Менеджмент як наука, практика і мистецтво

35. Стратегічний  менеджмент підприємства гостинності. Стратегічний менеджмент – це сукупність специфічних процесів прийняття управлінських рішень щодо формування мети та визначення цілей організації, вибору стратегій її діяльності та використання ресурсів у навколишньому середовищі, що забезпечує реалізацію цих стратегій. Особливості:Орієнтує під-во не на сьогодення а на перспективу;Використовує інноваційні управлінські технології, орієнтовані на майбутнє;Будь-яке управлінське рішення узгоджується із загальною стратегією;Найбільш матеріальні та моральні стимули отримують ті співробітники, які допомагають реалізації стратегії Головним документом є стратегічний план

36. Стратегія  та місія підприємства. Фактори  вибору стратегії підприємства. Стратегія — це модель узагальнення дій, необхідних для досягнення поставлених цілей шляхом координування і розподілу ресурсів фірми, тобто розробка стратегії фірми полягає в розробленні планів досягнення цілей, в якому передбачені можливості фірми. Місія - чітко виражена причина існування організації на ринку. Місія деталізує статус фірми і забезпечує напрям і орієнтири для визначення цілей і стратегій на різних організаційних рівнях До основних чинників, які впливають на вибір стратегії, слід віднести наступні:- цілі організації;- розмір організації;- привабливість ринку;- стратегії конкурентів;- стан ринку та позицію організації на ньому;- конкурентні переваги організації;- потенціал організації;- особливості послуг;- стадію життєвого циклу підприємства та послуги;- витрати на виробництво послуг;- пріоритети керівництва;- фінансові ресурси сервісного підприємства тощо. Врахувати всі переліченні чинники при виборі стратегії практично неможливо.

38. Завдання  та структура маркетингової служби  підприємств гостинності. Завдання маркетингової служби, виходячи з маркетингових функцій та цілей: збір та обробка інформації про зовнішнє та внутрішнє середовище підприємства;проведення прогнозуючих досліджень;розробка довгострокових, середньострокових та поточних маркетингових планів у відповідності до виробничо-збутової діяльності підприємства; організація робіт по створенню нових і вдосконаленню (модернізації) товарів, що виробляються для найбільш повного задоволення потреб споживачів; активний вплив на змінні чинники, які визначають розвиток зовнішнього середовища в інтересах підприємства;оптимальна організація системи товароруху. Можна виділити такі структури служби маркетингу:функціональної орієнтації;товарної орієнтації;регіональної орієнтації; сегментної орієнтації. Функціональна орієнтація відділів маркетингу передбачає розподіл відповідальності серед підрозділів за виконання певних функцій — маркетингові дослідження, планування продукту, реклама, збут та стимулювання збуту. Товарна - При такій організації чітко визначено, хто відповідає за отримання прибутку, тому що вся діяльність стосовно даного продукту знаходиться в одних руках. Регіональна орієнтація маркетингових служб актуальна для фірм, що працюють на ринках з чітко визначеними межами регіонів, а також для фірм, що працюють за кордоном. Сегментна (спрямована на споживача) орієнтація маркетингових служб полягає в тому, що кожен маркетинг-директор-управляючий відповідає за роботу з певним сегментом споживачів, незалежно від того, на якому географічному ринку цей сегмент знаходиться. Мета такої структури — задовольняти потреби цих споживачів не гірше, ніж організація, що обслуговує тільки один сегмент.

39. Особливості  позиціонування підприємств розміщення  та харчування,специфіка маркетингу  послуг. Позиціонування товару являє собою комплекс заходів і прийомів, за допомогою яких у свідомості цільових споживачів даний товар займає по відношенню до конкуруючих товарах власне, відмінне від інших місце, включаючи формування конкурентоспроможної позиції і комплекс деталізованого маркетингу. Позиціонування в теорії розглядається у двох аспектах:1. За допомогою прагнення максимально наблизити товар до споживача, знайти найбільш оптимальне розміщення товару на ринку; 2. Вибір найбільш вигідною позиції товару у товарній викладки. Основна стратегія позиціювання полягає у виявленні такої групи споживачів, у яких фірма зможе користуватися перевагою, а згодом і позиціонувати себе на цьому ринку. Перший крок позиціонування представляє собою диференціацію маркетингового пропозиції фірми, тобто даний товар фірми має бути більш цінним для споживача, ніж товар конкурентів.Методи позиціонування: а) на базі певних переваг товару, на базі задоволення визначених (специфічних) потреб; б) за допомогою стійких уявлень про товар. Стратегії позиціонування: а) зміцнення торгової марки в свідомості споживачів; б) пошук нової незайнятої позиції; в) репозиціонування, тобто потіснення чи витіснення зі свідомості споживачів конкурентів .

