Логистическая система обеспечения сервисного обслуживания

В любом случае поставщик  услуг должен постоянно следить  за степенью удовлетворенности клиентуры  с помощью системы жалоб и  предложений, опросов и проведения сравнительных покупок для выявления  случаев неудовлетворительного  обслуживания и исправления ситуации.

Недолговечность услуги означает, что услугу нельзя хранить с целью последующей продажи или использования.

В условиях постоянства спроса недолговечность услуги не является проблемой, ибо можно легко заблаговременно  должным образом укомплектовать организацию. Однако если спрос подвержен  различным колебаниям, организации  сферы услуг часто сталкиваются с проблемами. [26]

Организации сферы услуг  могут использовать несколько стратегий  устранения несоответствий между спросом  и предложением.

1. Со стороны спроса:

• установление дифференцированных цен может сместить часть спроса с пикового времени на периоды затишья;
• можно намеренно культивировать спрос в периоды его спада (фирма «Макдональдс» открыла службу завтраков под названием «Эгг Макмаффин», а отели стали предлагать программы мини-отпуска на уик-энд);
• в периоды максимального спроса можно предлагать дополнительные услуги в качестве альтернативы для ожидающих своей очереди клиентов;
• одним из способов управления уровнем спроса является введение систем предварительных заказов.

2. Со стороны предложения  можно:

• привлекать для обслуживания клиентов в периоды максимального спроса временных служащих или служащих на неполный рабочий день;
• установить особый распорядок работ в период пиковой загрузки в такие моменты служащие выполняют только самые необходимые обязанности;
• разработать программу предоставления услуг совместными силами;
• предпринять действия, делающие возможным рост существующих мощностей.

В отличие от физических товаров, услуги не являются чьей-либо собственностью. Потребитель услуги часто имеет к ней доступ на протяжении ограниченного промежутка времени. Из-за отсутствия владения фирмы, предлагающие услуги, должны прилагать  особые усилия для укрепления имиджа и привлекательности своей марки  с помощью одного из следующих  методов:

• поощрения потребителей к повторному использованию услуги;
• создания членских клубов или ассоциаций с целью усиления чувства собственности; возможности превратить недостаток отсутствия владения в преимущество (например, специалист по промышленному дизайну с полной уверенностью может сказать, что, пользуясь его услугами, заказчик сможет сократить расходы, поскольку альтернативой этому является прием на постоянную работу дизайнера приблизительно такой же квалификации).[26]

 

1.2 Сервисная логистика: основные понятия, цели, задачи

Сервисную логистику можно рассматривать как концепцию логистики сформированную в рамках институционального подхода. Сервисная логистика определяет процесс институционализации логистики в сфере услуг. В рамках постиндустриальной, а точнее транзитивной экономики логистика рассматривается как форма сервиса и часть сферы услуг.

Следует отметить, что корни  сервисной логистики лежат в  логистике сервиса или так  называемой логистике сервисного отклика. В частности, А.И. Семененко и В.И. Сергеев утверждают, что "в последние  годы прерогативой логистики является управление и сервисными потоками, так как большинство компаний производит не только ГП, но и сопутствующий  сервис. Кроме того, логистический  подход оказался эффективным и для  предприятий, оказывающих только услуги. Например, "Supply Chain Management" (SCM- подход) – "менеджмент в цепи поставок" оказался чрезвычайно продуктивным для организаций сервиса в  задачах определения сетевых  мощностей по услугам. В связи  с вышеизложенным на Западе используется понятие "Service Response Logistics" - SRL (логистика  сервисного отклика), которое определяется как процесс координации нематериальных активностей, необходимых для выполнения сервиса наиболее эффективным с  точки зрения затрат и удовлетворения потребностей способом". [38],[40] В то же время, сервисную логистику следует рассматривать как продукт эволюции теории и практики логистики, отражающий этап формирования представлений о логистике как о рыночном институте.

