Имидж фирмы как составляющая маркетинговой деятельности предприятия сервиса (на примере ООО турфирма «Тимора»)

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Имидж фирмы как составляющая маркетинговой деятельности предприятия сервиса (на примере ООО турфирма «Тимора») 

 

      АННОТАЦИЯ 

     к выпускной квалификационной работе на тему «Имидж фирмы как составляющая маркетинговой деятельности предприятия сервиса (на примере ООО турфирма «Тимора»)»

     В рамках темы выпускной квалификационной работы было рассмотрено создание имиджа предприятия с целью привлечения определенной целевой аудитории, а так же формирования у потребителей яркого образа компании и ее отличительных свойств.

     Задача  состоит в правильности построения имиджа, для этого необходимо глубокое изучение состояния динамики спроса и рыночной конъюнктуры для каждой группы потребителей товара или услуг. Нужно представить клиентам отличное обслуживание и предложить услуги, которых нет у других.

     Исходя  из поставленной задачи, в дипломной  работе последовательно рассмотрены  функции маркетинга, услуги и ценовая политика турфирм, создание имиджа и его характеристика. Проведен анализ деятельности направленной на создание имиджа турфирмы «Тимора», рассмотрена ее целевая аудитория и с этой позиции возможности турфирмы по удовлетворению потребностей клиентов. Отдельное внимание уделено роли рекламы в туризме. Рассмотрены принципы разработки стратегии рекламной компании и методы расчета рекламного бюджета фирм-рекламодателей.

     Количество  страниц – 72;

     количество  разделов – 3;

     количество  рисунков – 11;

     количество  таблиц – 2;

     список  использованной литературы – 60 наименований. 

 

      ОГЛАВЛЕНИЕ 

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ИМИДЖ КАК СТРАТЕГИЯ МАРКЕТИНГА ТУРФИРМЫ

1.1 Маркетинг. Понятие, основные элементы и роль в современных условиях рынка

1.2 Турфирма в конкурентной среде

1.3 Имидж как фактор обеспечения конкурентного преимущества турфирмы

ГЛАВА 2. Анализ деятельности турфирмы ООО «Тимора» в области имиджа

2.1 Турфирма  ООО «Тимора» на туристическом  рынке Санкт-Петербурга: история  создания, основные виды деятельности, организационная структура

2.2 Исследование имиджа турфирмы ООО «Тимора» и ее турпродукта

2.3 Роль  персонала в формировании имиджа турфирмы ООО «Тимора»

ГЛАВА 3. Рекомендации по улучшению имиджевой деятельности турфирмы ООО «Тимора»

3.1 Работа с клиентской базой как метод поддержания имиджа турфирмы «Тимора»

3.2 Совершенствование имиджа турфирмы «Тимора» путем привлечения дополнительной рекламы

ВЫВОДЫ  И РЕКОМЕНДАЦИИ

СПИСОК  ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЯ 

 

      ВВЕДЕНИЕ 

     Имидж организации - это образ организации, существующий в сознании людей. У  любой организации существует имидж  вне зависимости от того, кто над  ним работает и работают ли над ним вообще. Туристские организации работают в сфере жесткой конкуренции в борьбе за клиента. Такое положение между организациями приводит к тому, что перед каждой турфирмой встает проблема поиска собственных позиций маркетинговых исследований рынка, создание и продвижение услуг, привлечение потенциальных клиентов.

     Актуальность  темы данного исследования высока, поскольку в условиях резко возросшей в последние годы конкуренции на рынке туристических услуг, имидж призван оказать эмоционально-психологическое воздействие на кого-либо с целью популяризации, рекламы. Имидж всегда социально обусловлен, оказывает активное действие на общественное мнение, кардинально влияет на результаты деловой активности. Имидж туристской фирмы — это целостная картина того, что фирма предъявляет клиенту.

     Цель  дипломной работы – изучение особенностей создания имиджа турфирмы.

