Имидж фирмы как составляющая маркетинговой деятельности предприятия сервиса (на примере ООО турфирма «Тимора»)

     Для постоянных клиентов используется электронная  рассылка, информирующая о новинках в ассортименте компании или о ценовых спецпредложениях, очень важно не злоупотреблять этим дешевым информационным инструментом – не имеет смысла рассылать одно и то же сообщение несколько раз в день. При написании электронных писем менеджеры турфирмы «Тимора» используют фотографии, рисунки, замысловатые шрифты и т.д.

     Так же «Тимора» имеет свою web-страницу, сайт приспособлен для обратной связи и общения с клиентом в режиме диалога (имеется функция онлайн-консультанта по различным вопросам).

     Ежегодно турфирма участвует в крупных туристических выставках. Это весенняя выставка MITT (Moscou Internernational Travel & Tours) приуроченная к началу летнего сезона, и осенняя выставка Leisure в сентябре, посвященная зимним программам. Основные цели участия в этих выставках – реклама собственного бренда, продвижение новых программ и направлений, налаживание и укрепление делового сотрудничества как с агентствами, так и с представителями принимающих компаний, отелей, авиакомпаний.

     Создание  и продажа туров для групповых и индивидуальных путешествий является основной деятельностью данной туристской фирмы. Подробную структуру тура можно представить в виде следующей схемы. 

     

     Рис. 11. Структура тура 

     При проектировании пакета услуг турфирма «Тимора» учитывает результаты маркетинговых исследований действительного и потенциального потребительского спроса, обобщения собственных наблюдений, учета предложений и замечаний потребителя, изучение опыта конкурентов. Идет постоянное генерирование идеей относительно потребительских и стоимостных свойств и оценок турпродукта.

     Туристский  продукт – комплекс услуг по перевозке  и размещению, оказываемых за общую  цену (независимо от включения в  общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.⁹

     Тщательно прорабатывается каждое направление (страна) путешествия, маршрут и продолжительность  тура, вид туризма, программа путешествия, вид транспорта, определение сезона путешествий, планируется объем продаж, качество оказываемых услуг и, наконец, стоимость тура.

     Турфирма  «Тимора» имеет большое разнообразие туров, способных удовлетворить потребности и желания даже самых небольших рыночных сегментов, ниш и даже отдельных индивидуумов. С учетом интересов, наличия свободного времени и финансовых возможностей у потребителей, имеются различные варианты туров, например:

     - туры различной продолжительности  (7, 10, 14 и другое количество дней);

     - туры с различным набором услуг  (ночлег плюс завтрак, полупансион,  полный пансион, «все включено»);

     - туры различной классности (размещение  в гостиницах категории 3,4 и  5 «звезд»);

     - различные варианты экскурсий;

     - семейные пакеты (различные комбинации  количества взрослых и детских  участников путешествия).

     До недавнего времени в условиях идентичности продукта основными средствами конкурентной борьбы для туроператоров был ценовой демпинг, но в настоящее время турфирма «Тимора» использует такой инструмент конкурентной борьбы как «маркетинговый удар».

     Например, очень много туроператоров предлагают обычный пляжный отдых в Испании, вместо этого «Тимора» придумала отдых в Испании для более узких групп клиентов.

     - Испания для любителей дайвинга;

     - Формирование молодежных групп для поездки в Испанию с целью знакомства не только с достопримечательностями, но и с яркой ночной жизнью городов и куроротов;

     - Испания для любителей фитнеса  («Тимора» набирает группу для  размещения в одном курортном  отеле в одни даты и отправляет  с ними хорошего инструктора  по аэробике или йоге, с условием  проведения ежедневных занятий);

     - Аренда частных вилл и апартаментов в Испании (как альтернатива обычным отелям).

     Также турфирма «Тимора» использует такой  инструмент конкурентной борьбы как  развитее и популяризация новых  и малоизвестных курортов в популярных странах.