40.Система  маркетингових комунікацій підприємств  гостинності. Просування товару на ринку здійснюється за допомогою системи маркетингових комунікацій (СМК), яка охоплює будь-яку діяльність підприємства, спрямовану на інформування, переконання та нагадування споживачам про свої товари, стимулювання їх збуту і створення позитивного іміджу підприємства в очах громадськості. Основні елементи СМК Реклама — будь-яка платна не особистісна форма розповсюдження інформації про фірму та її товар. Реклама — це «королева» СМК. «Паблік рілейшнз» (дослівно «взаємини з громадськістю») —діяльність, спрямована на формування позитивного іміджу фірми, доброзичливого ставлення до неї та її товару. Персональний продаж — усне представлення товару в ході бесіди з одним чи декількома потенційними покупцями задля продажу. Стимулювання збуту — короткочасні спонукальні заходи заохочення споживачів до купівлі (знижки, розпродажі, лотереї тощо). Кожна складова СМК має свої особливості, специфічні заходи та прийоми, але всі вони взаємопов'язані і доповнюють одна одну, утворюючи єдиний комплекс.

41. Поняття  та структура комплексного маркетингу  підприємства.  Фірмовий стиль підприємства (об’єднання  підприємств, регіону)   
 Комплексний маркетинг охоплює такі напрями політики: товарний, комунікаційний, збутовий, ціновий та кадровий. Головна мета розроблення компанією комплексного маркетингу — забезпечити їй стійкі конкурентні переваги задля завоювання стабільних позицій на ринку. Сутність комплексного маркетингу полягає в оперативному реагуванні на зміни становища на ринку. Діяльність фірми на ринку буде успішною, якщо вона застосовуватиме елементи Marketing-mix у комплексі. Застосування окремих складових комплексу не дає бажаних результатів, оскільки вони взаємозалежні й відображають різні напрями діяльності фірми.  
 перелік складових комплексу маркетингу доповнюються як людський фактор, матеріальне підтвердження товару, процес тощо. 
 Фірмовий стиль є способом виділити організацію серед інших і зафіксувати її образ у свідомості людей. Це спеціально розроблена схема, яка охоплює все, що стосується створення зримого образу. Основними елементами фірмового стилю є корпоративні кольори, логотип, типографіка та форма. Він також включає особливий вигляд приміщень організації, стосується усього, що друкується, а також таких численних дрібничок, як посуд, серветки, значки тощо. Це засіб формування іміджу фірми та її корпоративної культури.

42. Теоретичні основи  ефективного управління персоналом. Система кадрової роботи. Штатний розклад, функції та посадові обов’язки працівників. Персонал – усі працівники, що працюють на підприємстві. концепцій управління персоналом. 
1. Використання трудових ресурсів. Замість людини у виробництві розглядалася лише її функція — праця, вимірювана витратами робочого часу і заробітної плати. 
2. Управління персоналом. Науковою основою цієї концепції була теорія бюрократичної організації М. Вебера, коли людина розглядалася через формальну роль — посаду, а управління здійснювалося через адміністративні механізми (принципи, методи, повноваження, функції, деперсоніфікацію відносин). 
3. Управління людськими ресурсами. Людина стала розглядатися не як посада (елемент структури), а як невідновлюваний ресурс — елемент соціальної організації в єдності трьох головних компонентів (трудова функція, соціальні відносини, стан працівника). Науковою основою цієї концепції була теорії школи людських відносин. 
4. Управління людиною. За цією концепцією людина — головний суб'єкт організації та особливий об'єкт управління, котрий не може розглядатися як ресурс. Відповідно до бажань і здібностей людини мають будуватися стратегія і структура організації. Основоположниками цієї концепції вважаються лідери японського менеджменту К. Мацусіта, А. Моріта, У. Оучі. 
З точки зору сучасної концепції, людина – це носій праці, індивідуальність, партнер. 
Класиф. Людських ресурсів підприємства: 
1. Робітники: - основного виробництва, -допоміжного виробництва; 
2. Управлінці: -керівники, -фахівці, -службовці. 
Основні сучасні концепції: 1.ЯПОНСЬКИЙ м-т: по життєвий найм, поступові оцінки і просування, колективне прийняття рішень, колективна відповідальність,неформальні тонкі стосунки та методи контролю. 2.м-т США: короткостроковий найм, швидка оцінка та просування по службі, індивідуальне прийняття рішень, індивідуальна відповідальність. 
Основні ф-ї системи управління персоналом: умови праці, трудові відносини, оформлення і облік, планування, прогнозування і відбір персоналу, розвиток людських ресурсів, оцінювання працівників, аналіз і удосконалення засобів мотивації, юридичні послуги, розвиток соціальних структур,розроблення орг. Структур. 
Функції системи кадрової роботи: аналіз, планування та прогноз кадрів; добір, розстановка, оцінювання і безперервне навчання кадрів; раціональне використання кадрів на виробництві. С-ма кадрової роботи склад з підсистем: кадрова політика, добір кадрів, оцінювання персоналу, розстановка персоналу, навчання персоналу.Кадрова політика: неефективна(пасивна, реактивна, авантюристична), ефективна(превентивна, активна). Кадрова робота – засіб реалізації кадрової політики. Штатний розклад — це внутрішній нормативний документ підприємства, в якому зазначається перелік посад, які є на даному підприємстві, чисельність працівників за кожною з них і розміри їхніх місячних посадових окладів. Функції та посадові обов’язки працівника зазначені в посадовій інструкції. Функції- перераховуються основні напрямки діяльності фахівця. Посадові обов'язки- визначено конкретні види робіт, що виконуються фахівцем. Посадова інструкція - локальний організаційно-правовий документ, що встановлює для працівника організації (підрозділів) конкретні трудові (посадові) обов'язки відповідно до посади.

