Управление маркетингом образовательных услуг

      По  способу оплаты услуг:

• платными;
• условно бесплатными.

      В этой связи важно отметить, что  согласно Закону РФ «Об образовании» образовательные учреждения по своим  организационно-правовым формам могут быть:

• государственными,
• муниципальными,
• негосударственными: частными, учреждениями общественных и религиозных организаций (объединений).

      В зависимости от того, к какому из вышеперечисленных типов относится  образовательное учреждение, по-разному регулируется сфера предоставления им платных образовательных услуг. Так в ст. 45 сказано: «Государственное и муниципальное образовательное учреждения вправе оказывать … платные дополнительные услуги, не предусмотренные соответствующими образовательными программами и государственными образовательными стандартами». Виды платных образовательных услуг учреждение определяет самостоятельно, фиксируя их в своем уставе.  Интересно, что согласно законодательству доход от указанной деятельности государственного (муниципального) образовательного учреждения за вычетом доли учредителя должен реинвестируется в него же.

      Предоставление платных образовательных услуг негосударственными образовательными учреждениями регламентируется ст. 46 Закона РФ «Об образовании»: «негосударственное образовательное учреждение вправе взимать плату с обучающихся … в т.ч. за обучение в пределах государственных образовательных стандартов или федеральных государственных требований». Подобная деятельность не рассматривается как предпринимательская, если получаемый от нее доход полностью идет на возмещение затрат на обеспечение образовательного процесса (в т.ч. на заработную плату), его развитие и совершенствование. Негосударственное образовательное учреждение, реализуя свое право, заключает письменный договор с обучающимся (или его родителями), в котором определяются уровень образования, сроки обучения, размер платы, права, обязанность и ответственность сторон и т. д.

      Как уже было сказано выше как общеобразовательные, так и профессиональные программы  могут быть основными и дополнительными. Остановимся подробнее на услугах  дополнительного образования.

      В Комментариях к Закону РФ «Об образовании» находим определение дополнительной образовательной услуги – «деятельность по оказанию педагогической помощи в обучении и воспитании за пределами основных образовательных программ государственных образовательных стандартов».

      Согласно  Закону РФ «Об образовании» дополнительные образовательные услуги реализуются  в целях всестороннего удовлетворения образовательных потребностей граждан, общества, государства. В пределах каждого  уровня профессионального образования  основной задачей дополнительного образования является непрерывное повышение квалификации рабочего, служащего, специалиста в связи с постоянным совершенствованием образовательных стандартов. Наряду с повышением общекультурного уровня гражданина, его профессиональной, научной, педагогической квалификации дополнительное образование возможно также в специализированных сферах: экономики, права, менеджмента и т.п.

      Дополнительное  образование осуществляется посредством  ряда образовательных программ, выходящих  за пределы основных образовательных программ и государственных образовательных стандартов. Повышение квалификации предусматривается в рамках каждого из четырех уровней профессионального образования. По существу, это «надбазовое», а зачастую и последипломное образование.

      Услуги дополнительного образования различной направленности могут предоставляться:

• в общеобразовательных учреждениях и образовательных учреждениях профессионального образования за пределами определяющих их статус основных образовательных программ;
• в образовательных учреждениях дополнительного образования:
• в учреждениях повышения квалификации,
• в институтах усовершенствования специалистов,
• в центрах повышения квалификации,
• на курсах различной направленности,
• в центрах профессиональной ориентации,
• в музыкальных и художественных школах, школах искусств, домах детского творчества,
• в иных учреждениях, имеющих соответствующие лицензии;
• посредством индивидуальной педагогической деятельности.

      Важно также отметить, что система дополнительного профессионального образования рассматривается как часть системы образования взрослых. Основная особенность этой системы определяется тем, что ее контингент составляют взрослые люди, как правило, сочетающие учебу с работой, имеющие общее или высшее образование. В связи с этим образовательный процесс в сфере дополнительного образования имеет ряд отличительных особенностей. К их числу относятся: потребность в обосновании (смысле), осознание назревшей необходимости обучения, практическая направленность, потребность в самостоятельности, использование  жизненного опыта и др. ⁴

      Конкурентоспособность образовательной  услуги.

      В повседневной жизни каждый человек  в той или иной мере испытывает потребность в знаниях – это  исходная составляющая самой природы  человека. Эта потребность принимает  в современном мире специфическую форму в виде желания в получении образования, которое может быть удовлетворено производителями образовательных услуг. Поэтому образовательные услуги, как общественное благо, могут быть определены, в первую очередь, как средство удовлетворения потребности в образовании, которая выявляется и удовлетворяется на рынке образовательных услуг. Однако, услуга, как и любой вид деятельности, должна быть направлена на конкретного потребителя. С целью максимального удовлетворения образовательных потребностей образовательное учреждение  должно установить ожидаемые и предположить неожидаемые потребности конкретных потребителей. Исходя из этого, сформулировано понятие образовательной услуги, под которой понимается вид деятельности, направленный на удовлетворение ожидаемых и неожидаемых образовательных потребностей конкретных потребителей.

