Диагностика конфликтов и разработка способов их устранения в организации

     Внутренняя установка — субъективное восприятие личностью своего статуса в группе.

      Роль — нормативно заданный или коллективно одобряемый образец поведения личности в группе.

      Групповые нормы — общие правила поведения, которых придерживаются все члены группы.

     Причины возникающих между личностью и группой конфликтов всегда связаны:

       а) с нарушением ролевых ожиданий;

6) с неадекватностью внутренней установки статусу личности (особенно конфликтность личности с группой наблюдается при завышении у нее внутренней установке);

 в) с нарушением  групповых норм.

Третья особенность находит свое отражение в формах проявления данного конфликта. Такими формами могут быть:

- применение групповых санкций;

- существенное ограничение или полное прекращение неформального общения членов группы с конфликтующим;

- резкая критика в адрес конфликтующего;

- эйфория со стороны конфликтующего и т. д.

        В межгрупповом конфликте противоборствующими сторонами выступают группы (малые, средние или микрогруппы). В основе такого противоборства лежит столкновение противоположно направленных групповых мотивов (интересов, ценностей, целей). В этом состоит одна из существенных особенностей таких конфликтов.

В процессе управления межгрупповыми  конфликтами важно учитывать и некоторые другие их особенности.

Во-первых, следует определять специфику межгруппового конфликта по содержанию некоторых его структурных элементов. В частности, при анализе такого конфликта важно учитывать субъективное содержание образа конфликтной ситуации, который носит характер групповых взглядов, мнений, оценок. Характеристика типичного субъективного содержания конфликтной ситуации межгруппового конфликта сводится к трем явлениям:

«Деиндивидуализация» взаимного восприятия. Члены конфликтующих групп воспринимают друг друга по схеме «Мы — Они».

    Неадекватное социальное, групповое сравнение. В групповых мнениях своя группа оценивается выше, а достоинства противоборствующей группы занижаются.

   Групповая атрибуция. В этом случае позитивное поведение своей группы и негативное поведение чужой группы объясняется внутренними причинами. А, соответственно, негативное поведение своей группы и позитивное поведение чужой объясняется внешними обстоятельствами.

        Во-вторых, специфика межгрупповых конфликтов отражается и в их классификации (таблица 2).

Т а  б л и ц а  2

Классификация межгрупповых конфликтов

Вариант конфликта	Возможные причины
Руководство организации -  персонал	Неудовлетворительные коммуникации; нарушение правовых норм; невыносимые условия труда; низкая заработная плата и т. п.
Администрация — профсоюзы	Нарушение трудового законодательства со стороны администрации; ' неудовлетворительные условия труда; низкая заработная плата и т. п.
Конфликт между организациями	Не решение договорных обязательств; борьба за ресурсы, сферы влияния, рынки сбыта и т. п.

Продолжение таблицы 2

Вариант конфликта	Возможные причины
Конфликт между подразделениями внутри организации	Взаимная зависимость по выполняемым  задачам; распределение ресурсов; неудовлетворительные коммуникации; структурная перестройка
Конфликт между микрогруппами внутри коллектива	Противоположность интересов, ценностей,  целей; амбиции лидеров
Конфликты между неформальными группами в обществе	Противоположность  духовных интересов, ценностей; групповой экстремизм

 

 В-третьих, межгрупповые конфликты отличаются и по формам, в которых они проявляются и протекают. Такими формами являются

- забастовки;

- встречи лидеров;

- дискуссии;

- переговоры.

       Управление межгрупповыми конфликтами: при принятии управленческих решений по межгрупповым конфликтам важно учитывать не только особенности, но и функции этих конфликтов.

     В этом плане следует иметь в виду такие функции, как:

- сплочение группы, отстаивающей  справедливые интересы;

- раскол группы, отстаивающей незаконные  интересы;

   - утверждение статуса личности в группе. Содержание управления межгрупповыми конфликтами отражено в таблице 3.

