Анализ системы управления жилищным фондом Санкт-Петербурга

Управление жилищным фондом должно осуществляться специалистами в данной области. При этом вопросу подготовки кадров следует уделить должное внимание. Организационно-методической основой системы подготовки специалистов по управлению жилищным фондом должен быть системный подход взаимодействия органов власти, вузовской науки, общественных организаций на всех уровнях. На начальном этапе функционирования этой системы должен использоваться административный потенциал субъектов РФ и муниципальных образований, наработки профильных общественных объединений, высших и иных учебных заведений. (см. Приложение 4)

При создании системы по подготовке специалистов в этой сфере целесообразно распределение обязанностей между всеми заинтересованными сторонами (партнерами) и конструктивное обоюдовыгодное взаимо­действие представителей всех секторов при решении данной проблемы.

Выделим основные составляющие подобного межсекторного партнерства:

1)       долгосрочное устойчивое взаимодействие в рамках действующего законодательства;

2)       значительный мультипликативный эффект совместной деятельности;

3)       решение социально значимой проблемы — повышения качества жизни населения посредством надлежащего оказания услуг потребителям;

4)       интеграция материальных, информационных, фи­нансовых, интеллектуальных и иных ресурсов;

5)       последовательное соединение усилий всех заинтересованных сторон (партнеров) в деле качественного и количественного удовлетворения потребностей участников рынка ЖКУ в квалифицированном персонале.

Для достижения поставленной цели имеет смысл организовать в порядке эксперимента многоцелевой центр по информационно-аналитическому и консультационно-образовательному обеспечению функционирования ЖКХ в регионе с функциями рейтингового агентства. Деятельность центра призвана содействовать оживлению реформационных процессов в ЖКХ и должна обеспечиваться действенной обрат­ной связью между регионами.

Требования к профессионально обусловленным характеристикам (знаниям, умениям, навыкам, способностям) кадров в сфере управления жилищным фондом определяются:

1) социальной значимостью ЖКХ;

2) тесной взаимосвязью с рядом смежных отраслей;

3) спецификой потребления ЖКУ (как непосредственный полезный эффект трудовых усилий, услуга неотделима от ее носителя (производителя) — предпринимателя (в данном случае управляющего жилищным фондом). Данный аспект подчеркивает  важность «качества» личностного (субъективного) фактора предпринимателя. Применительно к профессиональному управляющему следует выделить три блока знаний и умений — производственно-экономические, юридические и социально-психологические, которыми он должен обладать для надлежащего исполнения своих обязанностей.

Среди основных задач по совершенствованию управления в форме управляющих организаций стоит отметить необходимость осуществить переход в деятельности управляющих компаний на новые стандарты качества обслуживания, используя современный стандарт качества ГОСТ Р ИСО 9001-2001, соответствующий международному стандарту ISO 9001:2000. В результате этого перехода можно добиться значительного улучшения качества услуг, например оптимизации механизма работы с заявками и жалобами потребителей, создания системы оценки срочности поступающих заявок по видам аварий с определением сроков их устранения.

Управляющие компании должны привлекать собственников помещений как потребителей услуг посредством проведения масштабных агитационно-разъяснительных кампаний для населения, поскольку на начальном этапе вхождения на рынок ЖКУ надо не только конкурировать между собой, но и до­казывать домовладельцам полезность этого способа.

При наличии необходимых финансовых и кадровых ресурсов проводить данные мероприятия можно самостоятельно или привлекать специалистов, например, предложенный многоцелевой центр, к функциям которого отнесены:

1)       комплексный сбор, обработка информации о проблемах функционирования ЖКХ;

2)       систематический мониторинг требований населения к услугам управляющих компаний и в целом ЖКХ, их качеству, что является основанием для формирования в достаточной степени унифицированных стандартов-требований к квалификации и подготовке специалистов в сфере управления ЖКХ;

3)       оценка бизнеса, рекрутинг трудовых ресурсов для ЖКХ, составление реестра аттестованных специалистов, имеющих право ведения бизнеса в сфере ЖКХ.

4)       мониторинг  состояния соответствия уровня обучения кадров управляющих организаций потребностям ЖКХ на основе проведения социологических исследований;

5)       изучение и обобщение опыта и методик деятельности жилищных служб, объединений собственников жилья; обмен опытом в сфере деятельности управляющих компаний с зарубежными партнерами; и др.