Исследования природы  сервисной логистики необходимо вести в нескольких плоскостях, во-первых, она может быть рассмотрена как  концепция общей теории логистики; во-вторых, как система хозяйственной  деятельности в сфере услуг. Сервисная  логистика как концепция общей  теории логистики изучает сущность управления сервисными потоками, многообразие форм, а также закономерности развития логистического сервиса направленного на повышение качества обслуживания потребителей в процессе воспроизводства. Предметом сервисной логистики выступают экономические отношения, складывающиеся в процессе логистического сервиса. Задачей сервисной логистики в данном смысле является разработка теоретико-методологических основ и формулирование принципов для принятия оптимальных решений в сфере логистического обслуживания потребителей, поставщиков и посредников, и разработки эффективных экономических стратегий развития, как на микро, так и на макроуровне народного хозяйства. Сервисная логистика как система хозяйственной деятельности в сфере услуг представляет собой совокупность взаимосвязанных методов, форм, инструментов, процессов и субъектов логистического сервиса, направленного с одной стороны на удовлетворение потребностей потребителей при заданных ограничениях по издержкам, качеству и продолжительности бизнес-циклов, с другой на получение прибыли и рост рыночной власти сервисных организаций специализирующихся на оказании логистических услуг. [44]

Особого внимания заслуживают  вопросы управления логистическим  сервисом в рамках сервисной организации. Функции управления и содержание основных мероприятий могут быть представлены в следующей последовательности:

1. Планирование логистического  сервиса:

1.1 Целеполагание

1.2 Маркетинговые исследования  и анализ рынка логистического  сервиса

1.3 Формирование механизма  принятия решений в процессе  управления логистическим сервисом

1.4 Определение параметров логистического цикла управления заказами:

1. Определение целей системы управления заказами

1.4.2 Анализ соответствия  ожиданий клиентов и целей  сервисной организации

1.4.3 Анализ обеспечения  ожиданий клиентов ресурсами  сервисной организации

4. Управление процедурами заказов
5. Определение параметров логистического сервиса:

1.5.1 Определение уровня  сервиса:

1.5.2 Определение стандартов  качества сервиса

1.5.3 Определение стоимости  сервиса

1.5.4 Определение условий  и формы оплаты за сервис

2 Организация логистического  сервиса:

2.1 Выбор оптимальной формы  организации логистического сервиса

3 Реализация сервисной  логистики:

3.1 Физические операции  и процессы реализации логистического  сервиса в зависимости от условий  заключенных договоров и др. параметров  логистического сервиса

4 Мониторинг, контроль и  регулирование логистического сервиса

4.1 Выбор форм контроля, мониторинга и регулирования

4.2 Определение стандартов  контроля, мониторинга и регулирования

4.3 Определение масштабов  допустимых отклонений от стандартов

4.4 Мониторинг параметров логистического сервиса

4.5 Определение фактических  значений параметров логистического сервиса

4.6 Определение несоответствий и разработки системы корректирующих мероприятий

4.7 Регулирование процесса  обслуживания или стандартов  качества логистического сервиса и т.д. [45]

Процессное моделирование  функций управления логистическим  сервисом позволяет представить  их как последовательность бизнес-процессов, направленных на эффективное функционирование сервисных и взаимодействующих  с ними экономических систем.

Одним из ключевых бизнес-процессов  управления логистическим сервисом является определение оптимального уровня логистического обслуживания. Д. Бауэрсокс и Д. Клосс предлагают уровень обслуживания оценивать  по трем показателям: доступность, функциональность и надежность. [8]

 

Рисунок 1.1 - Организация, специализирующаяся на оказании логистических услуг  с позиций системного подхода. [43]

При этом доступность в  их представлении это "…наличие запасов там, где они нужны  потребителям". То есть доступность  как показатель уровня обслуживания есть категория запасов. Применительно  к сервисной организации доступность  следует интерпретировать как способность  организации реализовать логистический  сервис за счет собственных и/или  привлеченных ресурсов согласно требований потребителей формализованных в  договоре.[43]

Доступность сервиса для  потребителей достигается как путем  концентрированного, так и рассредоточенного  управления ресурсами сервисной  организации. Иными словами, доступность сервисной логистики может быть обеспечена за счет локально сконцентрированных сервисных центров, то есть обслуживание потребителей обеспечивается из нескольких централизованных сервисных центров на определенном удалении от потребителей. Такая система используется там и тогда когда взаимодействие между потребителем и обслуживающим персоналом может быть в принципе реализовано на расстояние (например, управление заказами посредством электронной почты), а стоимость телекоммуникаций относительно не велика и функциональный цикл их непродолжителен. Основным требованием при организации такой сервисной системы является стандартизация услуг и процессов обслуживания. При этом недостатком такой организации является не вовлеченность потребителей в процесс конфигурирования услуги. Приобретая стандартизированный сервис, потребитель тем самым объективирует субъективные представления сервисной организации о качестве, системах доставки и др. параметрах логистического сервиса. Чаще всего такие системы логистического сервиса стратегически ориентированы на лидерство по издержкам и соответственно предназначены для потребителей отдающих предпочтения стандартному сервису по минимальной цене. В этом случае оптимизация логистических затрат, при заданном уровне сервиса, достигается за счет более низких затрат по содержанию и управлению центрами обслуживания и концентрации ресурсов на процессах не связанных с системами доставки. Однако такой подход к организации доставки сервиса может использоваться и при организации индивидуального узкоспециализированного обслуживания, когда создание постоянно действующей сервисной системы в зоне расположения потребителей экономически не оправдано (потребность в сервисе не постоянна и непрогнозируема; емкость рынка не велика, а потому затраты на создание и функционирование системы не могут быть компенсированы, при этом наибольшей привлекательностью обладают временные проектные структуры и др.) [45]

