Сущность, цели и задачи мотивации труда работников в организации

     Технология  продаж позволяет:

1. повысить объем продаж за счет эффективных коммуникаций с клиентами;
2. снизить издержки на обучение и организацию работы персонала (в том числе нового персонала);
3. снизить зависимость компании от человеческого фактора, занятого в продажах;
4. повысить производительность труда — выручку на одного сотрудника;
5. повысить процент заказов от общего количества посетителей.

     Технология  продаж соединяет потребности клиента  со свойствами продукта, т.е.обеспечивает продажу!

     Следовательно, основными составляющими технологии продаж являются: 1) понимание потребностей клиента и 2) знание свойств-преимуществ и выгод (СПВ) собственного товара.

     Технология  продаж представляет собой конфиденциальный документ, описывающий принципы работы с клиентами.

     В результате внедрения технологии продаж организация получит:

1. увеличение количества покупателей;
2. увеличение эффективности работы менеджера по продажам (объем продаж на одного менеджера);
3. систему контроля знаний менеджеров;
4. возможность проведения аттестаций, экзаменов, оценок персонала.

     2.3.9 Основные показатели финансово-хозяйственной деятельности

     Работа аптечных организаций в условиях быстро развивающегося фармацевтического рынка, нарастающей конкуренции, постоянных предвиденных и непредвиденных рисков внешней и внутренней среды побуждают их руководителей прибегать к различным инновационным технологиям, предпринимать шаги, направленные как максимум на достижение конкурентных преимуществ и обеспечение динамичного развития предприятия, а как минимум - его выживаемости.

     Содержание оценки финансово-хозяйственной деятельности состоит во всестороннем изучении детального уровня продаж, качества и конкурентоспособности выпускаемой продукции, обеспеченности производства материалами, трудовыми и финансовыми ресурсами и эффективности их использования. Этот анализ основан на системном подходе, комплексном учете разнообразных факторов, качественном подборе достоверной информации и является важной функцией управления. 

     Цель оценки и анализа финансово-хозяйственной деятельности предприятия — повышение эффективности его работы на основе системного изучения всех видов деятельности и обобщения их результатов.  
Задачами оценки финансово-хозяйственной деятельности предприятия являются: 

   - идентификация реального состояния анализируемого объекта; 

   - исследование состава и свойств объекта, его сравнение с известными аналогами или базовыми характеристиками, нормативными величинами; 

   - выявление изменений в состоянии объекта в пространственно-временном разрезе; 

   - установление основных факторов, вызвавших изменения в состоянии объекта, и учет их влияния; 

   - прогноз основных тенденций. 

     Предметом оценки финансово-хозяйственной деятельности предприятия является анализ производственных и экономических результатов, финансового состояния, результатов социального развития и использования трудовых ресурсов, состояния и использования основных фондов, затрат на производство и реализацию продукции (работ, услуг), оценка эффективности. 

     Проводя оценку финансово-хозяйственной деятельности, необходимо руководствоваться определенными принципами и правилами, выработанными наукой и практикой: 

1. научность; 
2. комплексность;
3. системность;
4. объективность; 
5. действенность;
6. регулярность;
7. оперативность;
8. массовость;
9. государственный подход; 
10. эффективность. 

     2.4 Оценка влияния внешней среды на деятельность

     2.4.1 Покупатели товаров

     Успех продаж на 20% определяется техникой, на 80% — психологией, как продавца, так  и покупателя. Почему потребитель  выбирает именно эту аптеку? Один провизор выполняет и даже перевыполняет план продаж, другой — работает неэффективно? Как выделиться аптеке, аптечной сети, если ассортиментный ряд препаратов практически одинаков?

     Технология  продаж в аптеке имеет свои особенности. Ведь главное для клиента - не столько описание характеристик и стоимость товара, сколько польза для здоровья, которую он принесет. Поэтому важно, чтобы продавец смог понять потребности покупателя — внутреннее состояние психологического, физического ощущения недостаточности чего-либо - и грамотно его проконсультировать. По сути продажи в аптеках - это не навязывание продукции или услуг, а скорее консультация врач — больной. Одной из техник продаж, основа которой — выявление потребностей клиента, является метод СПИН-продаж. Он был разработан в 70-х годах ХХ ст. группой сотрудников компании «Huthwaite» под руководством Нила Рэкхема. Исследовательской группой компании в течении 12 лет было проанализировано 35 тыс. встреч с клиентами, проведенных 10 тыс. продавцами в 23 странах мира.

     В результате было установлено, что успешные продавцы задают на 63% больше вопросов клиенту, чем неуспешные. При этом задаваемые вопросы были тщательно  продуманы, а их последовательность четко прослеживалась.

     Так, сначала задавались ситуационные вопросы — о том, что беспокоит клиента в настоящий момент, затем проблемные вопросы — какие возможные проблемы имеют место или к каким проблемам может привести данная ситуация. После этого задавались извлекающие вопросы — позволяющие сделать из скрытой проблемы явную и увеличить серьезность проблемы в восприятии покупателя. И наконец, направляющие вопросы — позволяющие клиенту принять выгодное для него решение проблемы.

