Имидж фирмы как составляющая маркетинговой деятельности предприятия сервиса (на примере ООО турфирма «Тимора»)

     • исключительная отличительная особенность, которая не воспроизводится ни в каком другом продукте. Это, как правило, связано с уникальностью продукта или его производством. Примером продукта, обладающего таким имиджем, могут служить путешествия по озеру Байкал, различные приключенческие туры и, конечно, изделия местных ремесленников, производящих продукцию высокого класса;

     • статус покупателя. В большей мере все туристские услуги отражают социальное положение потребителя, его профессиональный статус, групповую принадлежность;

     • ассоциируется с отдельными людьми. Чаще всего эту особенность имиджа используют для морских и речных круизов, когда в состав путешествующих входит популярное лицо, или для  фирм (например, отель, фотоателье и т. д.), услугами которых пользовался известный человек.

     Итак, имидж продукта имеет различные  проявления, связан с различными характеристиками продукта и отражает различные подходы  потребителя к продукту.

     Приобретая  товар, имеющий определенный имидж, внося дополнительную плату за этот имидж, покупатель оплачивает ассоциации, связанные с этим товаром. При этом покупатель как бы приобретает не только товар, но и особое место этого товара в окружающей среде, которое отражается в концентрированной форме в имидже товара. Покупая имидж как составляющую часть продукта, покупатель удовлетворяет свои мечты и надежды приобщиться к определенным процессам в окружении, занять в нем определенное место. Поэтому, создавая имидж продукта, вкладывая в это большие средства, туристская фирма должна четко осознавать, что, добиваясь исключительности своего товара, создавая у него отличительные особенности, она в конечном счете должна все это подчинять основной цели создания имиджа: выведению своего товара на такое место в среде, которое имеет повышенную привлекательность для покупателя.

     Имидж как составляющая продукта приносит турфирме положительные результаты только в том случае, если он имеет привлекательность для покупателя. Человеку, не интересующемуся своим статусом, нет необходимости платить за имидж, который должен определить или поднять его статус в собственных глазах и глазах окружения. Поэтому, создавая конкурентный имидж продукта, очень ясно надо осознавать, какому покупателю этот продукт будет предназначен, кого турфирма видит потребителем своего продукта.

     Имидж создается очень долго, для его создания требуются большие усилия и средства. Но подорвать его можно в одночасье. При этом негативный эффект для турфирмы иногда может быть просто катастрофическим. Поэтому, создавая имидж, туристская фирма должна в дальнейшем прилагать усилия для того, чтобы этот имидж поддерживать.

       
 

       
 

     Рисунок 7. «Айсберговый» эффект при восприятии турпродукта 
 

     Рис. 7. «Айсберговый эффект»

 

      ГЛАВА 2. Анализ деятельности турфирмы ООО «Тимора» в области имиджа 

     2.1 Турфирма ООО «Тимора» на туристическом рынке Санкт-Петербурга: история создания, основные виды деятельности, организационная структура 

     Турфирма «Тимора» начала свою работу на рынке туристских услуг совсем недавно, а именно, в октябре 2009 года, не смотря на свой молодой возраст компания уже довольно прочно закрепилась на рынке туристских услуг и завоевала доверие потребителей.

     Фирма имеет предусмотренный законодательством  пакет учредительных документов – устав и учредительный договор, а также сформированный уставный капитал, который при создании фирмы стал для нее первоначальной имущественной базой. Как юридическое лицо, турфирма «Тимора» имеет свидетельство о государственной регистрации. Владельцем турфирмы является молодая, энергичная женщина, имеющая опыт работы более 10 лет в турбизнесе в качестве директора по туризму крупной туристической компании и отделившаяся от данной турфирмы по причине невозможного дальнейшего развития самой компании, а значит и занимаемой ею должности.

     Турфирма  «Тимора» создавалась для осуществления самостоятельной деятельности, осуществляемой на свой риск, направленной на систематическое получение прибыли. Специализацией фирмы является туристская деятельность, в рамках которой фирма совмещает сразу две функции – турагента и туроператора. В этом состоит особенность статуса турфирмы «Тимора» в сравнении со многими другими фирмами, работающими на рынке туриндустрии, которые в большинстве своем выполняют только турагентские функции.

     В силу этой специфики все клиенты турфирмы систематизированы в три группы:

     а) туристы, путешествующие на внутриобластных  маршрутах;

     б) туристы, путешествующие на российских маршрутах;

     в) туристы, отправляющиеся за рубеж.

     К каждой группе клиентов предусмотрены  специальный подход и соответствующее обслуживание – как групповое, так и индивидуальное.

     Клиенты первой группы могут отправиться  отдыхать на любые турбазы и в  дома отдыха Ленинградской области  как с целью отдыха и развлечений, так и с целью оздоровления. Это могут быть продолжительные поездки, а также поездки выходного дня, в любое время года, для детей и взрослых, для корпоративных клиентов.

     Для клиентов второй группы предусмотрены  туры по России: экскурсионные туры (Москва, Санкт-Петербург, Золотое кольцо), спортивный туризм (Алтай, Горная Шория, Северный Кавказ), лечебные туры (санатории и лечебницы Урала, Сибири, Кавказских Минеральных вод), детский туризм (организованные группы во время каникул).