43. Визначення потреби  в людських ресурсах та підбір  персоналу. Адаптація персоналу.

Вихідними даними для  визначення необхідної чисельності  персоналу, їхнього професійного і  кваліфікаційного складу є: виробнича  програма, норми виробітку, план підвищення продуктивності праці, структура робіт  тощо. При узагальнених розрахунках загальна потреба підприємства в кадрах (Ч) визначається відношенням обсягу виробництва (Ов) до запланованого виробітку на одного працюючого (В): Ч = 0 :В. Додаткову потребу в робочих кадрах розраховують на плановий рік і на кожний квартал, тому що обсяги виробництва і плинність робітників за кварталами нерівномірні. Загальна потреба у фахівцях і службовцях визначається залежно від трудомісткості закріплених функцій, норм керованості, ступеня механізації управління та з урахуванням типових штатних розписів. Зростання в нинішніх умовах ролі вищої та середньої фахової освіти викликає необхідність підвищення рівня планування фахівців і підвищення ефективності використання їх. Методи визначення потреб в людських ресурсах: 1.Екстраполяції- на основі минулого досвіду. 2.Скоригованої екстраполяції - враховує динаміку факторів. 3.Нормування праці - розрахунок чисельності працівників за встановленими нормами.Також використовують балансовий метод, метод експертних оцінок, системний аналіз, моделювання та ін. ПІДБІР ПЕРСОНАЛУ – процес підбору підходящих кандидатів на вакантне місце. Вимоги: хто ми,  ми маємо, ми шукаємо, ми пропонуємо, ми  вимагаємо... Методи підбору персоналу: аналіз резюме та документів, співбесіда, анкетування, тестування. АДАПТАЦІЯ ПЕРСОНАЛУ – пристосування працівника до умов праці. Типи А.: первинна, вторинна. Цілі А.: ефективне входження в колектив, покращення псих. Стану працівника, зменш. стартових витрат, економія часу, скорочення плинності кадрів. Етапи А.: 1.Ознайомлювальний(1-6 міс.-бажано проявити всі свої здібності) 2.Оцінювальний(6-18міс. –досягається сумісність з колективом) 3.Завершальний(до 3р.- проявлення високої кваліф., постійність показників роботи, ініціативність)