     В Испании есть курортный район Коста де ла Лус (Берег Света), на побережье Атлантического океана, недалеко от красивейшей Севильи и от границы с Португалией. Он популярен среди самих испанцев и во многих европейских странах, но в России практически неизвестен. Между тем, Испания принадлежит к числу «возвратных» направлений – многие туристы ездят туда из года в год, но каждый раз выбирая новый курортный район, так как туристическая география страны очень обширна. Запуская чартер на данное туристическое направление «Тимора» сделала значительные вложения в его рекламу и продвижение, при этом первый год на новом направлении был неприбыльным, но впоследствии турфирма «Тимора» как «первопроходец» имела возможность «снять сливки» с этого направления.

     В заключение хотелось бы еще раз подчеркнуть, что маркетинг в туризме имеет первостепенное значение для успешного развития этого бизнеса, а так же поддержания имиджа туристической фирмы, так как без изучения и исследования спроса и клиентуры, производимый туроператором продукт может остаться невостребованным, не найдя своего покупателя. 

     2.3 Роль персонала в формировании имиджа турфирмы ООО «Тимора» 

     Все составляющие имиджа условно можно  разделить на две группы: основные, связанные с главной деятельностью компании и сопутствующие. Последние, не являясь второстепенными или менее значимыми, основываются на личностном, субъективном восприятии имиджа организации. К числу таких составляющих можно отнести характер и стиль отношений с клиентами компании, уровень корпоративной культуры, образ персонала компании (мнение о квалификации и профессиональных качествах работников, их личностных качествах, стиле поведения и внешнем облике, а также о возрастном и половом составе коллектива), общей атмосфере в компании.

     Все перечисленные элементы вносят в образ компании дополнительные (желаемые) смыслы.

     Большое значение для создания внутреннего имиджа компании имеет такой канал как прямой маркетинг (иногда его еще называют внутренний маркетинг).

     Прямой  маркетинг означает персональную работу сотрудников турфирмы с посетителями ее офиса или с представителями корпоративных и общественных или общественных организаций с целью вызвать у них желание приобрести предлагаемые туристские путешествия.¹⁰

     Хорошие внутренние программы позволяют  добиться удовлетворения сотрудников, что в свою очередь работает на удовлетворение потребителя. Два британских специалиста, Оуэн и Тиэр, утверждают: «Разумеется, если персонал доволен, хорошо подготовлен и получает со стороны руководства необходимую поддержку, то в среднем работает в три-четыре раза дольше, чем те сотрудники, которые не имеют подобных условий работы.» Прямой маркетинг включает следующие аспекты:

     1) формирование культуры обслуживания;

     2) развитие маркетингового подхода к управлению кадрами;

     3) распространение маркетинговой информации среди сотрудников;

     4) внедрение системы поощрения и признания сотрудников.

     В турфирме «Тимора» уделяется огромное внимание как внешнему так и внутреннему имиджу компании, в связи с чем прямой маркетинг выдвигается на передний план.

     Одной из первоочередных задач является подбор персонала. В турфирме «Тимора» существует ряд нестандартных критериев подбора сотрудников, желающих работать в туристском предприятии. При прочих равных условиях шансы получить место в турфирме выше у женщин, особенно в возрасте 30-35 лет. То, что руководитель туристской компании предпочитает женский персонал, имеет логическое объяснение, во-первых, прием гостей - женская стихия, а во-вторых, женщины данной возрастной категории, как правило, уже имеют достаточный жизненный опыт, чтобы действовать самостоятельно и не беспокоить руководителя по любой нестандартной ситуации. К этому следует добавить чувство ответственности за порученное дело, аккуратность и исполнительность.

     К внешнему виду персонала туристской фирмы «Тимора» также предъявляются определенные требования: простота, аккуратность, сдержанность. Для поддержания имиджа турфирмы персонал носит шелковые шарфики зеленого цвета с небольшим значком выполненным в виде трилистника. На груди у каждого сотрудника висит бейдж с именем и занимаемой должностью, чтобы клиент мог к нему обратиться.

