Логистика в сфере салонного бизнеса

Отличия обоих методов в том, что личное интервью проводится по свободному плану, допускающему корректировку со стороны интервьюера. При этом продолжительность одного интервью может достигать 30 - 40 минут[10]. Этот метод дает возможность проводить опросы среди узкой или труднодоступной аудитории, например, среди VIP – клиентов будущего элитного оздоровительного или развлекательного комплекса.

Целью создания фокус - группы является фокусирование внимания участников группового интервью по изучаемой теме с целью выяснения мотивации тех или иных действий. Число участников, как правило, составляет 6- 8 человек. Интервью проводится по заранее составленному плану в течение 1,5 - 2 часов под руководством модератора. Для достижения максимального эффекта доверительной беседы зачастую требуются дополнительные затраты на стимулирование информаторов.

Метод наблюдения состоит в непосредственном изучении поведения респондентов. Данный метод позволяет быстро получить качественную информацию о предпочтениях потенциальных клиентов. Существенным недостатком метода является высокий фактор субъективности интервьюера.

Включенное наблюдение базируется на предыдущем методе. Основным отличием является то, что интервьюер является частью исследуемой группы, и опрашиваемые люди не знают о проводимом исследовании. К преимуществам метода можно отнести высокую степень достоверности полученных данных, однако он требует времени и высоких затрат[10].

Таким образом, мы можем заключить, что при отсутствии конкуренции и наличии спроса можно вывести на рынок практически любое товарное предложение, и оно часто будет востребовано. Но при возрастании конкуренции все меняется. Становится очевидным тот факт, что необходимо прибегать к различным исследованиям, позволяющим выявлять круг клиентов, на который необходимо ориентироваться данному предприятию, их основные потребности и предпочтения.

3.2.1. Анализ потребительских предпочтений

Для маркетингового анализа потребительских предпочтений рекомендуется выполнить следующие шаги.

1. Наладить регулярный сбор и анализ информации о клиентах салона красоты с обязательным привлечением информации от администраторов. Обеспечить следующее:

1.1. Разработку формы для хранения информации о клиенте- «карточки клиента».

1.2. Регистрацию информации о клиентах (ассортимент, отзывы).

1.3. Анализ поведения клиентов на основе данных из «карточки клиента», выполняемый директором или маркетологом.

1.4. Регистрацию информации о неудовлетворенных запросах клиентов салона или о невыполнении ожиданий клиента.

1.5. Анализ ежемесячной статистики продаж, как услуг, так и товаров, желательно с разбивкой по ключевым клиентам и подразделениям предприятия: парикмахерский зал, косметический кабинет, кабинет педикюра и т.п.

2. Провести специализированные маркетинговые исследования своей целевой группы потребителей, в том числе:

• изучение потребностей с помощью количественных методов исследования (опросы или анкетирование в салоне);

• изучение потребностей с помощью качественных методов исследования (фокус- группы) (путем общения с ключевыми целевыми клиентами салона по специально разработанной методике);

• изучение потребностей потребителей с помощью организации тестирования ими товаров (test-in-hall). Здесь возможно применение презентаций, показов, демонстраций товаров и услуг.

3. На основе собранной информации представить выводы о предпочтениях целевой группы клиентов салона красоты в области:

• сочетания  цены- качества для товара или услуги;

• ассортимента;

• оформления описаний, представления услуг, прайс – листов, консультаций специалистов, подготовки дополнительных информационных материалов, как по услугам, так и по товарам;

• торговых марок товаров и услуг с целью их более детального подбора и совершенствования марочной стратегии предприятия;

• условий продажи, дополнительных услуг, сопутствующих товаров и т.п., для улучшения существующей ситуации или формирования новых предложений, возможно в виде программ или пакетов услуг;

• месторасположения салона красоты, других форм продажи (выездные мероприятия и пр.), совершенствование условий продаж требуется постоянно;

• оборудования мест продажи. Здесь также требуются постоянное улучшение и совершенствование;

• формы, содержания и способов распространения рекламы. Совершенствование рекламной политики и повышение эффективности рекламы - важная задача в управлении предприятием салонного бизнеса.

