Розвиток страхового посередництва в Україні

Невдовзі після цього  свої представництва в мережі інтернет мали біля 10% страховиків Російської Федерації. І хоча деякі із сайтів існували вже з 1997 року (наприклад, сайт компанії „РОСНО"), здебільшого вони виконували роль „візитки". Новий етап у розвитку інтернет-страхування почався з середини 2000 року, коли страховики стали перетворювати свої мережеві проекти на повноцінні інформаційні ресурси.

Сьогодні в Україні  також відбувається процес формування критичної маси людей, яка дійсно може охарактеризувати глобальну мережу інтернет як стиль роботи та життя. Це люди, що проводять в інтернеті не менше восьми годин на добу, за допомогою його вирішують свої господарські проблеми, ведуть ділове й особисте листування, оперативно отримують новини, здійснюють покупки, одержують і надають послуги. За даними соціологічних досліджень «Спайлог-Україна», 79% потенційних страхувальників — користувачів інтернет мають вищу освіту, 80% — роботу, 43% — вважають себе людьми заможними. Відповідно до роду занять 21% вважають себе керівниками, 55% — фахівці і 12% — службовці. Саме такий зріз аудиторії, що активно працює в українському інтернеті, на який розраховані дії тих страховиків і страхових посередників, що приділяють особливу увагу роботі через глобальний інформаційний простір.

Активному розвитку в  Україні інтернет-страхування сприяло  започаткування з 2001 року щорічного Всеукраїнського конкурсу „Страховий Інтернет”. За результатами досліджень, проведених Міжнародною агенцією „Вееопе”, візит на сайт страхової компанії або страхового брокера триває в середньому 3-7 хвилин. За цей час надавачу страхових послуг необхідно зацікавити потенційного страхувальника. Зокрема, 67 % респондентів заявили, що навряд чи вони стануть укладати договір страхування через інтернет, якщо зможуть його укласти де-небудь ще. Перед укладанням договору страхування потенційні страхувальники воліють провести попереднє дослідження в інтернеті, а потім поспілкуватися із страховиком очно. При цьому, чим складніше для нього зрозуміти умови страхування, тим вище роль очного спілкування.

Причина порівняно повільного розвитку страхування он-лайн — чисто технічна. Щоб бути учасником такого роду угод, треба мати комп’ютерне устаткування, що відповідає визначеним вимогам, і доступ до мережі інтернет. Крім цього, шахрайство з використанням віртуального страхування стало приймати загрозливі розміри, особливо в найбільш розвинутих в інформаційному плані країнах. Недарма в США ФБР і Департамент юстиції відкрили спеціальний сайт — Центр скарг на шахрайство в інтернеті.

Основні види страхового шахрайства в режимі он-лайн — необгрунтовані претензії з боку клієнтів і страховики-фантоми, яких насправді не існує. Особливу увагу потребує страхування автомобілів, тому що цей вид страхування найбільш привабливий для шахраїв. Ціни на страхування автомобілів помітно розрізняються, на відміну від порівняно однорідних цін на страхування будинків, тому ця розмаїтість у цінах приводить до того, що покупець шукає саму низьку ціну та охоче проводить пошук у режимі он-лайн. Через прагнення купити подешевше споживач легко може стать жертвою фірми-афериста.

Сьогодні надати страхові послуги через в інтернет набагато складніше, ніж, скажімо, продати книгу чи компакт-диск, бо страховий поліс — це цілком визначені страхові зобов’язання страховика, і людей, що можуть застрахуватися у всесвітній мережі, в Україні ще дуже мало. Але важливо реагувати на всі заявки, що надійшли електронною поштою, утому числі і на заявки щодо консультацій, оскільки вони стають своєрідним комунікаційним каналом з потенційним клієнтом.

Розглядаючи інноваційні  канали продажу страхових продуктів, доцільно розглянути і засоби захисту, наприклад «Електронний цифровий підпис».

В Україні відносини, пов’язані з електронним документообігом  та використанням електронних документів, регулюються Конституцією України, Цивільним кодексом України, законами України „Про інформацію", „Про електронні документи та електронний документообіг”, „Про електронний цифровий підпис”, „Про захист інформації в автоматизованих системах”, „Про державну таємницю”, „Про зв’язок”, „Про обов’язковий примірник документів”, „Про Національний архівний фонд та архівні установи”, а також іншими нормативно-правовими актами.

Електронний цифровий підпис призначений для забезпечення діяль¬ності  фізичних та юридичних осіб, яка  здійснюється з використанням електронних  документів, і використовується для ідентифікації підписувача та підтвердження цілісності даних в електронній формі.

Відповідно до Закону України „Про електронний цифровий підпис” від 22 травня 2003 року № 852-І\/ електронний цифровий підпис за правовим статусом прирівнюється до власноручного підпису (печатки) у разі, якщо:

— електронний цифровий підпис підтверджено з використанням посиленого сертифіката ключа за допомогою надійних засобів цифрового підпису;

— під час перевірки використовувався посилений сертифікат ключа, чинний на момент накладення електронного цифрового підпису;

— особистий ключ підписувача відповідає відкритому ключу, зазначеному у сертифікаті.

При цьому, електронний  підпис не може бути визнаний недійсним  лише через те, що він має електронну форму або не ґрунтується на посиленому сертифікаті ключа.

Використання електронного цифрового підпису не змінює порядку  підписання договорів та інших документів, встановленого законом для вчинення правочинів у письмовій формі (табл.2.2.)

 

 

Таблиця 2.1.

