Логистическая система обеспечения сервисного обслуживания

Рисунок 1.2 - Взаимосвязь  продолжительности цикла заказа и уровня доступных ресурсов сервисной  организации

Кривая А характеризует  зависимость переменных по отношению  к потребителю: при росте продолжительности  цикла заказа необходимо увеличивать  уровень запасов и наоборот. Кривая В характеризует корреляцию вышеназванных  переменных по отношению к сервисной  организации: при увеличении цикла  заказа уровень собственных доступных  ресурсов уменьшается и наоборот.

Следующим показателем уровня обслуживания, как уже было отмечено, является надежность. Надежность применительно  к организации логистического сервиса  следует понимать как постоянство  и бесперебойность, прежде всего  параметров доступности и функциональности исходя из выбранной стратегии логистического сервиса. Если устойчивость или безотказность  являются переменными функционального  цикла обслуживания, то надежность характеризует обслуживание в целом. Постоянство параметров обслуживания является ключевым критерием логистического сервиса, так как сам по себе уровень обслуживания (базовый или тотальный) не является характеристикой конкурентоспособности сервисной организации как таковой. В зависимости от потребностей, потребители одинаково вероятно могут быть ориентированы как на минимальный объем и невысокую стоимость логистических услуг (стандартизированный сервис), так и на индивидуальное эксклюзивное обслуживание (индивидуальный сервис). Гораздо более важным является реальное исполнение публично декларируемых сервисной организацией стратегий в области обслуживания, а также поддержание на достаточно продолжительном отрезке времени устойчивыми качественные и количественные характеристики логистического сервиса. В формализованном виде рассмотренные выше показатели качества логистического сервиса представлены в работах Бауэрсокса Д., Клосса Д., Стаханова Д.В., Миротина Л.Б., Ташбаева.И.Э., и других авторов. [33], [41]

Стратегия стандартного (базового) обслуживания может быть реализована  в условиях, когда потребитель  при заключении договора в большей  степени мотивирован стоимостью сервиса, нежели качеством и количеством  логистических услуг. Минимальный  набор услуг объективен уже потому, что он необходим для реализации изменений в право-субъектной структуре, а также для обеспечения надлежащего  использования функциональных свойств  объектов логистического сервиса. Тем  более, если базовый набор услуг  является характерным условием предложения  для данного рынка и потребителей. Это, однако не означает, что базовый  логистический сервис впрочем, как  и любой другой должен быть реализован исключительно сервисной организацией. В рамках индустриальной и доиндустриальной экономики производство утилит логистического сервиса осуществляется в рамках соответствующих видов непроизводственной деятельности фирмы.

Стратегия индивидуального  обслуживания используется в условиях, когда ожидания потребителей широко дифференцированы и гетерогенны, при  чем выделить ключевые группы клиентов по каким либо причинам не удается. В то же время данная стратегия  должна использоваться при обслуживании исключительно крупных и растущих клиентов, ибо для ее реализации необходимы инвестиции в логистическую  инфраструктуру, срок окупаемости которой  может быть весьма продолжителен. Инвестиционная емкость индивидуального логистического сервиса имеет и другой аспект: во-первых, она ограничивает диверсифицированную  конкуренцию, когда на рынок логистического сервиса проникают хозяйствующие  субъекты из других сегментов, отраслей и т.д.

Во-вторых, по той же причине (инвестиционной емкости инфраструктуры) экономические отношения и степень  интеграции с потребителями будут  носить долгосрочных и более глубокий характер. В результате риски связанные  со сменой сервисной организации, а  также издержки смены сервисной  организации обеспечивающей индивидуальный логистический сервис по отношению  к потребителю возрастут.

Стратегия тотального удовлетворения спроса основанная на концепции совершенного заказа является идеальной формой логистического сервиса. Она предполагает, что сервисная  система работает без отказов, со 100% надежностью как в отношении  качества, количества услуг, так и  в отношении организации, техники  и технологии исполнения заказа. Данную стратегию целесообразно применять  при обслуживании ключевых (как в  отношении прибыли, рентабельности так и в отношении объема деловых  операций) потребителей, определяющих рыночные позиции и финансовое состояние  сервисной организации. При реализации данной стратегии для сервисной  организации основным экономическим  критерием являются операционные издержки сервиса. В принципе любой уровень  обслуживания практически достижим, вместе с тем основным спросовым  ограничением совершенного сервиса, учитывая альтернативную стоимость экономических  ресурсов, является его цена, хотя потребители, ориентированные на 100% сконцентрированное исполнение потребностей, безусловно, в меньшей степени, нежели потребители  базового сервиса мотивированы уровнем  цен. [44]

Как уже отмечалось, уровень логистического обслуживания является важнейшим показателем логистического сервиса. Он определяется на базе сопоставления динамики предельных издержек и доходов от логистических услуг. Эмпирическим путем выявлена функция затрат от уровня логистического сервиса "...начиная от 7% и выше затраты сервиса растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90% и выше сервис становится экономически невыгодным...., при повышении уровня обслуживания от 95% до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%". Определение оптимального уровня логистического обслуживания процесс весьма трудоемкий. Он необходим для выявления предельно допустимых границ обслуживания, выход за которые чреват деструктивными последствиями для коммерческой организации. [16] Максимальный уровень логистического обслуживания, есть уровень, при котором предельные издержки на организацию и осуществление обслуживания равны предельным доходам от услуг:

 U_max : DU = DP;                                                                                                     1.1

где: U_max - максимальный уровень логистического обслуживания;

DU, DP - предельные издержки и предельные доходы сервисной организации в процессе логистического обслуживания I – го потребителя.

