Имидж фирмы как составляющая маркетинговой деятельности предприятия сервиса (на примере ООО турфирма «Тимора»)

     Система управления турфирмой включает в  себя стратегическое, оперативное и  текущее управление, посредством которых осуществляется процесс постоянного движения фирмы к наибольшей экономической и управленческой эффективности деятельности.

     Специалисты отслеживают и положение своих  конкурентов по результатам публикуемых  многими турфирмами отчетов о своей деятельности. По этой информации выстраиваются, матрицы видов туризма, на которых специализируются конкуренты турфирмы «Тимора» (табл. 2) 

     Таблица 2 Матрица видов туризма, предложенных клиентам местными турфирмами в 2009 г.

      Такие матрицы позволяют оценить, насколько эффективно реализуются  конкретные направления деятельности в фирмах-конкурентах, для чего дополнительно  используются опросы потребителей туруслуг.

     По  вертикали матрицы расположены  местные турфирмы, по горизонтали  – предлагаемые ими виды туризма. Из большого числа турфирм, работающих на местном рынке туриндустрии, в  матрицу взяты лишь те турфирмы, которые работают в схожих с турфирмой «Тимора» условиях.

     Самая последняя, правая колонка матрицы  содержит оценку каждой туристской фирмы  по видам ее предложений, а последняя, нижняя колонка – оценку реализации конкретного вида туризма на рынке  туриндустрии г. Санкт-Петербурга. Оценкой  туристской фирмы является отношение числа предлагаемых фирмой видов туризма к числу всех видов туризма в матрице. Оценка применяемости туристской услуги на рынке определяется отношением наличия туруслуги в количественном выражении в предложении всех фирм к числу турфирм, входящих в матрицу. Наилучшим показателем считается 1, наихудшим – 0. 

     2.2 Исследование имиджа  турфирмы ООО «Тимора»  и ее турпродукта 

     Свою  миссию турфирма «Тимора» видит в организации досуга населения, в обеспечении его возможностями интересного и полезного отдыха.

     Сам по себе факт провозглашения турфирмой  своей миссии свидетельствует о  серьезности ее намерений и долговременности присутствия на рынке туриндустрии. Опыт многих российских фирм показывает, что по этому пути идут только те организации, которые действительно осознают свое место в бизнесе, соотнося его со своими реальными возможностями.

     Турфирма  «Тимора» организует отдых для людей  разных возрастных категорий, имеющих широкий круг интересов, хобби и, что не мало важно, различный уровень дохода. Но все же основными клиентами, на которых ориентируется данная турфирма, являются семейные пары среднего возраста, с не самым высоким уровнем дохода, как правило, имеющие детей школьного возраста, много времени посвящающие работе, но желающие раз в году провести отпуск в каком-нибудь месте с красивыми пейзажами, вдали от городской суеты, на берегу ласкового моря, где есть все, для того, чтобы их пребывание было максимально приятным и комфортным.

     Санкт-Петербург – это крупный мегаполис для которого характерен быстрый темп жизни. В связи с этим люди проводят много времени в транспорте, чтобы утром попасть на работу, а вечером вернуться домой. Зачастую у них просто нет времени для близкого знакомства со своими соседями, что лишает их возможности теплого общения в спокойной обстановке за чашкой чая, когда можно отвлечься от городской суеты, доверительно поделиться своими мыслями, посоветоваться друг с другом.

     Учитывая дефицит дружеского общения турфирма «Тимора» в глазах своих клиентов стремится создать образ не просто туристического агентства, продающего путевки на отдых, а привлекательный образ «турфирмы-соседки». Ее сотрудники стараются делать все для того, чтобы люди, войдя в офис, хотя бы на время визита отвлеклись от ежедневных проблем и обязанностей и могли насладиться доброжелательным отношением и неспешной беседой в уютной, почти домашней обстановке, где их окружат заботой, вниманием, и помогут сделать правильный выбор с учетом их возможностей и желаний. В связи с этим придуман оригинальный слоган поддерживающий данный имидж.

     Слоган  фирмы: «Добрососедские отношения – наша традиция!».

     Турфирма «Тимора» старается создать уютную атмосферу в любой ситуации и не отступать от своих принципов, чтобы не обмануть ожиданий клиентов.

     Наименование  турфирмы является важным инструментом для продвижения услуг компании на рынке. У туристской компании может быть значительный стартовый капитал, отличная команда менеджеров, но неудачное название компании может свести к нулю все финансовые вложения и усилия. Правильный выбор названия поможет:

     - выигрышно отличаться от конкурентов;

     - создать ассоциативный фирменный  стиль, который будет работать  на компанию;

     - сформировать дополнительный имидж  без дополнительных финансовых  вложений.

     Название  «Тимора» выбрано не случайно, Тимора - богиня удачи, покровительница путешественников. Тимора, дружелюбное, изящное и доброе божество удачи, весьма популярна благодаря двум факторам. Во-первых, ее господство над избавлением лишь по счастливой случайности и над удачными открытиями делают ее покровителем расцветающего населения авантюристов, успокаивающих ее в надежде на длительное выживание и захватывающие находки. Однако, самое большое благо для ее церкви пришло в течение Смутного Времени, когда Тимора явилась последователям в Арабеле и основала магазин в храме, известном как Дом Леди. По мере того как весь континент трясло от дикой магии, Тимора предложила так необходимую стабильность и заверение, что некоторые божества все еще заботятся о своих человеческих субъектах. Способность фактически встретиться с божеством поддержало веру в отчаянные времена, и ряды ее духовенства и последователей соответственно расширились. Те обыватели, которые не в состоянии воспринимать себя слишком серьезно, видят в служителях Тиморы энергичных защитников забав и приключений. Жрецы проповедуют доктрину убеждения своих последователей пользоваться возможностями делать что-нибудь вместо того, чтобы сидеть, ничего не делая. Соответственно, те, кто выбирают Тимору в качестве покровителя, обычно обладают интересом к жизни и уверены, что Улыбающаяся Леди гарантирует, что они проживут долгую и плодотворную жизнь.