     Этапы продажи и ролевые  позиции продавца

     Продажа — процесс оказания помощи клиенту в принятии правильного и выгодного решения. Поэтому каждый из этапов продажи должен быть очередным шагом к выявлению потребности клиента, результатом которого должна стать покупка продукции.

     Таким образом, этапы продаж такие:

     1-й  этап — установление контакта с покупателем;

     2-й  этап — диагностика потребности  клиента;

     3-й  этап — поиск правильного решения выявленной проблемы;

     4-й  этап — презентация выгоды - предоставление покупателю информации о той характеристике товара, которая прежде всего удовлетворяет клиента;

     5-й  этап — выяснение отношения  клиента к предлагаемому решению  проблемы, если оно позитивное  — переход на следующий этап, если нет — возврат на 2-й  этап;

     6-й  этап — завершение продажи.

     Типы  покупателей в  аптеке

     При сегментировании рынка можно  получить группы потребителей более или менее однородные по интересующим характеристикам. Причем для каждой группы необходимо подобрать наиболее оптимальную концепцию сегментирования. Основной принцип деления покупателей – по доходу.

     По  большому счету, современный покупатель делится на две категории: чувствительные к цене и чувствительные к качеству товара и услуг. В какой – то степени это деление повторяет знакомые всем категории: покупатели с доходом выше среднего и покупатели с доходом ниже такового. Однако есть и золотая середина между этими двумя классами. Внутри эти группы довольно разнообразны и представлены сразу несколькими характеристиками. Самое главное, чего не следует забывать, что к каждому клиенту необходим свой подход. Кого – то из покупателей можно убедить с помощью разума, кого – то – с помощью чувств.

     Чувствительные  к цене покупатели

     Что важно для покупателя: рационализм, направленный на более низкую цену. Как привлечь: ценовое стимулирование, программы скидок. Степень лояльности к конкретной аптеке у таких покупателей довольно низкая, они меняют торговую точку в зависимости от цен на необходимый им препарат. К ним относятся «Традиционалисты» и «Экономящие».

     - «Традиционалисты»

     Для них главное – проверенные, давно  известные товары, которые отлично зарекомендовали себя. Как правило, чаще всего они отдают предпочтение отечественным товарам.

     - «Экономящие»

     Название  данной категории покупателей говорит  само за себя – низкая цена здесь  играет решающую роль. Такие покупатели готовы терпеть очереди и толкучку ради того, чтобы купить что – то дешевле.

     Чувствительные  к качеству товара и услуг покупатели

     Что важно для покупателя: гарантия качества товара и защита от подделок, комфорт  при покупке, хороший сервис, желание  выделиться из толпы (имидж бренда товара, имидж аптеки). Как привлечь: оригинальное оформление аптеки, грамотная выкладка, консультации персонала, продвижение бренда аптеки, индивидуальное отношение, когда клиент не просто покупатель, а хороший друг. Такие клиенты очень лояльны к аптеке и быстро становятся постоянными покупателями. К ним относятся «Новаторы», «Стремящиеся вверх», «Спонтанные».

     - «Новаторы»

     Для них важно все новое, но очень  качественное, надежное, направленное на сохранение здоровья. Покупатели этой категории особенно чувствительны к атмосфере в аптеке. Они легко платят большие деньги за покупки, но хотят делать это с удобством и красиво. Их еще можно назвать экспериментаторами, потому что они лояльны к рекламе и часто покупают рекламируемые товары, хотя слышат о них впервые.

     - «Стремящиеся вверх»

     Такие покупатели также предпочитают все  новое и также узнают о новинках из рекламы. Однако в отличие от “новаторов”  они больше внимания обращают на престиж  товара, нежели на его качество и  надежность.

     - «Спонтанные»

     Еще во многом не определившаяся категория покупателей. У них нет явных потребительских предпочтений, поэтому такие люди часто совершают импульсные покупки. Проще всего их привлечь с помощью специальных предложений и акций любимых марок.

     Некую золотую середину составляют «Реализовавшиеся» и «Стабильные» покупатели:

     - «Реализовавшиеся»

     Эти люди уже реализовали свои потребительские  амбиции. Они-то знают, что фирменные  товары не обязательно означает дорогие. Конечно, покупатели данной категории  выберут качественный и надежный товар, но не всегда это будет новинка. “Реализовавшиеся” не обходят вниманием и традиционные качественные товары. Обычно они приходят с уже готовым списком товаров и редко делают спонтанные покупки.

     - «Стабильные»

     Выбирают  качество и надежность, но по меньшей цене. Предпочитают известные, проверенные товары. Таких покупателей трудно привлечь рекламой и новизной.

     Выше  были рассмотрены категории покупателей, базирующиеся на доходе. Но все они  независимо от толщины кошелька обладают особым темпераментом и манерой поведения. Поэтому перед работником аптеки стоит ещё одна задача – суметь справиться с эмоциями человека, который стоит по ту сторону прилавка.

     2.4.2 Поставщики лекарственных средств

     Отечественные производители  лекарственных препаратов, реализуемых через сеть аптек ФАРМАБЕЛ.

Таблица 1 – Белорусские производители  лекарственных средств, реализуемых  через данную аптечную сеть