     Для достижения поставленной цели необходимо было решить следующие задачи:

1. Изучить теоретические аспекты формирования имиджа организации.
2. Раскрыть сущность имиджа на примере ООО турфирма «Тимора»
3. Выработать рекомендации по совершенствованию имиджа турфирмы «Тимора».

     Решение поставленных задач исследования определило структуру данной работы.

     Объектом  исследования является имидж компании, как маркетинговый ход.

     Предмет исследования – создание имиджа в  туристической сфере.

     В данной работе используются такие методы исследования, как анализ первичной информации, взятой на предприятии, анализ вторичной информации из различных источников, наблюдение обобщение. 

 

      ГЛАВА 1. ИМИДЖ КАК СТРАТЕГИЯ МАРКЕТИНГА ТУРФИРМЫ 

     1.1 Маркетинг. Понятие, основные элементы и роль в современных условиях рынка 

     Из  истории маркетинга

     Становление маркетинга как науки связано  с выделением его в самостоятельные  курсы в начале XX века в ведущих университетах США: Гарвардском, Иллинойском, Мичиганском. Первоначально, основное внимание уделялось вопросам организации сбыта, торговли и рекламы. Ограниченность такой трактовки стала очевидной после кризиса 1929-1933 г.г. Успешному внедрению идей маркетинга в предпринимательскую деятельность способствовало создание в 1926 г. Национальной ассоциации маркетинга и рекламы США, в 1973 г. переименованной в Американскую ассоциацию маркетинга.¹

     Результатом практической реализации теории маркетинга явилось создание в крупных фирмах и корпорациях отделов исследования рынка, а также коммерческих организаций по оказанию маркетинговых услуг. Становление же маркетинга как единой системы производственно-сбытовой деятельности относится к 50-м годам ХХ-го века, хотя отдельные его элементы появились значительно раньше.

     Сущность  и принципы маркетинга

     В настоящее время существует несколько  подходов к определению маркетинга (англ. market - рынок). Причины разнообразия в определении маркетинга - в масштабе и значимости проблем, решаемых маркетингом в процессе бизнеса. В одном случае фирме необходимо реализовать свой товар на рынке. В другом случае она с помощью маркетингового исследования определяет потребительские свойства будущей продукции, исходя из этого разрабатывает будущую продукцию, ищет поставщиков исходных комплектующих, производит и реализует продукцию на рынке товаров и услуг.

     Под термином «маркетинг» понимают одну из функций управления, т. е. деятельность по продвижению товара от производителя  к потребителю.

     Под товаром в бизнесе понимается все, что может быть предложено потребителю  за деньги и приобретено им для  удовлетворения какой-либо из его потребностей.

     Понятие «товар» включает в себя не только материальные предметы. Все, что может  удовлетворить потребности клиента и быть приобретено им на условиях купли-продажи, называют товаром: услуги, виды деятельности людей, организаций и т. д.²

     В туризме под товаром понимается как комплексный тур, так и  отдельные услуги: транспортные, услуги гостеприимства, экскурсионные, анимационные, страховые и т. д.

     Более обобщенно под термином «маркетинг»  понимается философия бизнеса в  условиях рыночных отношений.

     Маркетинг - это концепция ведения бизнеса, сконцентрированная на удовлетворении потребностей клиента, ведущем к  увеличению доходов.

     Фирма, рассматривающая маркетинг как  нечто большее, чем просто продвижение  товара на рынке, т. е. воспринимающая маркетинг  как философию бизнеса, ставит перед  собой задачу изучить и установить характер потребностей на момент реализации товара и удовлетворить их возможно более полно, учитывая свои цели.

     Между этими двумя подходами к пониманию  маркетинга принципиальная разница. В  первом случае задача маркетинга - продвинуть сбыт, т. е. заставить покупателя приобрести то, что ему может предложить фирма, то, что она сегодня производит. При подходе к маркетингу как философии бизнеса основная цель маркетинга - заставить фирму производить то, что желает покупатель, то есть маркетинг - это управление изучением потребностей, разработкой товара, ценовой политикой, продвижением товара к покупателям и его реализацией. При этом в выигрыше остаются обе стороны: покупатель приобретает товар, в наибольшей мере удовлетворяющий его ожидания, потребности, а производитель эффективно реализует свой товар и достигает стратегических целей в бизнесе.