Интерес сервисной организации  в данном случае реализуется в  расширении объема деловых операций. Кроме этого сервисная организация  может преследовать цель - формирование целевого рынка основанного на длительных хозяйственных связях с потребителями. Как мы уже отмечали, издержки смены  сервисной организации при высоком (индивидуальном или тотальном) уровне логистического сервиса бывают весьма велики, а вероятность того, что  конкуренты в сжатые сроки в состоянии  организовать хотя бы аналогичный уровень  качества и набор услуг весьма незначительна.

Минимальный уровень логистического сервиса определяется состоянием рынка  и уровнем конкуренции на нем. Фактически он производен от ожиданий потребителей и стратегии бизнеса  сервисной организации специализирующейся на оказании логистических услуг.

Определение оптимального уровня логистического сервиса мотивируется стремлением сервисной организации  добиться устойчивого функционирования и сбалансированного развития. [16]

1.3 Система качества сервисной логистики

Качество обслуживания потребителей – это интегральный показатель, охватывающий совокупность логистических  параметров (срок доставки, количество выполненных заказов, длительность цикла обслуживания, время ожидания постановки заказа на исполнение и т.п.).

Система качества обслуживания потребителей – совокупность организационной  структуры, процедур, процессов и  ресурсов, необходимых для обеспечения  требуемого уровня обслуживания потребителей.

Политика качества включает:

• документацию, в которой представлены обязательные для всего предприятия принципы, цели и стратегии по качеству;
• обязательство, принятое руководством предприятия относительно качества обслуживания потребителей;
• процедуру, которая обеспечивает знание сотрудниками всех функциональных подразделений предприятия принципов и целей относительно качества и выполнение их в повседневной работе.

Руководство по качеству обслуживания потребителей в краткой форме  содержит:

• принципы контроля над качеством обслуживания потребителей;
• описание организационной структуры предприятия;
• описание процессов обслуживания потребителей;
• описание ответственности персонала функциональных подразделений предприятия;
• необходимые ссылки на нормативную, техническую и управленческую документацию.

Основные принципы качества обслуживания потребителей:

• ориентация на удовлетворение потребностей потребителей;
• ориентация на функциональный процесс;
• ориентация системы обслуживания потребителей на предотвращение ошибок, сбоев и несоответствий;
• ориентация на совершенствование функционального и информационного процессов, документации;
• участие всех сотрудников функциональных подразделений предприятия в обеспечении качества обслуживания потребителей;
• четкое распределение должностных обязанностей.

Эффективность системы обслуживания потребителей – показатель (или  система показателей), характеризующий  уровень качества функционирования системы обслуживания при заданном уровне общих затрат предприятия. С  точки зрения потребителя, являющегося  конечным звеном цепи поставок, эффективность  системы обслуживания определяется уровнем качества исполнения его  заказа.

Эффективность логистических  систем в значительной мере зависит  от способности наметить на ранних стадиях процесса обслуживания потребителей потенциальные результаты. Тем самым  создается адекватная атмосфера  ожиданий и стимулов для персонала. [4]

В систему отчетности включаются показатели, позволяющие менеджерам оперативно выявлять и предотвращать  потенциальные проблемы. Например, система контроля над распределением выделяет приоритетные заказы, для  того чтобы менеджеры могли предупредить возникновение возможных сбоев  в ходе исполнения заказа ключевого  потребителя. Другим примером может  служить предупреждение о том, что  система обработки заказов перегружена. Такое отслеживание ситуации позволяет  заранее обнаружить признаки будущей  неспособности осуществить обслуживание принятых к исполнению заказов.

Стандартизация – это  деятельность по унификации планов, процессов, систем планирования, систем обмена данными, документооборота, грузовых единиц, торговой и транспортной упаковки продукции. [44]

Сертификация системы  обслуживания – это процедура  подтверждения (признания), посредством  которой независимая от изготовителя (продавца) и потребителя (покупателя) третья организация удостоверяет в  письменной форме, что данная система  обслуживания соответствует установленным  нормам и требованиям.

Процедура сертификации системы  обслуживания:

1. Оценка имеющейся на предприятии системы обслуживания потребителей на соответствие требованиям международного стандарта ИСО 9000: 2000.

2. Определение необходимых изменений.
3. Разработка программ обслуживания потребителей.
4. Определение и внедрение новых процедур в области обслуживания потребителей.
5. Разработка руководства по обслуживанию потребителей.
6. Предварительная встреча с аудитором для анализа документации по системе обслуживания потребителей.
7. Аудит обслуживания потребителей.
8. Получение сертификата соответствия.

Сертификат системы качества представляет собой свидетельство, выданное по правилам системы сертификации и удостоверяющее соответствие системы  обслуживания потребителей заданному  стандарту. [45]

Для оценки качества логистического обслуживания применяют следующие  критерии:

• надежность поставки;
• полное время от получения заказа до поставки партии товаров;
• гибкость поставки;
• наличие запасов на складе поставщика;
• возможность предоставления кредитов, а также ряд других. Охарактеризуем первые из трех названных критериев.

Надежность поставки. В общем случае под надежностью понимают комплексное свойство системы, заключающееся в ее способности выполнять заданные функции, сохраняя свои характеристики в установленных пределах.

Надежность поставки –  это способность поставщика соблюдать  обусловленные договором сроки  поставки в установленных пределах. Надежность поставки определяется надежностью соблюдения сроков выполнения отдельных видов работ, которые включает в себя процесс поставки.