 

Т а  б л и ц а  3 

Управление  межгрупповыми конфликтами

Этап управления	Основное содержание управленческих действий
Прогнозирование конфликта	Постоянное взаимодействие по всем коммуникационным каналам с внешними организациями;
	Работа с лидерами в микрогруппах внутри коллектива и  внутри подразделений, входящих в структуры  организации; анализ общественного мнения; знание ранних симптомов межгрупповых конфликтов в их латентной фазе (критические высказывания в адрес других групп, усиление идентификации «Мы» с акцентом на противопоставление «Они» и т. п.)
Предупреждение конфликта	На основе углубленного анализа причин и факторов назревающего конфликта предпринять меры по их нейтрализации; активная работа с лидерами с целью обмена информацией о потенциальных соперниках; использование педагогических и административных мер по предупреждению мотивов зреющего конфликта
Регулирование конфликта	Добиться признания реальности конфликта лидерами конфликтующих групп; легитимизация конфликта, установление норм и правил взаимодействия по решению конфликтных споров; институциация конфликта, создание соответствующих рабочих групп по регулированию конфликтного взаимодействия; широкое применение технологий регулирования конфликта (см. табл. 4.2)
Разрешение конфликта	Организация переговорного  процесса по разрешению конфликта; заключение договора о согласовании интересов и позиций конфликтующих сторон

       

         Конфликты в сфере управления. Одной из сложных сфер социальных отношений являются управленческие отношения.

    Они возникают в процессе осуществления функций управления в различных сферах социальной действительности — экономике, политике, социальной и духовной жизни. Управленческие отношения складываются в любой социальной группе и организации. Управление как один из самых сложных видов социальных отношений сопряжено с множеством проблем и противоречий, которые создают предпосылки для конфликтов в этой сфере.

        В самом общем виде управление представляет собой целенаправленное регулирование социальных отношений в соответствии с объективными законами.

    Управление как сложный процесс включает в себя планирование, организацию, мотивацию и контроль деятельности социальных субъектов, которая сводится к обеспечению целенаправленной, скоординированной работы, как отдельных участников совместного труда, так и трудовых коллективов в целом. В процессе такой работы интересы субъектов социального взаимодействия не всегда совпадают, часто бывают противоположными, что и приводит к конфликтам.

        Под конфликтами в сфере управления мы будем понимать конфликты, которые возникают в системах социального взаимодействия субъектов и объектов управления.

   Источником любого конфликта, в том числе и связанного с управлением, являются противоречия, которые при определенных условиях переходят в конфликт. Каждому виду и типу конфликта присущи свои противоречия, объективность которых обусловлена структурой и содержанием социального взаимодействия, его спецификой и условиями, в которых оно происходит.

    Противоречия в сфере управленческих отношений весьма многообразны и определяются некоторыми особенностями этих отношений. Среди множества управленческих противоречий, на наш взгляд, важно выделить основное, которое обусловливает другие противоречия, и, так или иначе «присутствует» в них. Таким противоречием является противоречие между установленной системой групповых норм и административных правил в управленческой системе с одной стороны, и потребностью всех субъектов управления иметь высокие статусы и выполнять такие роли, которые обеспечивали бы им свободу деятельности и реальную возможность для самовыражения — с другой.

        Основным противоречием в сфере управления является противоречие между бюрократическими правилами системы управления и потребностью к свободе действий и самовыражению субъектов управления. Это основное противоречие позволяет выделить ряд других:

        - противоречия карьеры;

        - противоречия подбора и расстановки кадров;

        - противоречия делегирования полномочий;

        - противоречия, связанные с нарушением функций объектов управления и тому подобное.

    Формы проявления конфликтов в сфере управления связаны с объективным процессом дезорганизации в управленческой деятельности.

        Дезорганизация — это такое состояние управленческого взаимодействия, при котором существующие групповые нормы, административно-бюрократические правила приходят в несоответствие с новыми условиями и факторами.

     Состояние дезорганизации проявляется в различных формах борьбы между теми субъектами управления, которые отстаивают устаревшие формы управленческих отношений, и теми, кто выступает за приведение их в соответствие с изменившимися условиями. В конечном итоге такая борьба переходит в конфликт, который может протекать в форме несогласия, напряженности и конфронтации.

