клиентам. Особую тщательность следует проявить в написании имен, титулов и адресов приглашаемых.

     Наряду  с выставками, в которых участвует  турфирма «Тимора», например MITT (Moscou Internernational Travel & Tours), которая проходит в Москве не менее важно заранее спланировать проведение собственных презентаций, пресс-конференций, включив их в программу параллельно мероприятиям выставки.

     Сегодня в туризме, как и в любой  другой деятельности, чрезвычайно полезным и гибким инструментом ценовой и маркетинговой политики является система скидок. Для улучшения своей ценовой и маркетинговой политики можно предложить ООО турфирме «Тимора» следующие пути совершенствования:

     Расширить бонусную программу предоставления скидок:

• Увеличить скидки в «Мертвый сезон»
• Предоставлять отдельные скидки молодоженам.

     Несмотря  на предпринимаемые турфирмой усилия, сезонные цены в пиковый сезон  могут превышать цены мертвого сезона в 2-3 раза. Это означает, что в годовом цикле реализации имеются периоды существенных убытков, которые полностью покрывают успех в период пикового сезона.

     В разгар сезона при высоких затратах появляется возможность реализовывать  турпродукт. И наоборот, в мертвый  сезон при низких затратах устанавливать наиболее низкие цены (стоимость услуг по размещению и других услуг в туристских центрах резко падает).

     В турфирме «Тимора» мертвый сезон продолжается с ноября до мая, для того, чтобы увеличить объем продаж в этот сезон очень важно использовать внесезонные скидки, например, от 3 до 7%, в зависимости от места и продолжительности тура.

     Цель  использования скидок за внесезонную закупку состоит в том, чтобы побудить клиента приобрести данную услугу до начала очередного сезона, в самом его начале, либо вообще вне сезона.

     Данная  компания снижая цены или делая скидку на турпродукт должна стремится установить такую цену, которая покрыла бы все затраты, связанные с предоставлением турпродукта. Кроме того, цена должна давать определенную норму прибыли.

     Например: на круизные туры в Финляндию в марте стоимость которых от 100 до 400$ скидка от 1 до 3%, тур в Доминиканскую республику стоит около 1000 –1200$ за 7-дневный тур, скидка от 4 до5%, поездка во Францию обойдется туристу в 400 –500$, скидка 5%.

     Логика  данной скидки на внесезонную покупку требует их дифференциации во времени: чем ранее до начала сезона приобретается услуга, тем больше должна быть величина скидки.

     Предоставление  скидок молодоженам

     Для завоевания прочной позиции на рынке  и привлечения клиентов в турфирме «Тимора» можно использовать скидки не только постоянным клиентам, но и скидки для молодоженов. Данный вид скидок на туры для молодоженов играет немаловажную роль как в ценовой, так и в маркетинговой политике турфирмы. Это означает привлечение нового сегмента клиентов, предоставив им более выгодные цены на путешествие, а впоследствии, возможность, удержать этих клиентов иным образом, к примеру, давая скидки как постоянным клиентам. Размер применяемых скидок может варьироваться от 3 до 6% или исходя из размера скидок, предоставляемых иностранными отелями для молодоженов.

     Например: турфирма «Тимора» может предложить скидки молодоженам на тур на остров Сицилию 222$ поскольку сами отели в этой стране также предоставляют скидки молодоженам.

     Существует  еще множество различных видов скидок, которые можно смело применять в турфирме «Тимора» такими скидками могут быть:

     групповые скидки - ведь цена одной турпутевки зависит от вида тура: групповой  или индивидуальный. Чем больше численность  групп, тем ниже стоимость тура в  расчете на одного человека. Цена тура на одного человека зависит от количества туродней: чем продолжительнее, тем дороже он будет стоить.

     Скидки, носящие временной  характер

     Например: скидка 4% на путевки в 2011 году при их заказе до года 31.11.2011. Используя данную систему скидок на практике в данной компании можно спрогнозировать увеличение, как спроса, так и увеличение уровня продаж с получением большей прибыли от их реализации.