     Достаточно  широкий выбор туров предлагается клиентам, выезжающим за рубеж. Здесь представлены практически все географические направления (Европа, США, Ближний Восток, Дальний Восток и др.) и все виды туризма (экскурсионный, пляжный, шоп-туры, спортивный, образовательный, деловой, лечебный, детский, паломнический). Наибольшим, то есть фактически массовым спросом, на сегодняшний день пользуются недорогие туры в Турцию и Египет и более дорогие – в Таиланд, страны Западной и Восточной Европы, и это общая тенденция в развитии спроса на туристские услуги, получившая распространение в России в целом. Туристы могут приобрести также индивидуальные туры, в том числе для семейного отдыха.

     Развитие  всех этих направлений деятельности турфирмы «Тимора» осуществляется в  достаточно сложных условиях, поскольку  для предпринимательской деятельности в области туризма в последние годы характерна очень высокая степень конкуренции. Тем не менее, турфирма смогла занять собственную нишу на рынке туриндустрии г. Санкт-Петербурга, сформировать пока не слишком большую, но все же собственную клиентскую базу, в которую входят как индивидуальные, так и корпоративные клиенты.

     Целью деятельности турфирмы «Тимора» является оказание разнообразных и качественных туристских услуг своим клиентам.

     Реализация  этой цели предполагает формулирование определенных задач деятельности, а именно:

     1) формирование разнообразного и  качественного турпродукта;

     2) эффективное взаимодействие с  фирмами-туроператорами;

     3) развитие собственной туроператорской  деятельности;

     4) обеспечение высокого уровня  обслуживания населения на основе дифференцированного подхода к разным группам клиентов;

     5) расширение своего присутствия  на рынке туриндустрии г. Санкт-Петербурга.

     Штат  сотрудников турфирмы, расположенной на улице Карла Фаберже, д. 8 насчитывает 13 человек. 

     

     Рис. 8. Организационная структура турфирмы «Тимора»

 

      Фирма оказывает следующие виды услуг:

• Работа в области туризма, организация и участие в организации и эксплуатации отелей, турбаз, мотелей, услуги по организации экскурсий, обслуживание частных и деловых поездок, культурных, гастрольных, благотворительных и других мероприятий;
• Выписывает электронные авиабилеты по любым направлениям любой авиакомпании, в том числе такие как: Аэрофлот, British Airways, Lufthansa, KLM, Air France, Finnair и т.д. В работе используется несколько систем бронирования - международные: «Sabre», «Gabriel», «Amadeus», «Сирена».
• Агентство оказывает услуги по оформлению железнодорожных билетов на поезда внутреннего, межгосударственного и международного сообщения.
• Реализация путевок в детские оздоровительные учреждения и дома отдыха.
• Осуществляет отправку клиентов более чем в 30 стран мира и является туроператором по направлениям: Испания, Греция, Израиль.

     Турфирма  «Тимора» постоянно совершенствует уже существующие программы, расширяет  спектр предложений в каждой из стран и географию предлагаемых маршрутов. Туристический продукт всегда тщательно разрабатывается и базируется на гарантированных квотах мест в отелях и на авиарейсах.

     Функциональную  структуру туроператорской деятельности турфирмы по направлению туристов за границу можно представить в виде следующей схемы. 

 

     

     Рис. 9. Функциональная структура туроператора по направлению туристов за границу 

     Условно туроператорские функции компании «Тимора» можно поделить на внешние и внутренние:

     Внешние функции включают меры по организации через иностранного партнера формирования туристского продукта и качественного приема и обслуживания российских туристов за границей.

     Внутренние функции включают продвижение и продажу иностранного турпродукта на российском туристском рынке и обеспечение международных перевозок российских туристов.

     В истекшем году людей было отправлено по направлениям, указанным в (табл. 1.) 

     Таблица 1 Распределение заказов по странам ежемесячно за 2009 год

№ п/п	Страна	Янв.	Фев.	Март	Апр.	Май	Июнь	Июль	Авг.	Сен.	Окт.	Нояб.	Дек.	ИТОГО
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15
1	Израиль	4	3	16	32	5	13	17	19	24	15	12	8	168
2	Египет	28	27	13	9	7	7	11	9	3	6	8	9	137
3	Турция	2	2	3	6	8	19	18	25	12	7	2	2	106
4	Австрия	19	17	8	9	2	1	5	1	1	3	7	1	74
5	Венгрия	4	3	7	4	1	3	11	6	3	1	9	7	59
6	Финляндия, Швеция	1	2	0	1	0	6	4	2	3	5	12	6	42
7	Греция (о-ва)	7	5	7	2	10	13	13	9	3	2	0	2	73
8	Германия	2	6	3	3	0	1	4	1	1	2	3	1	27
9	Испания	2	3	1	3	7	8	9	9	5	2	1	0	50
10	Кипр	8	3	3	3	8	16	11	12	0	3	0	4	71
11	ОАЭ	1	4	5	2	1	1	1	0	0	2	3	2	22
12	Тунис	5	3	2	4	7	18	10	14	2	0	0	0	65
13	Таиланд	2	4	2	1	0	5	1	1	1	2	3	4	26
14	Экзотические  о-ва	2	1	2	1	4	5	3	2	1	2	0	2	25
15	Хорватия	2	3	2	2	6	7	9	2	0	0	0	0	33
16	Китай (лечение)	2	1	1	0	0	3	2	2	1	1	0	0	13
17	Болгария	2	5	3	5	3	5	8	12	11	9	2	0	65
	ИТОГО:	93	92	78	87	69	131	137	126	72	62	62	48	1056