Понятие и структура процесса оказания услуг

   В зависимости от длительности производственного  цикла на предприятии устанавливается  программа запуска-выпуска продукции, время изготовления изделия является основой для оперативно-производственного планирования. Поэтому важное экономическое значение имеет нормирование длительности цикла и разработка мероприятий по его сокращению.

   Для услуг по восстановлению потребительских свойств изделий (товаров) длительность производственного цикла можно определить как период времени от начала процесса выполнения услуги до его окончания.

     И в том, и другом случае  длительность производственного  цикла включает несколько составляющих:

   . длительность основного (технологического) процесса;

   . время осуществления вспомогательных  процессов;

   . подготовительно-заключительное время;

   . продолжительность пролеживания  изделий по различным организационно-техническим  причинам.

   Структура производственного цикла может быть представлена следующим выражением:

   Тпц= Ттехн. + Твспом. + Тп.з.+Тест.+Тм.о.+Тм.с.+Тм.ц, где

      Т техн. - время выполнения технологических  процессов (операций);

      Твспом. - время выполнения вспомогательных  процессов (операций);

      Тп.з. - подготовительно-заключительное  время (время на комплектование  деталей, полуфабрикатов в партии, запуска их в производство, подготовки  рабочего места в начале смены  и уборки по окончании работы;

      Тест. - время естественных процессов,  предусмотренных технологией выполнения услуг;

      Тм.о. - время межоперационного пролеживания (обусловлено организацией производства  в цехе, на участке, ритмичностью  работы процесса выполнения услуги);

      Тм.с. - время пролеживания изделий  и полуфабрикатов между сменами (обусловлено режимом работы предприятия);

      Тм.ц. - время межцеховых перерывов (оформление документов, транспортировка из цеха в цех,  с участка на участок).

   Продолжительность выполнения технологических процессов  во многом зависит от вида движения предметов труда в производственном процессе.

   В процессе выполнения услуг могут  быть использованы три вида движения предметов труда: последовательное, параллельное, параллельно-последовательное.

   Последовательное  движение заключается в том, что  последующая операция начинается только после того, как на предыдущей обработана вся партия изделий.

   Параллельное  движение - передача изделий, как правило, осуществляется поштучно. При этом они передаются на последующие операции незамедлительно после окончания  обработки на предыдущих операциях. Длительность технологического цикла резко сокращается.

     При параллельно-последовательном  движении вся партия изделий  разбивается на передаточные  партии, которые подбираются так,  чтобы процессы обработки на  каждой операции были непрерывными. Эти передаточные партии передают на последующие операции, не ожидая обработки всей партии на предыдущих операциях.

   Основными направлениями сокращения длительности производственного цикла можно  считать следующие:

   . упрощение и совершенствование технологических процессов изготовления товаров по заказам населения (технологии выполнения работ по ремонту изделий и восстановлению их потребительских свойств);

   . унификация и стандартизация  конструктивных элементов изделий,  изготавливаемых по заказам клиентов;

   . сокращение удельного веса работ,  выполняемых вручную;

   . соблюдение принципов рациональной  организации производственных процессов;

   . сокращение времени естественных  процессов за счет замены их  соответствующими технологическими  процессами;

   . сокращение времени перерывов в работе и непроизводительных затрат времени.

   Организацию процесса оказания услуг во времени  характеризует показатель "время  оказания услуги", или "срок выполнения заказа". Время оказания услуги - период времени от момента приема заказа до выдачи его клиенту. Время оказания услуги включает:

   . длительность производственного  цикла выполнения услуги;

   . время обслуживания клиентов (на  прием и выдачу заказов).

   Структура процесса оказания услуги может быть представлена следующим выражением:

   Т о.у. = Т nр.з. + Т п.ц. + Т в.з. ,где 

      Т nр.з. - время на прием заказа (время на ознакомление с услугой,  согласование с клиентом особенностей  работ, которые предстоит выполнить,  время на оформление заказа);

      Т в.з. - время на выдачу заказа (время на проверку объема выполненных работ в соответствии с заказом клиента; время на окончательный контроль качества работ; время на расчеты с клиентом; оформление документов).

   Если  оказание услуг осуществляется через  сеть приемных пунктов, то длительность срока оказания услуги будет увеличиваться за счет времени транспортировки заказов с приемного пункта к месту выполнения услуги и обратно.

   Длительность  срока выполнения заказов можно  сократить не только за счет уменьшения длительности производственного цикла, но и благодаря использованию прогрессивных форм обслуживания клиентов; соответствующему оснащению процессов приема и выдачи; повышению квалификации персонала, занятого в сфере обслуживания клиентов, и др. 

   1.2. СОДЕРЖАНИЕ И ОСНОВНЫЕ КОМПОНЕНТЫ ПРОИЗВОДСТВЕННОГО ПРОЦЕССА 

   В общем виде производственный процесс  можно определить как совокупность процессов труда и орудий труда  в целях создания полезных предметов  труда, необходимых для производственного  или личного потребления.

