Понятие и структура процесса оказания услуг

   . превышение окончательной стоимости  заказа по сравнению с первоначальной,

   . небрежное отношение к собственности потребителя.

   Третий- это непосредственное отношение  к работе с потребителем. Прежде всего необходимо привыкнуть к тому, что потребителя нужно завоевать. Многие предприятия сферы услуг  не придают должного значения процессу обслуживания, игнорируют опыт и знания в этой сфере как зарубежных, так и российских предприятий.

   Четвертый- это различие субъективных требований потребителя к качеству услуг  и обслуживания. Например, один потребитель  хочет получить услугу на элитном  предприятии с высоким уровнем обслуживания и технологии оказания услуги, при этом он готов за это платить, другой может пренебречь многими условностями, лишь бы услуга была оказана, выполнена качественно и по возможности за минимальную цену.

   Пятый фактор связан с возможностями и масштабами самого предприятия сферы сервиса. Так, крупные элитные предприятия обеспечивают конкурентоспособность за счет высокого уровня сервисных и производственных технологий, обеспечивая потребителю высокое качество обслуживания и производства услуг. Малые предприятия с целью привлечения потребителей стремятся к максимально возможному снижению цен, установлению доверительных отношений с клиентом, гибкому приспособлению к требованиям клиентов, тем самым, обеспечивая себе возможность выживания в конкурентной борьбе.

   С учётом перечисленных факторов можно  сформулировать основные цели работы с потребителем:

   - привлечение клиента;

   - обеспечение положительного сотрудничества  с потребителем;

   - закрепление потребителя в качестве  постоянного;

   - использование потребителя как носителя положительной информации о предприятии.

   В свою очередь, предприятию сферы  сервиса необходимо учитывать требования, предъявляемые к ним потребителем:

   - услуга должна быть оказана,  т.е. не должно быть отказов  в выполнении услуги;

   - услуга должна оказываться быстро;

   - при пользовании услугой потребителю  должны быть созданы максимальные  удобства;

   - услуга должна быть высококачественной;

   - услуга должна быть оказана  по максимально возможной низкой  цене.

   Идеальное сочетание целей предприятий сферы сервиса по работе с потребителем и требований клиентов обеспечит и той, и другой стороне выгоды. Предприятие будет иметь ту прибыль, на которую рассчитывает, а потребитель получит высококачественные услуги. Во многом этому способствует рациональная организация обслуживания потребителей, позволяющая сглаживать противоречия, возникающие между производителем услуг и их потребителем. 

   2.2.ОСНОВЫ  ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ. 

   Главная задача организации обслуживания населения - это разработка и внедрение рациональных форм и методов обслуживания.

   Рационально организовать процесс обслуживания, полнее удовлетворить все возрастающие потребности в услугах и одновременно улучшить использование средств  труда, предметов труда и самого живого труда в процессе оказания услуг всегда не просто - для этого требуются серьезные теоретические исследования. Поэтому как наука организация обслуживания населения изучает наиболее общие закономерности доведения услуг до потребителя, применение которых на практике позволяет находить эффективные формы деятельности трудовых коллективов предприятий сферы сервиса по более полному удовлетворению платежеспособного спроса населения на услуги с наименьшими затратами.

   Как и любому виду трудовой деятельности, обслуживанию потребителя присущи определенные принципы организации:

   - более полное удовлетворение  платежеспособного спроса населения  на услуги;

   - максимальное приближение услуг  к потребителю;

   - повышение внимания к заказчику,  к его индивидуальным требованиям, вкусам и запросам;

   - создание наибольших удобств  и комфортных условий для заказчика  при пользовании услугами;

   - доведение услуг до потребителя  с меньшими затратами.

   Немаловажное  значение при организации процесса обслуживания потребителей имеет установление на предприятиях сферы сервиса рационального режима работы.

   Режим работы - регламентированное время функционирования предприятия: количество рабочих дней в неделю, число и продолжительность смен, перерывы на обед и между сменами.

   Режим работы предприятий, занятых оказанием услуг, должен отвечать трем основным требованиям:

   - создавать удобство заказчикам  при пользовании услугами;

   - способствовать достижению экономической  эффективности деятельности предприятий;

   - обеспечить оптимальный режим  труда и отдыха работников  сферы сервиса.

   Правильно установленный, удобный для населения  режим работы предприятия и приемной сети, в первую очередь, должен обеспечить гарантированную возможность посещения  их заказчиками во внерабочее время. Приемные пункты и салоны должны работать в утренние и вечерние часы, чтобы заказчики могли их посетить до начала или после окончания работы. Следует установить работу предприятий сферы сервиса в общие выходные дни.

   Время обеденных перерывов необходимо устанавливать индивидуально для  каждого предприятия, а при наличии возможности работать без перерыва на обед по скользящему графику.

   Огромную  роль в привлечении потребителей играет соблюдение предприятиями сферы  сервиса сроков исполнения заказов. Своевременное выполнение заказа ликвидирует  потери времени заказчика на дополнительное посещение предприятия.

   С целью соблюдения сроков выполнения заказов необходимо, в первую очередь, предоставлять потребителю информацию об этих сроках, в том числе и на срочные услуги.