     Несогласие — это отказ определенных субъектов или объектов управления от предписанных шаблонов и норм поведения. Это неисполнение в той или иной мере своих обязанностей, легитимность которых в изменившихся условиях подвергается сомнению. Несогласие как форма управленческого конфликта характеризуется сознательным нарушением согласованных действий, связанных с выполнением функций управления.

    Напряженность — это более острая форма управленческого конфликта, затрагивающая устои существующей системы управления и характеризуется резким ростом сознательных нарушений в управленческих действиях со стороны различных субъектов управления.

      Конфронтация — еще более глубокая форма управленческого конфликта, характеризуется жесткой конкуренцией на почве карьерных устремлений определенных субъектов управления и применением крайних средств и методов противоборства: организации групповых протестов, травли «инакомыслящих», подсиживаний, увольнения соперников - это самая острая форма управленческого конфликта, ведущая к расколу и ликвидации существующей системы управления.

     Непосредственными субъектами, деятельность которых связана с предупреждением и разрешением конфликтов в сфере управления, являются сами руководители. Причем главная роль в этом процессе отводится руководителю того звена управления, в котором зреет или возник конфликт, либо руководителю высшего звена. В этом состоит одна из особенностей процесса предупреждения и разрешения управленческих конфликтов.

         В целях предупреждения управленческих конфликтов руководителю любого ранга важно наладить обратную связь со всеми звеньями управления, а также со всеми объектами управления. Это первое необходимое условие предотвращения конфликтов в управленческой деятельности. Вторым условием предупреждения конфликтов в сфере управления является постоянная коррекция стиля, форм, средств, методов управления с учетом конкретных условий.

    Процесс управления организацией или другими социальными объектами носит многоуровневый характер. Как правило, в управлении выделяют высшее, среднее и низшее звенья. Каждое звено представлено своими субъектами управления. В частности, руководитель должен владеть различными формами воздействия на подчиненных:

- прямое воздействие (приказ, директива, указание, задание и т.п.);

- воздействие через мотивы (стимулирование потребностей и интересов

в целях желаемого поведения и деятельности);

- воздействие через систему ценностей (воспитание, образование,

средства массовой информации);

- воздействие через окружающую социальную среду (изменение условий

труда, статуса в организации, изменение системы взаимодействия и т. п.).

    Разрешение управленческих конфликтов в большинстве случаев зависит от высшего руководителя. Здесь часто срабатывает принцип «тот прав, у кого больше прав».

    Но при этом важно знать, что существенную роль в обеспечении объективности принимаемых решений по управленческим конфликтам играют демократические механизмы (общественность, средства массовой информации и др.) и правовые гаранты (суды, прокуратура и др.).

     1.4. Методы преодоления конфликтов

 

        Исследования показали, что любой конфликт в организации может быть быстро разрешен, если менеджеру известны соответствующие методы. Но при этом менеджер обязательно должен рассмотреть характеристики конфликта: цели, мотивы, эмоциональные состояния оппонентов, особенности развития противоборства и др. В психологических исследованиях определены принципы, которыми следует руководствоваться при разрешении конфликта.

        1. Разрешение конфликта с учетом сущности и содержания противоречия. В этом случае необходимо:

- отличить повод от истинной причины конфликта, которая нередко маскируется его участниками;

- определить его деловую  основу;

- уяснить истинные, а  не декларативные мотивы вступления  людей в конфликт.

Разрешение конфликта  существенно осложняется, если менеджер сам является представителем одной из противоборствующих сторон. В этом случае ему трудно быть объективным и конфликт принимает публичный характер, выходит за рамки организации.

        2. Разрешение конфликта с учетом его целей. Крайне важно быстро определить цели конфликтующих сторон, провести четкую границу между особенностями межличностного и делового взаимодействия. Если личностные цели являются доминирующими, то целесообразно к оппоненту применить сначала меры воспитательного воздействия, выдвинуть определенные жесткие требования. Если один из оппонентов имеет более высокий ранг по отношению к другому, то ему следует указать на необходимость придерживаться определенных норм поведения.