     Символ  Тиморы - серебряная монета с её лицом, окруженным трилистниками, именно трилистник используется в качестве графического товарного знака данной турфирмы. 
 

     Рис. 10. Изображение товарного знака турфирмы «Тимора» 

     Графический товарный знак турфирма обдумывала большое количество времени, ведь он несет очень важную роль. С одной стороны он должен быть довольно простым, т. е. иметь минимальное количество линий, должны отсутствовать мелкие трудноразличимые детали, мешающие быстрому и точному запоминанию, с другой стороны товарный знак должен быть привлекательным, не вызывающим отрицательных эмоций и обеспечивающим отличие и узнаваемость туристической фирмы в которой он используется. Исключительное право владельца на использование товарного знака обеспечивается правовой защитой со стороны государства. В общем, создание собственной торговой марки - сложный процесс, требующий много времени и усилий, а также немалых финансовых вложений.

     Данный  товарный знак используется в оформлении офиса, на всех сувенирах выдаваемых посетителям турфирмы, на фирменных бланках, в буклетах и каталогах. Круглая печать ООО «Тимора» так же несет на себе изображение трилистника.

     Выбор фирменного цвета так же довольно сложная задача, т.к. цвет тянет за собой шлейф ассоциаций и является мощным психологическим средством восприятия и мотивом поведения потребителя. При продвижении компании на рынке существенную роль играет постоянство цветового сопровождения. Это позволяет потребителю легко запомнить турфирму и выделить ее среди других.

     Основным цветом турфирмы «Тимора» выбран зеленый. Данный цвет присутствует во всем фирменном имидже, включая всю документацию и даже внутреннее убранство офиса. Этот цвет выбран неслучайно. При объединении бесконечной глубины синего с возбуждающей энергией желтого возникает цвет надежды и покоя. В зеленом всегда заложена жизненная возможность. Данный цвет вдохновляет стабильность и символизирует процветание и новые начинания. Он помогает клиенту расслабиться, почувствовать себя в уютной домашней обстановке и не спеша выбрать интересующий его пакет услуг, предлагаемый турфирмой.

     Офис  является визитной карточкой туристской фирмы, персоналу в нем должно быть удобно работать, а посетители и клиенты не должны испытывать неудобств. Поэтому для оформления офиса турфирма «Тимора» воспользовалась услугами профессионального дизайнера. Офис выполнен в мягких зеленых тонах. При отделке офиса дизайнер использовал принципы архитектурной психологии. Исходя из них, самое спокойное место в доме, где любят собираться гости, - кухня. Поэтому офис, в котором оказывается входящий клиент, представляет собой нечто среднее между кухней и приемной. Каждому гостю предлагается булочка и чашечка кофе. В офисе нет дивана, который обычно можно увидеть в турфирмах только кушетка, выдержанная в загородном стиле. Акцент в интерьере офиса сделан на широкие окна завешанные уютными занавесками.

     Соблюдая  ряд универсальных правил «Тимора» смогла значительно повысить работу персонала и культуру обслуживания посетителей. В офисе нет нефункциональных пустых мест, а рабочие столы персонала расставлены так, чтобы сидящие за ними сотрудники могли видеть входящих. Как элемент декора в офисе расставлены живые растения и букеты. Организован уголок, где клиент может посидеть и полистать информационные и рекламные брошюры и проспекты, а так же посмотреть видеоролики по выбранному направлению.

     В офисе имеется оформленная витрина, которая содержит фирменный знак и рекламу основных направлений. Тематические экспозиции периодически обновляются, в зависимости от сезона, а так же запуске новых туристических предложений.

     Место продажи турпродукта как элемент маркетинга применительно к турфирме «Тимора». Фирма расположена практически в самом центре города, что очень удобно для привлечения клиентов, являющихся целевой аудиторией для всех видов туров. Так как основной аудиторией турфирмы «Тимора» являются семейные пары с детьми, турфирма располагается в густонаселенном районе, со всех сторон она окружена жилыми домами, чтобы людям можно было добраться до нее своим ходом, не тратя много времени на транспорт.

     Компания «Тимора» использует дополнительные методы привлечения клиентов: существует бонусная программа, информацию о которой турист получает уже в первый момент покупки турпродукта. Туристу выдается именная карточка со скидкой 5% при повторном обращении в данное агентство, так же турфирма выдает клиентам различные сувениры: карманные календари, открытки, ручки.

     Данная туристская фирма активно использует рекламу в прессе, реклама дается в основном в профильных, специализированных изданиях, посвященных туризму («Туризм и отдых», «Вояж», «Разыскивается отдых»). Часто основным элементом рекламы становится красочно поданная минимальная цена (например «Турция от 199$»). Для привлечения внимания потребителей очень важен красочный визуальный ряд (используются фотографии, коллажи, стилизация под комиксы или аниме). Иногда «Тимора» дает рекламу в массовых изданиях нетуристической организации (например «КомерсантЪ», «Известия») – основная цель такой рекламы – продвижение бренда турфирмы, дополнительное свидетельство надежности и основательности этого бизнеса.

     В борьбе за имидж турфирма «Тимора» часто обращается к массированной рекламе на телевидении. В большинстве случаев это реклама не конкретного продукта или услуги, а самого туроператора как символа «качества и надежности». Турфирма старается в такой рекламе создать четкую ассоциацию названия компании и основной страны, на которой она специализируется в данный сезон.