Лекции по "Менеджменту"

Тема 4: Коммуникации в  организациях.

Понятие и виды коммуникаций. Коммуникация – это обмен информацией между двумя или более людьми. Согласно исследованиям руководитель тратит от 50% до90% своего времени на коммуникации. Качество обмена информацией прямо влияет на степень реализации целей. Это означает, что для успеха индивидов и организаций необходимы эффективные коммуникации. Коммуникации –это всепроникающий  и сложный процесс.

Коммуникации  между организацией и ее средой.

Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с внешним миром. С потребителями  они сообщаются с помощью рекламы. В сфере общественных отношений  большое внимание уделяется созданию имиджа  организации. Любая фирма  должна подчинятся законодательным актам  и государственному регулированию, давать информацию по финансам и маркетингу  и т.д.

Коммуникации  между уровнями и подразделениями.

Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень  в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться  по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким путем передаются различные указания, задания, рекомендации, текущие задачи и т.д. Другой вид вертикальных коммуникаций - передача информации по восходящей, т.е. от низших уровней к высшим. Таким путем сообщаются результаты выполненной работы, предложения по усовершенствованию какого- либо процесса, новые идей и прочее.

Кроме вертикальных коммуникаций организации нуждаются в горизонтальных коммуникациях. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Так как любая организация – это система взаимосвязанных  компонентов, руководство  должно добиваться, чтобы  все  подразделения организации работами совместно.

Неформальные  коммуникации.

 Каналом  неформальных  коммуникаций можно назвать канал  распространения  слухов. Кит  Дэвис - исследователь в этой  области - выявил, что по каналом  слухов информация передается  быстрее, чем по каналом формального  сообщения. Слухи витают в тех местах, где люди собираются группами- в столовых, в коридорах, в курилках и т.д. Приписываемая слухам  репутация  неточный  информации сохраняется и до сегодняшних дней. Тем не менее исследования показали, что слухи чаще оказываются точными,  а не искаженными. Согласно исследованиям Дэвиса, 80-99% слухов точны в отношении самой компании. Однако уровень точности не может быть таким же высоким, когда речь идет о личной или эмоционально окрашенной информации.

Типичная информация передаваемая по каналом слухов:

1) предстоящее сокращение  рабочих

2) грядущие перемещения  и повышения

3) кто кому назначил  свидания после работы

4) о чем говорили  главный бухгалтер и директор  вчера после

Коммуникационный  процесс, его элементы и этапы.

В процессе обмена информацией  можно выделить 4 базовых элемента:

1)Отправитель, - лицо, генерирующее  идей и собирающие информацию  и передающие ее.

2)Сообщение, -  информация , закодированная с помощью символов

3)Канал – средство  передачи информации

4)Получатель- лицо, которому предназначена информация  и которое интерпретирует ее.

Этапы коммуникационного  процесса:

1) Зарождение идеи;

2) кодирование и выбор  канала;

3) передача;

4) декодирование.

    Хотя весь  коммуникационный процесс совершается  иногда в течении нескольких секунд, так, что трудно выделить какие-либо этапы, тем не менее мы проанализируем каждый из выше представленных этапов.

Зарождение идеи. Обмен  информации начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель  решает, какую значимую информацию или сообщение следует сделать предметом обмена. В этом случае нужно руководствоваться следующим выражением: не начинай говорить, не начав думать. Таким образом, нужно в первую очередь осознать - какие идеи предназначены к передаче до того, как вы отправите сообщение, и уверенность в адекватности и уместности ваших идей с учетом конкретной ситуации и цели.

Кодирование и выбор  канала. Прежде чем передать информацию, отправитель должен с помощью  символов закодировать ее, использовав  для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Отправитель должен так же выбрать канал, совместимый с типом символов,  используемых для кодирования. Виды каналов: устная речь, письменные материалы, электронные средства связи (компьютерные сети, электронная почта, видеоленты). Иногда возникают ситуации, когда невозможно использовать тот или иной канал. Например: достаточно один раз посмотреть на картину и понять суть, ее смысл, но передать содержание словами практически невозможно, даже, если вы используете тысяча слов. Поэтому, если канал не соответствует идее, зародившейся  на первом этапе, обмен информацией будет менее эффективен. Или менеджер хочет сделать замечание своему подчиненному: он может это сделать устно, может послать ему официальную записку. Иногда для достижения большего эффекта можно воспользоваться несколькими видами каналов. Исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией намного эффективнее, чем, например, только письменная информация.  Примером может быть реклама (в газете,  по телевизору и радио).

Передача. После того, как сделан выбор канала, идет этап передачи информации по этому каналу.

Декодирование – это  перевод символов отправителя в  мыслях получателя. Если символы, выбранные  отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно  имел ввиду отправитель. Если реакция  на идею не требуется, процесс обмена информации на этом завершается.

Но часто для отправителя  важна реакция получателя, т.е. мы должны рассмотреть такую категорию как обратная связь. При обратной связи отправитель и получатель информации меняются коммуникационными ролями. В этом  случае информация, переданная назад, так же проходит все этапы коммуникационного процесса. Обратная связь - это реакция получателя на информацию, на то, что услышано, прочитано, увидено; информация отсылается назад  отправителю, свидетельствуя о мере понимания, доверия к  сообщению, согласия с ним и т.д. Согласно результату исследований, двусторонний обмен информацией по сравнению с односторонним, более эффективен, более точен.

Межличностные коммуникации.

Барьеры на пути межличностных  коммуникаций.

