ВЫПУСКНАЯ АТТЕСТАЦИОННАЯ РАБОТА 
 

«Управление  маркетингом в  образовательном  учреждении» 
 

СОДЕРЖАНИЕ 
 

1. Введение…………………………………………………………….…………. 3

2. Образовательная услуга ………………………………………………………. 3

3. Конкурентоспособность  образовательной услуги ……..……………..……. 18
4. Качество образовательной услуги (Total Quality Management)……………….19
5. Объекты маркетинга в образовании ……………………………………………22
6. Инструменты маркетингового анализа:
1. . Маркетинг – микс……………………………………………………….42
2. . SWOT-анализ …………………………………………………………..56
3. . PEST-анализ ……………………………………………………………60
4. . Модель Портера…………………………………………………………62
5. . GAP-анализ………………………………………………………………63
7. Заключение…………………………………………………………………….....75
8. Список литературы……………………………………………………………...78

ВВЕДЕНИЕ

    За  достаточно короткий промежуток времени в России сложился рынок образовательных услуг. В сфере образования маркетинговые и рыночные инструменты управления используются в недостаточной степени. Однако проблема актуальности применения маркетинга в области образования вызывает огромный интерес. Реальная жизненная практика, опыт деятельности успешных образовательных учреждений наглядно демонстрируют, что надежным залогом успешной деятельности образовательного учреждения в условиях рынка является использование маркетингового подхода в управлении своей деятельностью, в частности сбытом и продвижением услуг.

    Учитывая  актуальность данной проблемы, в своей  работе я попыталась рассмотреть  сущность понятия «образовательная услуга», ее специфические особенности, отличия от других видов услуг, классификацию, а также особенности продвижения образовательных услуг на рынке, уделив особое внимание сегментации рынка, маркетинговой стратегии, рекламе. 

I. Образовательная услуга.

      Прежде  чем дать определение термину «образовательная услуга» кратко обозначим сущности понятий «услуга» и «образование».

      Ф.Котлер предлагает следующее определение: «Услуга - любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо».

        Согласно классической теории маркетинга, услугам присущ ряд специфических характеристик, отличающих их от товара и которые необходимо учитывать при разработке маркетинговых программ.

• Неосязаемость. Услуги невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать  или понюхать до момента приобретения.
• Неотделимость от источника. Услуга неотделима от своего источника, ее осуществление возможно только в присутствии производителя.
• Непостоянство качества. Качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от их производителей, а также от времени и места их оказания.
• Несохраняемость. Услугу невозможно хранить для последующей продажи или использования.

      Образование как отрасль представляет собой «совокупность учреждений, организаций и предприятий, осуществляющих преимущественно образовательную деятельность, направленную на удовлетворение многообразных потребностей населения в образовательных услугах, на воспроизводство и развитие кадрового потенциала общества». Главной целью образования как педагогического процесса, его миссией является приращение ценности человека как личности, работника, гражданина.

      Деятельность  любого образовательного учреждения –  это, в первую очередь, процесс предоставления образовательной услуги. Что скрывается за термином "образовательная услуга"? В чем ее отличие от других видов услуг?

      Анализ  отечественной литературы и периодики  показал, что среди исследователей, изучающих данную проблему, единое мнение по поводу того, что же считать  образовательной услугой, отсутствует. В связи с этим постараюсь выделить основные подходы.

      Наиболее  распространенный из них под образовательными услугами понимает «систему знаний, информации, умений и навыков, которые используются в целях удовлетворения многоликих потребностей человека, общества и государства».

      Согласно  другому подходу услуга образования в процессе потребления трансформируется в рабочую силу, качество которой зависит не только от совокупности потребленных образовательных услуг, но и от количества и качества личного труда, затраченных в процессе потребления этих услуг, личных способностей, степени их реализации и других субъективных факторов. Поэтому в рамках этого подхода следует отличать совокупность знаний, умений, навыков, которая является продуктом совместного труда преподавателя и обучающегося, от образовательных услуг, потребленных обучающимся, которые суть продукт труда преподавателей. Таким образом, «именно образовательные услуги (т.е. совокупность труда преподавателей),  а не знания, умения, навыки, как это часто утверждается в литературе, могут рассматриваться как товарная продукция учебного заведения».