     Итак, маркетинг - это стратегическая философия  фирмы, устанавливающая, какие товары и для какой группы потребителей должны быть произведены. Маркетинг  определяет цели организации, а следовательно, является исходным моментом выработки стратегии достижения поставленных целей.

     Можно выделить несколько принципов маркетинга

     1. Глубокое изучение и тщательное выявление потребностей, состояния динамики спроса и рыночной конъюнктуры для каждой группы потребителей товара. Целесообразно найти тот сегмент рынка, на котором сложился наибольший спрос. Для его определения используют сегментацию потребителей. Фирма делит потребителей на отдельные группы (сегменты), обладающие одинаковой реакцией на действия маркетингового характера, одинаково относящиеся к продукту, его функционально-потребительским показателям, его основным отличительным чертам, в том числе цене, приемам продвижения.

     Важно правильно определить целевой сегмент  потребителей, которые проявляют  интерес к товару и готовы купить его. Ошибочная сегментация приведет к непродуманному расходу ресурсов, и фирма не получит намеченной прибыли. При этом необходимо иметь в виду, что потребители в большинстве случаев не знают, что именно они хотят, через какие свойства товара они могут удовлетворить свои потребности. Главная задача маркетинга - определить явные и латентные желания потребителей.

     2. Максимальное приспособление производства  организации к требованиям потребителей, к структуре спроса, исходя не  из сиюминутной выгоды, а из  долгосрочной перспективы.

     Современная концепция маркетинга состоит в  том, чтобы вся деятельность организации: исследовательская, проектная, работа с поставщиками, производственная, в области капитальных вложений, сбытовая - основывалась на знании потребительского спроса и на динамике этого спроса в перспективе. Более того, одна из целей маркетинга заключается в выявлении неудовлетворенных запросов покупателей, чтобы ориентировать производство на их удовлетворение. Маркетинг ориентирует на разработку, производство и сбыт продукта, который действительно имеет потребительский спрос. Система маркетинга ставит производство товара в функциональную зависимость от запросов, способствует производству товаров в ассортименте и объеме, нужных потребителю. Служба маркетинга является мозговым центром, источником информации для выработки не только рыночной, но и производственной, научно-технологической и финансовой политики фирм. Здесь на основе тщательного анализа состояния и динамики спроса и деловой конъюнктуры решается вопрос о необходимости, перспективности, прибыльности производства того или иного товара.

     3. Воздействие на рынок, на покупателя  с помощью всех доступных средств,  прежде всего рекламы, системы  сбыта, цены товара, системы стимулирования  товара и услуг, т. е. создание обоснованной и эффективной политики продвижения произведенного товара.

     Здесь можно выделить три главные задачи маркетинга:

     • выход на рынок;

     • расширение рынка;

     • обеспечение конкурентной позиции фирмы на рынке.

     Выход на рынок будет успешным, если продажу товара сопровождают умеренные цены, высокое качество, хорошее обслуживание клиентов - это только одна из сторон деятельности фирмы.

     Расширение  рынка возможно по четырем направлениям:

     - сначала можно попытаться увеличить объем сбыта существующего продукта на старом рынке, расширить уже освоенный сектор рынка;

     - вторая возможность - выход со старым или слегка измененным продуктом на новый рынок. Для этого можно попытаться выйти на новые слои потребителя или на новые региональные рынки;

     - можно использовать третий путь, когда фирма-производитель стремиться более полно учесть потребности определенной группы покупателей и расширяет соответствующим образом свой ассортимент. Часто это связано с диверсификацией, включением в производственную программу новых продуктов, что нередко базируется на использовании имеющегося производственного опыта, старых каналов сбыта и связей с клиентами;