     Работа  менеджера очень вариативна и включает в себя отличные друг от друга виды деятельности, такие как: непосредственное общение с клиентами, работа со специальными туристическими сайтами, проведение легких финансовых операций, переговоры с партнерами и т.д., поэтому к ней предъявляется ряд определенных правил. Основные правила поведения менеджера турфирмы по работе с клиентом прописаны во внутреннем кодексе компании. Данные навыки призваны поддержать созданный имидж компании. Менеджер туристской фирмы «Тимора» должен обладать следующими умениями.

     - установить контакт с клиентом. Уже при входе в офис клиент должен почувствовать, что им занимаются.

     - менеджер всегда должен быть корректен. Не забывать здороваться и улыбаться, быть вежливым, не отвечать грубостью на грубость. Не ссылаться на занятость, даже если у него много дел. Не позволять себе проявлять нетерпение.

     - работник турфирмы «Тимора» должен стараться запоминать клиентов. Если клиент обращается не в первый раз, показать, что его узнали, отложить специально для него брошюры и проспекты.

     - не забывать улыбаться. Контакт с клиентом начинается с улыбки. Это не только показатель вежливости, но и знак расположения к клиенту, готовности заниматься его проблемами, а также показатель успешности дел фирмы и удовлетворения от работы.

     - поддерживать контакт с клиентом. Во время беседы слушать собеседника, учитывать его мнение, убеждать без излишней настойчивости, контролировать тон беседы, говорить не слишком быстро и не слишком медленно, стараться употреблять простые слова, объяснять то, что может быть непонятно, не приводя без необходимости специальные термины.

     - быстро реагировать. Любая просьба клиента предоставить интересующую его информацию должна выполняться четко и быстро. Не забывать при этом передать ему визитную карточку турфирмы «Тимора», чтобы клиент мог вернуться. Быстро отреагировать - это также значит ответить телефонным звонком на полученное письмо или факс.

     Даже, казалось бы, такой не значительный фактор как жесты имеет большое значение в беседе с посетителем.

     Большое внимание в турфирме «Тимора» уделяется  жалобам клиента. Менеджер не должен убеждать клиента в неправоте, а  должен постараться выслушать его  внимательно, принять жалобу к сведению, дать выговориться, а затем принести извинения от лица данной турфирмы. Быстрота реакции на жалобу будет основным фактором удовлетворения клиента компании.

     Немаловажно умение менеджера турфирмы «Тимора» правильно общаться по телефону. В силу большой занятости не все клиенты могут себе позволить прийти в турфирму, поэтому многие хотят получить интересующую их информацию по телефону, каждый не отвеченный звонок это возможно потерянный клиент, поэтому нельзя позволять себе относиться к телефонным звонкам с пренебрежением, нужно четко и вежливо отвечать на все вопросы клиента, даже если сотрудник данной компании занят работой.

     На  каждом столе работника турфирмы «Тимора» установлена небольшая памятка с «золотыми правилами», которые способствуют поддержанию имиджа «турфирмы-соседки», чтобы клиент почувствовал, что им занимаются, ощутил на себе всю теплоту общения, желание помочь и участие в выборе клиента среди многочисленных направлений, предлагаемых для отдыха.

• нет лучшего рекламного агента, чем довольный клиент;
• клиент не замечает оказанных для него услуг, но прекрасно видит, что для него было не сделано;
• нужно много времени, чтобы завоевать доверие клиента, но очень мало, чтобы его потерять;
• нет значительных клиентов, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого;
• не клиент должен приспосабливаться к персоналу, а персонал турфирмы к нему;
• клиент не может мешать, он - цель работы менеджера. Не менеджер оказывает услугу, давая разъяснения клиенту, а клиент менеджеру тем, что обратился в турфирму «Тимора»;
• обслуживание клиента - дело каждого сотрудника агентства;
• нельзя показывать разочарование, если клиент не купил тур;
• всегда нужно оставаться вежливым в любом случае, чтобы в будущем клиент захотел вернуться именно в турфирму «Тимора».