1)Преграды, обусловленные  восприятием. Люди могут интерпретировать  одну и ту же информацию  по- разному в зависимости от накопленного опыта. Расхождение между основами суждений может становится причиной  избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов,  потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей.

2) Семантические барьеры.  Семантика- изучает способ использования слов и значений, передаваемых словами. Есть такие слова, которые имеют несколько значений, несколько вариаций. Эти вариации становятся причиной неверного понимания. Семантические барьеры могут создавать проблемы для компаний, работающих в многонациональной среде.

3) Наряду с вербальными  символами (слова) при передаче  информации мы часто используем  и невербальные символы. Например: выражение лица, жесты, прикосновение-  все это примеры невербальных  символов. Зачастую невербальная передача происходит  одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов.  Например: вы вошли  к своему  шефу и хотите задать ему несколько вопросов. Ваш шеф, бросая частые взгляды на часы,  говорит отчужденным, невыразительным голосом: чем могу быть вам полезен? Хотя его слова не имеют никакого негативного значения, язык поз и жестов ясно указывает, что вы отвлекаете его от работы. Теперь представьте, что вы входите к шефу. Он улыбается, идет к вам навстречу и говорит: чем могу быть вам полезен? Слова в обоих случаях произносятся одинаковые, но невербальные символы полностью подавляют вербальные.

Важный вывод из этого  примера такой: нужно добиваться, чтобы используемые  вами для передачи невербальные символы соответствовали идее, которую вы намериваетесь сообщить. Согласно исследованиям, 55% сообщений воспринимаются через выражение лица, позы и жесты, 38% - через интонацию и тембр голоса и только 7% - через слова.

4)Плохая обратная связь.  Обратная связь очень важна,  т.к. дает возможность установить, действительно ли ваше  сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали. Одна из причин плохой обратной связи – это неумение слушать. Необходимо уметь слушать. Менеджер, уважающий мнение других, не позволяющий личным эмоциям брать верх над собой при решении того или иного вопроса, как правило, вызывает глубокую симпатию у работников. Легенда повествует, что однажды к Сократу привели нового ученика. Юноша горел желанием овладеть мастерством красноречия. Побеседовав с ним несколько минут, знаменитый филосов потребовал двойную плату. «Почему?»- удивился будущий ученик. «Потому, что мне придется учить тебя двум наукам, - сказал философ, - как красиво  говорить и как слушать».

Помимо умения внимательно слушать, существует еще ряд способов повышения отдачи межличностных коммуникаций:

1. проясняйте свои идеи перед началом их передачи
2. употребляйте слова, точно выражающие ваши мысли
3. следите за языком собственных поз, жестов и интонаций
4. излучайте эмпатию и открытость. Эмпатия – это внимание к чувствам других людей (готовность, влезть в шкуру людей.)
5. добивайтесь установления обратной связи.

Организационные коммуникации.

Преграды в организационных  коммуникациях:

1. Искажение сообщений. Искажение информации может произойти по нескольким причинам:

• непреднамеренное искажение в силу затруднений в межличностных контактах.

• искажения, возникающие вследствие фильтрации информации (т.е. отбора нужной информации). Исследования показывают, что вследствие фильтрации только 63% содержания информации, отправляемой советом директоров, доходило до вице – президентов; 40%- до начальников цехов и 20% до рабочих.
• сознательное искажение информации (например: управляющий не согласен с сообщением и он интерпретирует информацию на свой лад; или подчиненный не хочет сообщать начальнику плохие новости, т.к. это может привести к понижению в должности или другим негативным для подчиненного последствием и т.д. )

2) Информационные перегрузки. Руководитель, занятый переработкой  всей поступающей информации не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию, вследствие  того, что перегружен информационными потоками.

3) Неудовлетворительная  структура организации.

Если структура организации  продумана плохо, возможности руководителя планировать и добиваться реализации поставленных целей сужаются. В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность искажения информации, так как каждый уровень может корректировать и фильтровать информацию.

Способы совершенствования  коммуникаций в организациях:

1)Регулирование информационных  потоков. Каждый руководитель  должен знать какая информация  и в каком объеме нужна ему,  его подчиненным и коллегам (т.с.  должен уметь определять оптимальный  уровень информации)

2)Управленческие действия. Для того чтобы совершенствовать коммуникации на фирме, руководитель может практиковать короткие встречи-совещания или так называемые «пятиминутки» и т.д.

3)Система обратной  связи. Для того, чтобы оптимизировать  систему обратной связи используют  несколько вариантов:

- официальные визиты представителей головной организации в дочерние фирмы и филиалы с целью обмена информацией, с целью координации деятельности этих подразделений, получения необходимых сведений и т.д. (Подобным образом президент республики лично посещает регионы и отдельные предприятия).

- опрос работников (с  помощью анкетирования, интервьюирования, тестов и т.д.). Такие опросы  проводятся с целью получения  информации, как от руководителей,  так и от рабочих.

4) Система сбора предложений.  Разработаны с целью облегчения поступления информации наверх. Все работники получают при этом возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации. Цель подобных систем -  снижение остроты тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх. (В этом случае чаще всего используются ящики для предложений, отзывов, телефонная сеть, по которым анонимно можно задавать вопросы, создание групп (кружков) руководителей и рядовых работников, которые встречаются и обсуждают наболевшие вопросы) и т.д.

5)Информационные бюллетени,  публикации и видеозаписи организации,  освещаются главные события в  жизни компании (обсуждаются новые  контракты, новые виды продукции).

6)Современные информационные  технологии, телефоны, электроника,  почта, компьютеры, система INTERNET.