   Положительную роль в соблюдении сроков выполнения заказов сыграло бы введение на предприятиях сферы сервиса оплаты услуги после её выполнения как меры, обеспечивающей своевременность и качество услуги.

   На  всех предприятиях сферы сервиса  должен осуществляться плановый контроль за соблюдением установленных сроков исполнения заказов, что исключает возможность их превышения и, как следствие, предотвратит неправомерное превышение нормативных сроков.

   Кроме того, потребителю необходимо предоставлять  информацию о правилах обслуживания, его правах и обязанностях.

   Обеспечение высокой культуры обслуживания - одна из основных задач всех предприятий  сферы быта.

   Под культурой обслуживания понимается совокупность условий, в которых  происходит процесс общения работников сферы услуг с потребителем.

   Основные  слагаемые культуры обслуживания населения - этика и эстетика обслуживания, реклама услуг.

   Этика обслуживания – вежливое, внимательное и доброжелательное отношение работников сферы услуг к заказчикам. В  связи с этим всем работникам, непосредственно  контактирующим с заказчиками, кроме профессиональной подготовки необходимо иметь навыки обслуживания и общения.

   Эстетика  обслуживания – благоприятная обстановка и комфорт, создаваемые заказчику  при получении услуги, способствующие улучшению настроения человека и  оставляющие хорошее впечатление от посещения предприятия.

Компонентами  интерьера предприятий сферы  сервиса являются:

   - архитектура помещения (планировка, окна, перегородки и т.п.)

   - цветосветовое решение (отделка  и окраска стен и потолков, лампы и т.п.)

   - комплекс рабочих мест приемщика заказов (расположение, планировка)

   - инвентарь (мягкая мебель, журнальные  столики, стулья и др.)

   - оргоснастка (шкафы, стеллажи  и др.)

   - вспомогательные приспособления (примерочные кабины и др.)

   - графика помещения (отсутствие  лишнего в салоне, на рабочем месте приемщика заказов и др.).

   Реклама в сфере сервиса – это система  доведения до потребителя информации о работе предприятия. Ее цель состоит  в убедительном и доходчивом информировании потребителя о том, какие услуги, где и в какое время можно получить.

   Реклама в сфере сервиса решает одновременно социальные, экономические и воспитательные задачи.

   Социальная  функция рекламы заключается  в экономии общественного времени. Так, при достаточно полной информации населения о видах оказываемых  услуг и предлагаемых формах обслуживания, режимах работы предприятия, сроках и стоимости выполнения заказов отпадает необходимость выдачи справок по вопросам пользования услугами, более рациональным становится процесс обслуживания.

   Экономическая функция рекламы состоит в стимулировании формирования потребностей людей в услугах, обеспечении сбалансированности спроса и предложения на услуги распространения среди населения доходчивой и убедительной информации о потребительских свойствах услуг, их выгодности для заказчика.

   Воспитательная  функция рекламы вытекает из ее роли в формировании разумных потребностей, полезных привычек и хорошего вкуса  у людей, в преодолении необъективных  мнений в вопросах пользования услугами в результате доведения достоверной  и оформленной на высоком художественном уровне информации о работе предприятий сферы сервиса.

   Общее содержание рекламы в сфере сервиса  должно обеспечить потребителю возможность  получения услуг, полезных и рациональных, как с потребительской, так и с эстетической точек зрения. 

   2.3.ПРОГРЕССИВНЫЕ  ФОРМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ. 

   Одним из наиболее важных направлений, позволяющих  повысить качество обслуживания, является внедрение прогрессивных форм.

   Под формой обслуживания понимается определенная система организации оказания услуги потребителю.

   Прогрессивность форм обслуживания характеризуется  сокращением времени, затрачиваемого на получение услуг, и созданием наибольших удобств для потребителя.

   Одна  из наиболее традиционных и широко распространенных форм обслуживания предполагает прием и выдачу заказов непосредственно по месту производства и использования услуг (ателье, парикмахерские, рестораны и др.). Этой формой обслуживания пользуются все предприятия сферы сервиса в большей или меньшей степени.

   При такой форме обслуживания у заказчика возникают дополнительные затраты времени для проезда к месту расположения предприятия. Для услуг, предполагающих многократное и частое обращение потребителя к предприятиям сферы сервиса, эта форма обслуживания из-за дополнительных затрат времени не будет удобна, здесь наиболее рациональным будет выездное обслуживание.

   Под выездной формой обслуживания понимается такой способ доведения услуги до потребителя, при котором работники  максимально приближаются к заказчикам и оказывают услуги непосредственно по месту их жительства или работы. Различают два основных вида выездного обслуживания населения: с помощью передвижных мастерских и приемных пунктов, а также на дому.

   Передвижные мастерские и приемные пункты монтируются  на шасси грузовых автомобилей повышенной проходимости. В автофургоне компактно располагается универсальное оборудование и все самое необходимое для выполнения работ на месте. Комплексная обслуживающая бригада составом до шести человек работает по заранее составленному графику объезда населенных пунктов.