Доступность может быть обеспечена и за счет системы приближенных к  потребителям центров обслуживания. В данном случае потребитель непосредственно вовлечен в процесс конфигурирования сервиса и ориентирован на индивидуальное обслуживание. При этом спрос на услуги должен быть постоянен и достаточен для расширенного воспроизводства бизнеса, или по крайней мере, обладать перспективами роста.

В хозяйственной практике одновременно часто встречаются  обе системы, а на их выбор более  всего оказывают влияние: месторасположение  потребителей, частота и объем  единовременно размещаемых заказов, технология обслуживания, уровень развития и надежность средств коммуникаций и т.д. Уровень доступности находится  в прямо противоположной зависимости  от уровня ресурсов сервисной организации. Доступность, по сути, определяется готовностью  сервисной организации исполнить  заказ практически в момент его  размещения. Доступность следует  оценивать по трем критериям: вероятность  дефицита, которая означает способность  фирмы обеспечить базовый (минимальный) уровень обслуживания то есть способность  сервисной организации реализовать  определенный набор услуг без  отказов; норма насыщения спроса - используется в процессе дифференциации политики обслуживания по клиентам, рынкам и т.д.; полнота охвата заказами характеризует  способность фирмы – сервисной  организации реализовать стратегию  тотального удовлетворения спроса, то есть систему логистического сервиса  без отказов.

Функциональность как  показатель уровня обслуживания включает: продолжительность (быстродействие), устойчивость (безотказность), гибкость и адаптируемость, способ и форму размещения заказа. Очевидно, что продолжительность  функционального цикла логистического сервиса является одним из основных показателей характеризующих уровень  обслуживания, так как быстродействие реакции на заказ и скорость исполнения заказа в значительной степени определяет продолжительность процесса воспроизводства. В частности, продолжительность  функционального цикла логистического сервиса детерминирует скорость оборота оборотного капитала, который  в свою очередь определяет потребность  в оборотных средствах на коммерческо-производственную программу и влияет на уровень  логистических издержек. Устойчивость или безотказность функционального цикла логистического сервиса означает способность фирмы обеспечить неизменным на достаточно продолжительном промежутке времени заданный (ожидаемый) уровень обслуживания. Безотказность означает способность системы сопротивляться возмущениям внутреннего или внешнего характера и сохранять функционирование в заданных параметрах. Безусловно, что качественный сервис формирует адекватные качественные возрастающие ожидания потребителей в процессе повторения циклов логистического обслуживания и если данный качественный уровень не может быть воспроизведен, то тогда ожидания потребителей не будут удовлетворены, что, очевидно, может послужить смене сервисной организации. Гибкость и адаптируемость функционального цикла логистического сервиса, по сути, означает способность сервисной системы изменять состав и структуру основных операций логистического обслуживания исходя из конкретных потребностей и ожиданий потребителей, сохраняя при этом целостность самой системы логистического сервиса, а также непротиворечивость предприятиеобразующих целей и частнохозяйственных интересов сервисной организации и потребителей. Если учесть, что одним из ключевых показателей функционального цикла логистического сервиса является его продолжительность, а по некоторым оценкам в зависимости от способа и формы размещения заказа на прием, подготовку, передачу, обработку и мониторинг заказов приходится от 50% до 70% времени всего логистического процесса, то очевидно, что разработка оптимальной модели менеджмента заказов является стратегически важной, как с точки зрения ожиданий потребителей относительно приемлемого уровня логистического сервиса, так и с точки зрения производительности сервисной системы в целом [14]. Между уровнем доступных ресурсов и продолжительностью цикла заказа (размещение, обработка, исполнение), который по сути предопределен формой и способом размещения заказа имеется обратно пропорциональная зависимость, которая графически может быть представлена в виде кривых А и В (рисунок 1.2).