4. Проанализировать собранную информацию о потребностях клиентов салона красоты для принятия решения об изменении отдельных характеристик существующей номенклатуры, или о разработке и предложении потребителям нового товара/услуги.

5. Определить последовательность действий по изменению ассортимента или цены товаров на основе полученной информации о предпочтениях потребителей[9].

С позиций маркетинга требуется понять, какие группы клиентов не охвачены конкурентами либо обслуживаются ими плохо. Иными словами, нужно распознать потенциальных клиентов и определить, какие дополнительные требования следует иметь в виду для максимального удовлетворения желаний клиентов.

Потребительские предпочтения по салонам красоты 

В рамках работы проведен опрос клиентов (порядка 1000 человек) салонов красоты г. Иркутска (порядка 20) в период с 1 сентября по май 2007 г.

Большинство опрошенных регулярно посещают предприятия салонного сервиса. Средняя частота посещения варьируется от нескольких раз в месяц до 1 раза в два месяца. Мужчины ходят в салоны красоты чаще, чем женщины  в основном несколько раз в месяц или один раз в месяц (таблица 4). Это связано с тем, что услуги парикмахера требуются им чаще: стрижка – наиболее популярная услуга среди мужчин.

Таблица 4 -  Потребительские предпочтения 

Восприятие салонов красоты

Мужчины и женщины по – разному воспринимают салоны красоты (таблица 5). Для большинства мужчин – это просто неплохая парикмахерская, тогда как женщины в основном воспринимают его как нечто больше, как комплекс для проведения косметических процедур или даже косметическую клинику. Лишь не значительный процент, как женщин, так и мужчин воспринимают салон красоты как клуб (не более 7 %).

Таблица 5 - Восприятие салона красоты

Результаты опроса показывают, что восприятие салона красоты незначительно зависит от возраста. Большинство представителей всех возрастных групп воспринимает салон красоты как заведение, предлагающее комплекс косметических услуг. Однако это наиболее характерно для людей среднего возраста. Для людей, более старшего возраста характерно восприятие салона как клиники, предлагающей широкий набор косметических услуг.

3.2.Формирование ассортиментной и ценовой политики предприятия салонного сервиса

3.2.1. Подходы к формированию ассортимента услуг и сопутствующих товаров предприятия салонного сервиса 

Салонный бизнес начинается с выбора процедур, которые салон собирается предложить клиентам. Вариантов много, но условно можно разделить на три группы:

• имиджевые (парикмахерские услуги, маникюр, педикюр, загар, тату, пирсинг и др.);

• медицинские (коррекция недостатков лица и фигуры, омоложение, антицеллюлитные программы и т.п.);

• релаксирующие (массаж, талассотерапия, и СПА, светотерапия, ароматерапия и др.) [10].

Результаты исследования позволяют сегментировать услуги, предоставляемые салоном красоты, в зависимости от их востребованности. В ходе исследования было выделено 4 типа услуг.

Тип 1. Самые востребованные услуги

Наиболее востребованными услугами салона красоты является стрижка и укладка. Более половины опрошенных делают их при каждом посещении. Причем использование этих услуг незначительно зависит от пола. Хотя в целом мужчины несколько чаще делают стрижку, причем среди них нет таких, которые не пользовались бы этой услугой так же часто, как и женщины укладку.

Тип 2. Востребованность 50/50. Женские услуги

Востребованность таких услуг как маникюр, педикюр, окраска волос сложно трактовать однозначно. Можно выделить две категории пользователей этих услуг: те, которые делают их часто или иногда, те, которые никогда их не делают. Однако эти услуги являются типично женскими.

Окраска волос является типично женской услугой: более 85 % мужчин никогда ей не пользуются. Те, кто предпочитают окраску волос, совершают это довольно редко. Примерно такая же ситуация складывается с использованием маникюра, педикюра, хотя  и среди мужчин есть значительная часть, которая является активными пользователями этих услуг.

Тип 3. Низко востребованные услуги

Не очень востребованными услугами являются посещения «бронзария», инъекционные программы по коррекции и устранению морщин, почти половина  опрошенных никогда не пользуется этими услугами. Востребованность и частота посещения зависит от возраста, социального положения.