Перспективы задействования модели «идеи-вируса» заключаются в убеж­дении потребителя ЖКУ в своевременности выбора новой формы управления жилищным фондом на основе использования многочислен­ных сообщений от людей, опробовавших новую идею и посчитавших ее привлекательной. Для внедрения рыночных отношений в сферу управления много­квартирными домами важ­но создание ауры неизбежности и непобедимости вокруг данной идеи, акцент на ее удобность, надеж­ность и верность [22, с.64]. Необходимо осуществлять поддержку активистов-общественников [41, c.8] для активизации этого направления.

Интерактивное телевидение (ИТВ) объединяет тра­диционное телевидение с интерактивностью Интернета. В число услуг ИТВ входят: получение информации о программе, ее авторах и участниках, анонсы будущих передач, материалы по той же теме, не вошедшие в основную телепрограмму; доступ к архиву прошлых выпусков программы;  возможность в ходе передачи совершать покупки сопутствующих товаров и услуг (магазин на диване); принимать участие в социологических опросах; компоновать новостные программы на свой вкус; электронная почта, чаты, интерактивные расписания передач, видео по запросу, доступ в Интернет, новости, интерактивные игры, доступ к банковскому счету, расписания различных видов транспорта, бронирование гостиниц и билетов, финансовые сводки и прогнозы и т.д. Пользователи ИТВ имеют возможность дополнять традиционные услуги телевидения (многочисленная аудитория и множество каналов, ориенти­рованных на различные группы населения; многообразие информационных программ, в т.ч. по тематике ЖКХ и специализированные передачи по пробле­матике управляющих компаний) интерактивными возможностями, список которых постоянно пополняется [26, с.82]. ИТВ за рубежом развивается кабельными компаниями, предоставляющими и телевизи­онные услуги, и доступ в Интернет. Представляется, что с ростом инфраструктуры цифровых кабель­ных и спутниковых технологий услуги ин­терактивного телевидения по­лучат активное развитие и в России. Например, в Москве посредством кабельного телевидения постоянно освещаются различные информационные материалы по тематике ЖКХ в программе новостей «Южный округ» окружного кабельного телевидения «Экран-5», проведение аналогии на примере «Пятого канала» в Санкт-Петербурге могло бы служить полигоном для внедрения ИТВ-технологий, учитывая, что  развитие последнего может привлечь внебюджетные инвестиции в ЖКХ, создавая условия для рекламы последними своих возможностей в ИТВ.

Важно также разработать систему показателей качества работы каждого сотрудника управляющей компаний, напрямую связывающую расчет премии с качеством работы сотрудника компании, систему оценки рабочего времени, позволяющую представить в денежном выражении простои в работе. Это позволит управляющим компаниям, осуществляющих свою деятельность согласно стандартам ISO, не только занять лидирующие позиции в конкурентной борьбе за клиента, но и сформировать доверие населения к коммерческим организациям, осуществляющим управление их домом.

3.4.         Разработка системы рейтингования и оценки деятельности управляющих компаний

В целях систематизации, структуризации и унификации  данных о работающих в России управляющих компаниях, их успехах и проблемах следует развивать рейтинговую деятельность этого сектора рынка ЖКУ. Благодаря рейтингу хозяйствующий субъект получает эталон оценки положения предприятия относительно равных ему и конкурирующих с ним субъектов рынков [45, с.42]. Функции рейтингового агентства могут быть возложены на многоцелевой центр, созданный при участии признанной в профессиональной сфере общественной организации управляющих организаций, общественное объединение (ассоциацию) или выполнения указанных функций непосредственно самой общественной организацией.

В связи с тем, что государственный контроль в сфере качества услуг управления жилищным фондом только складывается, внутрифирменная непрерывная система контроля качества услуг практически не осуществляется, поэтому имеет смысл разработать совмещенный механизм общественно-профессиональной аккредитации (предусматривающий аттестацию и   рейтингование) управляющих компаний на рынке ЖКУ в качестве гибкого и оперативного дополнения к ранее созданной системе добровольной сертификации, не получившей в силу ряда причин широкого распространения.