44. Принципи  та методи мотивації працівників.  Основні напрямки підвищення  ефективності використання людських ресурсів у готельному господарстві.МОТИВАЦІЯ- процес утворення умов, що спонукають людей до нової поведінки. Мотивація - процес, за допомогою якого менеджер спонукає інших людей працювати для досягнення організаційних цілей, тим самим задовольняючи їх власні потреби.  
Щоб запобігти помилок у мотивуванні працівників, можна запропонувати три основні принципи мотивування: 1. Необхідно завжди пам'ятати: людина розпочинає роботу тільки для того, щоб задовольнити свої потреби - це аксіома. Людина починає діяти тільки за наявності у неї мотивів. 2. Розуміючи, що потреб у людини, які можна задовольнити в процесі трудової діяльності багато, необхідно створити набір можливостей для їх задоволення у межах професійної діяльності. Чим більше потреб співробітника буде задоволено, тим більше людина буде "прив'язана" до місця роботи. 3. Проаналізувавши ті особливості діяльності працівника, які є необхідними, бажано розробити систему заохочень саме цих особливостей. Тобто зробити так, щоб співробітник захотів робити те, чого від нього бажає керівник. Методи мотивації підлягають такій класифікації: 1.Економічні (прямі):— форми та системи оплати праці;— премії;— участь у прибутках;— оплата навчання. 2.Економічні (непрямі):— пільгове харчування; доплата за стаж;— пільгове користування житлом, транспортом, спортивними спорудами тощо. 3.Негроїдові:— збагачення змісту та покращення умов праці;— гнучкі робочі графіки;— охорона праці;— просування по службі;— участь в управлінні;— система атестацій і співбесід. Методи мотивації поділяються також на: а)індивідуальні та групові; б)внутрішні й зовнішні. До внутрішніх відносять задоволення від виконаної роботи, відчуття власної компетентності та самоповаги. Зовнішні — це винагорода, що забезпечується керівником. Методи: Примушення - засновано на почутті страху підпасти покаранню, наприклад у вигляді звільнення, переводу на нижче оплачувану роботу, штраф та ін. Винагородження - засновано на системі економічного (заробітна плата, премії, участь у прибутках тощо) та неекономічного (нагорода, подяка тощо) стимулювання високопродуктивної праці. Солідарність - розвиток у працівників власних цінностей і цілей, які близькі до цінностей і цілей організації, що досягається шляхом переконання, виховання, навчання і створення сприятливого організаційного клімату в організації. Напрямки підвищення ефективності роботи персоналу:- формування оптимального складу персоналу; механізація й автоматизація виробництва;- заміна діючих технічних засобів на прогресивніші;- модернізація устаткування;- впровадження прогресивних технологічних процесів;- удосконалення управління та організації виробництва і праці;- поглиблення спеціалізації виробництва;- збільшення реального фонду робочого часу;- створення раціональних структур управління;- створення відповідного морально-психологічного клімату в колективі;- моральне заохочення працівників;- поліпшення системи підготовки і перепідготовки персоналу;- удосконалення систем оплати праці;- застосування системи участі робітників у прибутках.

45. Поняття  трудового колективу. Формальна  та неформальна структура колективу Комісії, комітети, групи. Трудовий колектив – всі громадяни України, які своєю працею беруть участь у діяльності підприємства на основі трудового договору (угоди, контракту чи ін. форм, що регулюють трудові відносини). Повноваження: 1.Затверджуватиза поданням власника і профспілкового комітету контрактний договір підприємства. 2.затверджувати правила внутрішнього розпорядку. 3.вирішувати питання самоврядування труд колективу. 4.визначення і затвердження терміну та порядку надання працівникам підприємства соц. пільг. 5.участь у матеріальному і моральному стимулюванні кращих працівників, клопотання про представлення держ. Нагород, визначення і застосування заходів стягнення до порушників. Труд. Колектив обирає: профспілковий комітет, комісію з трудових спорів, комісія з питань виконання трудового договору, коміс. З питань охорони праці.  • формальні (створюються підприємством і мають певні цілі); • неформальні (створюються на основі загальних інтересів індивідів). Формальна група створюється з волі керівника та передбачена в структурі підприємства для виконання конкретних завдань. До складу входять комітети, комісії, цільові групи і команди. Комітети – група осіб, яким делеговані повноваження для виконання певного завдання(профком, студрада). Постійна комісія – постійно діюча група в середині організації, яка має конкретну мету(по контролю якості). Спеціальна комісія – тимчасова група, яка форм. на п-ві  для розв’язання конкретної проблеми(розслід. нещасних випадків). Цільова група – тимчасове утворення для вирішення і реалізації певної цілі певного проекту(прац. всіх підрозділів). Команди – група для вирішення найбільш частих проблем на постійній основі. Структура і ф-ї команди відображають характер проблем, які вона вирішує. Неформальні групи (лідери-актив-пасив-аутсайдери) формуються спонтанно для задоволення тих індивідуальних потреб працівників, які по тим чи іншим причинам не задовольняються у межах формальної групи (потреби в причетності; у розумінні причин прийнятих рішень; у захисті; в участі; у спілкуванні; в інформації). Методи дослідження неформ.стр.п-ва: спостереження, бесіда, інтерв’ю, анкетування, соціометрія. Особливості неформальних груп: 1) їх величина, як правило, не перевищує 7-8 осіб; 2) індивіди спілкуються один з одним безпосередньо; 3) відносини людей побудовані на єдності інтересів і відносній стабільності зв'язків у межах групи і поза нею;4) у випадку виникнення стійких відмінностей в оцінці явищ, ворожості, навіть просто байдужості, а також нових сильних зв'язків із зовнішнім середовищем (наприклад, іншими друзями) група може самоліквідуватися. 5) неформальні групи неоднорідні, вони мають свою структуру, у якій є лідер (внаслідок певних особистих якостей він має авторитет і здатний надавати більш-менш усвідомлений вплив на поведінку своїх товаришів); 6) неформальні групи постійно контролюють поведінку кожного свого члена.