      Еще более конкретизирует приведенное  выше положение Сагинова А.В.¹, которая, ссылаясь на определение товара в теории  маркетинга (все, что может удовлетворить потребность и предлагается рынку с целью приобретения, потребления, использования или привлечения внимания), продуктом любого  образовательного учреждения  называет образовательную программу, которая разрабатывается вузом для того, чтобы удовлетворить потребность в образовании, профессиональной подготовке, обучении или переподготовке, – т.е. достижении определенного социального эффекта (изменение образовательного или профессионального уровня). Автор объясняет свое мнение следующим образом: «Вуз, не имеющий специалистов по информационным технологиям и оборудованных компьютерных классов, не может предлагать образовательные программы по этому направлению. Однако, даже располагая указанными ресурсами, вуз не предлагает своим клиентам разрозненные лекции или практические занятия, а выходит на рынок с образовательной программой по данной специальности, включающей определенное содержание, организацию учебного процесса, систему управления этим процессом и систему его методического, материального и кадрового обеспечения».

      Таким образом, можно заключить, что образовательная программа – это комплекс образовательных услуг, нацеленный на изменение образовательного уровня или профессиональной подготовки потребителя и обеспеченный соответствующими ресурсами образовательной организации.

      Интересна и актуальна позиция Скрипака Е.И., который считает, что «экономическая категория "образовательные услуги", которая включает в себя условие, желание, основу и ответственность за их производство и потребление экономическими субъектами (домохозяйствами, фирмой, государством) подменяется более узким понятием "платные образовательные услуги"». Это положение он объясняет спецификой современных российских условий: отсутствие сформированных полноценных субъектов инвестирования в человеческий капитал, механизмов реализации экономической ответственности за его формирование и накопление, сокращение бюджетных расходов на образование без пересмотра социальных обязательств государства, отсутствие полноценного финансового рынка и механизмов кредитования и т.д.

      В тоже время многоаспектность применения категории «образовательная услуга» в различных отраслях знаний породила целый ряд её дефиниций.

      Рассмотрим  специфику образовательных услуг, которая проявляется и в традиционных (перечисленных ранее) характеристиках услуг и в чертах, присущих только образовательным услугам.

      Сначала рассмотрим, каким образом особенности  услуг как таковых проявляются  в образовании. Поскольку услуги не материальны и не осязаемы, маркетинг рекомендует продавцам формализовать наиболее значимые для покупателя параметры услуги и представить их по возможности наглядно. В образовании этим целям служат: образовательные стандарты, учебные планы и программы, информация о методах, формах и условиях обучения, сертификаты, лицензии, дипломы.

      Свойство  неотделимости от источника в отношении образовательной услуги означает, что в результате купли-продажи такой услуги продавец теряет право собственности на свой специфический товар, но покупатель такого права не приобретает: «сам этот товар «исчезает», поскольку потребляется в тот же момент, что и производится и передается». В то же время, любая замена преподавателя может изменить процесс и результат оказания образовательной услуги, а, следовательно, и спрос. Кроме того, особенность именно образовательных услуг проявляется в том, что начало их потребления, происходит одновременно с началом их оказания.

      Непостоянство качества в отношении образовательных услуг помимо неотделимости от исполнителя и невозможности установления жестких стандартов на процесс и результат оказания услуги имеет еще одну причину  – «изменчивость «исходного материала».

      Свойство  несохраняемости образовательных услуг проявляет себя двояко. С одной стороны, «невозможно заготовить услуги в полном объеме заранее и складировать их как материальный товар в ожидании повышения спроса», т.е. образовательные услуги (как и всякие другие нематериальные блага) не могут накапливаться ни у продавца (преподавателя), ни у потребителя (обучающегося), не могут им и перепродаваться. Вместе с тем, эта черта образовательных услуг выглядит «смягченной», поскольку некоторая учебная информация может быть частично подготовлена и зафиксирована на материальных носителях (например, книгах, кассетах). Другой стороной несохраняемости образовательных услуг является естественное для человека забывание полученной информации, а также устаревание знаний, к которому приводят научно-технический и социальный прогрессы.

      Теперь  проанализируем отличительные черты  образовательных услуг, присущие только им.