Система доб­ровольной сертификации в жилищно-коммунальной сфере была разработана на осно­вании Федерального закона «О сертификации продукции и услуг» с учетом особенностей нового Закона «О техническом регули­ровании» в плане правового регулирования от­ношений в области оценки соответствия [44, с.70]. Анализ состояния этой системы и ее соответствия приказу Федерального агентства по строительству и ЖКХ от 06.06.2005 №151 «О применении системы добровольной сертификации в жилищно-коммунальной сфере РФ Росжилкоммунсертификация» выявил ряд проблем:

1)       недостаточная поддержка со стороны администраций регионов органов по сертификации, аккредитованных для работы в их регионах, нежелание развивать данную систему;

2)       отсутствие в некоторых субъектах РФ учебных заведений, готовых вести подготовку экспертов для системы;

3)       отсутствие испытательных лабораторий и методик оценки качества, оказываемых услуг предприятиями жилищно-коммунального хозяйства;

4)       недостаточное обеспечение регионов, муниципальных образований и предприятий жилищно-коммунального хозяйства нормативно-методическими документами.

Достоинства данного механизма контроля качества услуг по управлению и обслуживанию жилищного фонда очевидны:

1) информация о прошедших сертификацию, аттестацию и последующую аккредитацию управляющих компаниях публикуется на сайтах государственных органов управления ЖКХ, многоцелевого центра, федеральных порталах сферы ЖКХ, в профильных региональных изданиях, информационных изданиях общественных объединений, обеспечивая продвижения услуг управляющих компаний к потребителям;

2) управляющие компании, прошедшие указанную процедуру, включаются в Единый реестр субъектов управленческой деятельности в сфере ЖКХ и участвуют в рейтинговании;

3) создание данной системы стимулирует у субъектов рынка ЖКУ стремление «равняться на лучшего» и внедрение внутрифирменных систем управления качеством. При прохождении аккредитации управляющей компании на основании решения аттестационной комиссии выдается свидетельство об аттестации управляющей компании, являющееся условием ее последующей аккредитации и включения в предлагаемую к реализации систему рейтингования. 

Для повышения собственной конкурентоспособ­ности управляющие компании должны регулярно искать и изучать передовые методы управления организацией, которые становятся ориентиром для фирмы, т.е. использовать бенчмаркинг (от английского benchmark — стандарт, ориентир) [45, c.166].

Система индикаторов для регулярного рейтингования управляющих компаний, отражающих состояние конкурентоспособности исполнителя услуг, критерием определения которой явится социальная и экономическая эффективность, стоимость услуг, выполнение условий договора, качество услуг.

В предложенном перечне индикаторов рейтингования управляющих компаний существенны показатели для мониторинга качества услуг (степени удовлетворенности потребителей), осуществляемого с использованием ряда критериев, принципиально значимых для потребителей (населения), путем выборочных социологических опросов жильцов. Отмечено, что в обществе распространено априори благожелательное отношение к опросам.

Многие научные школы «отправной точкой» изучения удовлетворенности потребителя принимают соотнесение ожиданий потре­бителя и восприятия полученной услуги. Такая логика актуальна и для жилищно-коммунальных услуг, качество которых трудно оценить, исходя из объективных характеристик. Для измерения степени удовлетворения потребителя с учетом разных аспектов качества обслуживания был разработан инструмент ServQual (сложносокращенное слово от словосочетания SERVice QUALity, означающего «качество обслуживания»), основанный на предположении об оценке потребителем качества услуг на основании сравнения им своих ожиданий с фактическим восприятием [28, с.173].

Данная система оценки базируется на следующих группах критериев:

1)              обеспечение надлежащего технического состояния объекта недвижимости;

2)              работа с жителями и арендаторами;

3)              работа с поставщиками и подрядчиками;

4)              опыт работы, квалификация работников;

5)              качество управления;

6)              стабильность финансового положения.

Эти общие критерии оцениваются каждый по группе конкретных показателей.

Выделим следующие группы показателей для каждого критерия.

По критерию обеспечение надлежащего технического состояния объекта недвижимости:

•            наличие и состояние технической документации на находящиеся в управлении здания и объекты инфраструктуры;

•            наличие документации по результатам весеннего и осеннего осмотров объектов жилищного фонда;