     Предлагаемые  скидки способствуют снижению издержек турфирмы, реализации вследствие возросшего сбыта, облегчают планирование деятельности фирмы.

     Удерживая постоянных клиентов турфирме «Тимора» нельзя забывать о привлечении новых. Можно порекомендовать использовать такой вариант привлечения новых клиентов как trade events. Это означает совместное привлечение клиентов компаниями не конкурирующими между собой, но имеющих одну и ту же целевую аудиторию.

     Партнерами  по trade events могут стать любые предприятия, нужно только оценить, насколько их аудитория совпадает с данным агентством.

     Так как турфирма «Тимора» в основном нацелена на семейные пары, следует порекомендовать начать сотрудничество по привлечению совместной аудитории с расположенным недалеко фитнес-клубом «Fitness-House», это обусловлено несколькими причинами. Во-первых, основной аудиторией данных компаний являются как мужчины так и женщины средних лет, имеющие стабильный заработок, а во-вторых фитнес-клуб «Fitness-House» очень выгодно расположен по отношению к турфирме «Тимора», всего в 200 метрах, что позволит клиенту, если его заинтересует предложение отправиться на отдых по привлекательной цене, незамедлительно зайти именно в эту компанию. В тренажерном зале силовые и кардиотренажеры расположены напротив телевизоров, поэтому можно пустить заранее отснятый ролик о турфирме «Тимора» по всем телевизорам, расположенным напротив тренажеров с указанием конкретных цен на самые популярные туры, в свою очередь турфирма «Тимора» должна при оформлении путевки или при предоставлении устной информации выдавать клиенту календарь или красиво оформленный проспект с изображением и приглашением посетить данный фитнес-клуб «Fitness-house».

     Еще одно усовершенствование, которое можно предложить, направлено на сувенирную продукцию выдаваемую турфирмой «Тимора» своим постоянным клиентам. С целью поддержания имиджа именно соседских отношений сделать подарки более узконаправленными. Например, туристу отправляющемуся на отдых выдавать не просто ручку, а домашние тапочки, пусть даже совсем незамысловатые, но так полезные на отдыхе в гостинице, клиент будет помнить это проявление внимания, а так же чувствовать заботу о нем в течение всего путешествия. Это могут быть не только тапочки, а подушка для расслаблении шеи, так полезная в транспорте.

     Конечно же, нельзя забывать об отношении сотрудников  к клиентам. Индустрия услуг в туризме уникальна тем, что служащие составляют часть продукта. Поэтому персонал турфирмы должен быть в состоянии хорошо выполнить возникшие задачи. Руководители должны удостовериться, что все сотрудники хорошо знают услуги, предлагаемые потребителям, и сами уверены, что у этих туристических услуг высокая потребительская ценность. Внешний маркетинг приводит в данную турфирму клиентов, но пользы от него будет немного, если служащие ожиданий туристов не оправдывают.

      3.2 Совершенствование  имиджа турфирмы  «Тимора» путем  привлечения дополнительной  рекламы 

     Современный туризм невозможно представить без рекламы. Это настолько емкий и многоаспектный вид рыночной деятельности, что его часто выделяют в самостоятельное направление. Однако мировая практика доказывает, что реклама приобретает максимальную эффективность только в комплексе маркетинга. Она является органичной частью маркетинговых коммуникаций. В наше время реклама один из самых действенных инструментов в попытках туристического предприятия донести информацию до своих клиентов, модифицировать их поведение, привлечь внимание к предлагаемым услугам, создать положительный имидж самой турфирмы, показать его общественную значимость.

     В ряде словарей и справочников реклама  истолковывается как привлечение  внимания потенциальных потребителей к продукции (товару, услуге) и распространение  предложений, призывов, советов, рекомендаций приобрести данный товар или воспользоваться рекламируемой услугой.

     Реклама в туризме имеет множество  видов, и ее можно классифицировать по разным признакам.

     Товарная реклама имеет основной целью формирование и стимулирование спроса на определенные виды товаров и услуг. В ней следует подчеркнуть основные преимущества продукции и услуги, их положительные качества по сравнению с аналогичными товарами и услугами.