   Для предприятий сферы сервиса можно дать два различных определения производственного процесса.

   Производственный  процесс - совокупность действий, в  результате которых предмет труда превращается в готовое изделие. Это определение производственного процесса распространяется на сферу материальных услуг, задачей которой является производство изделий (одежды, трикотажных изделий, обуви, мебели и др.) по индивидуальным заказам клиентов.

   Производственный  процесс - совокупность действий, в  результате которых восстанавливаются потребительские свойства и внешний вид изделия (товара, предмета длительного пользования).

     Такое определение производственного  процесса можно использовать  для услуг химической чистки  и крашения одежды, прачечных,  различных видов ремонтных услуг.

    Материальное производство включает следующие основные элементы:

   - людей (профессионально подготовленный  персонал);

   - средства труда (машины, механизмы,  инструменты, сооружения);

   - предметы труда (сырье и материалы  минерального, растительного и животного  происхождения);

   - энергию (электрическую, тепловую, механическую, световую, мускульную);

   - информацию (научно-техническую, коммерческую, оперативно-производственную, правовую, социально-политическую);

   - место производства (здания, шахты,  карьеры, дороги, земельные участки).

   Профессионально управляемый синтез этих компонентов формирует конкретный производственный процесс. В каждом конкретном случае производственный процесс представляет собой целенаправленные действия персонала предприятия, который с помощью имеющихся в его распоряжении знаний и средств производит пользующуюся спросом продукцию.

   Любой производственный процесс требует  наличия трех основных компонентов: предмет труда; средство труда; сам труд.

   Предмет труда – это те материалы, из которых изготавливается новый продукт по заказу клиента (ткани, пряжа, прикладные материалы, кожматериалы и др.); материалы и запчасти, которые используются для выполнения различного рода ремонтных работ; материалы (стиральные средства, растворители, химикаты) для выполнения работ по восстановлению потребительских свойств одежды.

   Средство  труда – это орудия производства (силовое и технологическое оборудование, приборы), здания, сооружения, транспортные средства, хозяйственный инвентарь, т.е. то, с помощью чего осуществляется производственный процесс.

   Труд, или целесообразная деятельность – осуществляется работником, который затрачивает нервно-мышечную энергию для выполнения работ, услуг, используя при этом средства труда для воздействия на предметы труда.

   Технологический процесс – основная часть производственного процесса, непосредственно связанная с воздействием средств труда и самого труда на предмет труда, в результате чего либо изготавливается новый товар, либо восстанавливаются потребительские свойства отремонтированного.

   Технологический процесс, как правило, состоит ,из отдельных стадий.

   Вспомогательные (нетехнологические) процессы не связаны  непосредственно с изготовлением  нового или восстановлением потребительских  свойств какого-то товара.

   Производственные  процессы, как основные, так и  вспомогательные, не однородны. Они распадаются на множество элементарных технологических процедур, которые совершаются при изготовлении готового изделия. Эти отдельные процедуры называются операциями.

   Операция  характеризуется постоянством места, обрабатываемого изделия (полуфабриката, детали) и рабочего исполнителя. Нарушение любого из этих признаков означает, что одна операция сменяется другой.

   Технологическая операция – такая, в процессе которой происходит изменение форм, размеров, свойств материала, изделия.

   Операция – это элементарное действие (работа), направленное на преобразование или перемещение предмета труда и получение заданного результата. Производственная операция – это отдельная часть производственного процесса. Обычно она выполняется на одном рабочем месте без переналадки оборудования и совершается при помощи набора одних и тех же орудий труда.

   Операции, как и производственные процессы, подразделяются на основные и вспомогательные. В ходе основной операции предмет обработки меняет свои формы, размеры и качественные характеристики, в ходе вспомогательной – этого не происходит, она не приводит к изменению свойств материалов или изделий. Вспомогательные операции лишь обеспечивают нормальное протекание и выполнение основных операций. В основе организации производственного процесса лежит рациональное сочетание во времени и в пространстве всех основных и вспомогательных операций.

   В зависимости от вида и назначения продукции, степени технической оснащенности и основного профиля производства различают операции:

   - ручные;

   - машинно-ручные;

   - машинные;

   - аппаратурные.

   Ручные  операции выполняются вручную с  использованием простого инструмента (иногда механизированного), например ручная окраска изделий, слесарная  обработка деталей, наладка и  регулировка механизмов.

   Машинно-ручные операции осуществляются при помощи машин и механизмов, но при непосредственном участии рабочих, например, перевозка грузов на автомобилях, обработка деталей на станках с ручным управлением.

   Машинные (в том числе автоматизированные) операции выполняются без участия или при ограниченном участии рабочих. Выполнение технологических операций может осуществляться при этом в автоматическом режиме, по установленной программе лишь под контролем рабочего.