      Группу  показателей конкурентоспособности  образовательной услуги целесообразно  разбить на три подгруппы:

      1. Потребительские показатели. Они отражают принципиальную возможность реализации услуг на конкретном рынке. Сбыт образовательной услуги считается возможным, если все ее основные параметры удовлетворяют действующим качественным показателям образовательной услуги, нормам и требованиям. Если хотя бы один из параметров не удовлетворяет этому условию, образовательную услугу следует считать неконкурентоспособной. В частности, для образовательной услуги в области высшего профессионального образования к нормативным параметрам следует отнести наличие лицензии на образовательную деятельность по данному направлению (специальности), соответствие учебного плана действующему Государственному образовательному стандарту. Одной из определяющих основ конкурентоспособности образовательной услуги является качество образовательной услуги, в данном случае как совокупность свойств образовательной услуги, обуславливающих обеспечение уровня подготовки специалистов, требующегося с позиций потребителя и производителя (образовательного учреждения).

      2. Экономические факторы: цена образовательной услуги, выражающая конкретную полезность образовательной услуги для конкретного потребителя на образовательном рынке.

      3. Организационные факторы: доверие к образовательному учреждению (имидж), доступность образовательной услуги, интенсивность рекламы, ценовые скидки. Сильный имидж образовательного учреждения и его образовательной услуги является подтверждением того, что ОУ обладает уникальными деловыми способностями (специальными навыками, умениями), позволяющими повышать предлагаемую потребителям воспринимаемую ими ценность товаров и услуг. С учётом приведенной выше трактовки понятия «образовательная услуга» и факторов, влияющих на конкурентоспособность образовательной услуги, понятие «конкурентоспособность образовательной услуги» следует представлять, как способность образовательной услуги сохранять имеющиеся конкурентные преимущества на всех этапах жизненного цикла и долговременно конкурировать на рынке образовательной услуги путём постоянных улучшений.

      Качество  образовательной  услуги.

      Основной  характеристикой конкурентоспособности учебного заведения является качество предоставляемых им образовательных услуг.

      В последние 10-15 лет стала актуальной методология Всеобщего управления качеством (Total Quality Management – TQM) при организации своей деятельности. Методология TQM непосредственно связана и базируется на серии норм обеспечения качества, заложенных в серии международных стандартов серии ISO 9000, разработанных Международной организацией стандартов (International Standards Organization – ISO).

      Первоначально использование методов управления качеством  получило наибольшее распространение в промышленности, однако в настоящее время философия управления качеством и нормы обеспечения качества, которые заложены в серии международных стандартов серии ISO 9000, находят применение в сфере предоставления услуг – в здравоохранении, в сервисе, не исключение – сфера образования.

      Согласно ISO 8402: “TQM – это подход к руководству организацией, нацеленной на качество, основанный на участии всех её членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества”.

      Как видно из определения, подход к управлению с позиций TQM в образовательной  организации позволяет решить следующие  актуальные задачи:

     1.  Удовлетворение потребностей современного общества в высококвалифицированных специалистах;

     2.  Решение экономических проблем в образовании;

     3.  Создание команды единомышленников, способных эффективно решать поставленные задачи в интересах всего коллектива.

      Следовательно, актуальность внедрения TQM связана  с главной задачей образования  на современном этапе – совершенствованием образовательных программ и улучшением качества предоставления образовательных  услуг с целью удовлетворения потребностей общества и подготовки специалистов, отвечающих требованиям современного этапа развития экономики страны.

      Обобщая взгляды отечественных ученых относительно факторов, влияющих на качество образования, составляющих качества образовательной  услуги с точки зрения потребителей и уровня их удовлетворенности, могут быть представлены в следующей классификации.

      1. Качество объекта получения образовательных  услуг (абитуриент, студент, аспирант, слушатели подготовительных курсов, слушатели курсов повышения квалификации и т.п.).

      2. Качество субъекта предоставления  образовательных услуг (школа,  средне - специальное учебное заведение, ВУЗ), в том числе:

·  качество программ обучения (структура и содержание);

·  качество профессорско-преподавательского состава (квалификация, звание, ученая степень, уровень подготовки);

·  качество методов обучения и воспитания (методика и технология преподавания);

·  качество ресурсного обеспечения процесса предоставления услуг:

§  материально-технического (учебные аудитории и лаборатории, оборудование, расходные материалы);

§  информационно-методического (учебная литература, пособия, сборники задач, макеты, тренажеры и т.п.);

·  качество научных исследований.

3. Качество процесса  предоставления образовательных  услуг, в том числе:

·  качество организации и реализации применяемых технологий предоставления образовательных услуг (форма и содержание образовательных процессов, мотивационные факторы);

·  качество контроля  процесса предоставления образовательных услуг;

· качество результата процесса предоставления образовательных услуг (соответствие уровня знаний студентов и выпускников требованиям государственного образовательного стандарта специальностей).