Різниця між електронним  та власноручним підписом.

 

Електронний підпис	Власноручний підпис
Завжди пов'язаний з  даними, які він підписує. Як такого зразка підпису, не пов’язаного з  будь-якими даними не існує. «Пустий» Бланк для електронного підпису  – це також дані.	Можна підписати пустий бланк. В цьому розумінні підпис не пов'язаний з даним документом, які підписано. Можна надати зразок підпису для подальшої його перевірки.
Підпис завжди залежить від : даних, методу та ключа підпису. При цьому підпис надійно захищає  підписані дані від змін.	Підпис не залежить від  даних (документу). Дані можуть бути змінені.
Підпис завжди можна  повторити, при цьому він завжди для тих же даних та ключа співпадає  з попереднім	Рукописний підпис із 100% точністю практично неможливо  повторити.
Підробити підпис можливо лише оволодівши ключем підпису.	Підробити підпис може інша людина, яка має здібності.

*джерело:створено  автором.

Як зазначається у  Законі України „Про електронні документи  та електронний документообіг" від 22 травня 2003 року № 851-ІУ електронний підпис є обов’язковим реквізитом електронного документа, який використовується для ідентифікації автора та/або підписувача електронного документа іншими суб’єктами електронного документообігу. Накладанням електронного підпису завершується створення електронного документа.

Оригіналом електронного документа вважається електронний  примірник документа з обов'язковими реквізитами, утому числі з електронним  цифровим підписом автора.

У разі надсилання електронного документа кільком адресатам  або його зберігання на кількох електронних носіях інформації, кожен із електронних примірників вважається оригіналом електронного документа.

Якщо автором створюються  ідентичні за документальною інформацією  га реквізитами електронний документ та документ на папері, кожен з документів є оригіналом і має однакову юридичну силу.

Оригінал електронного документа повинен давати змогу  довести його цілісність та справжність  у порядку, визначеному законодавством; у визначених законодавством випадках може бути пред’явлений у візуальній формі відображення, в тому числі  у паперовій копії.

Електронна копія електронного документа засвідчується у порядку, встановленому законом. Копією документа  на папері для електронного документа  є візуальне подання електронного документа на папері, яке засвідчене в порядку, встановленому законодавством. Юридична сила електронного документа не може бути заперечена виключно через те, що він має електронну форму. Допустимість електронного документа як доказу не може заперечуватися виключно на підставі того, що він має електронну форму.

Електронний документ не може бути використано як оригінал:

— свідоцтва про право на спадщину;

— документа, який відповідно до законодавства може бути створений лише в одному оригінальному примірнику, крім випадків існування централізованого сховища оригіналів електронних документів;

— в інших випадках, передбачених законом.

Нотаріальне посвідчення  цивільно-правової угоди, укладеної  шляхом створення електронного документа (електронних документів), здійснюється у порядку, встановленому законом.

Відправлення та передавання  електронних документів здійснюються автором або посередником в електронній формі за допомогою засобів інформаційних, телекомунікаційних, інформаційно-телекомунікаційних систем або шляхом відправлення електронних носіїв, на яких записано цей документ.

Якщо автор і адресат у письмовій формі попередньо не домовилися про інше, датою і часом відправлення електронного документа вважаються дата і час, коли відправлення електронного документа не може бути скасовано особою, яка його відправила. У разі відправлення електронного документа шляхом пересилання його електронним носієм, на якому записано цей документ, датою і часом відправлення вважаються дата і час здавання його для пересилання.

Вимоги підтвердження  факту одержання документа, встановлені  законодавством у випадках відправлення документів рекомендованим листом або передавання їх під розписку, не поширюються на електронні документи. У таких випадках підтвердження факту одержання електронних документів здійснюється згідно з вимогами цього Закону.

Електронний документ вважається одержаним адресатом з часу надходження авторові повідомлення в електронній формі від адресата про одержання цього електронного документа, якщо інше не передбачено законодавством або попередньою домовленістю між суб'єктами електронного документообігу.

Якщо попередньою домовленістю між суб'єктами електронного документообігу не визначено порядок підтвердження  факту одержання електронного документа, таке підтвердження може бути здійснено  в будь-якому порядку автоматизованим  чи іншим способом в електронній формі або у формі документа на папері. Зазначене підтвердження повинно містити дані про факт і час одержання електронного документа та про відправника цього підтвердження.

У разі ненадходження  до автора підтвердження про факт одержання цього електронного документа вважається, що електронний документ не одержано адресатом.

Якщо автор і адресат  у письмовій формі попередньо не домовилися про інше, електронний  документ вважається відправленим автором  та одержаним адресатом за їх місцезнаходженням (для фізичних осіб — місцем проживання), утому числі якщо інформаційна, телекомунікаційна, інформаційно-телекомунікаційна система, за допомогою якої одержано документ, знаходиться в іншому місці. Місцезнаходження (місце проживання) сторін визначається відповідно до законодавства.

Комп'ютерна телефонія.

Центр обробки викликів  — це технологія автоматизації інтерактивних  взаємодій страховика (страхового посередника) з клієнтами, спрямована на їх залучення  та подальше утримання. Вона створюється, як правило, тими страховиками (страховими посередниками), у яких є необхідність приймати та обробляти значну кількість вхідних і вихідних дзвінків, де кожен утрачений вхідний виклик означає пряму втрату потенційного страхувальника. Близько 40% страхових компаній у світі використовують дану систему для організації комунікацій зі своїми клієнтами . Наприклад, у Росії зараз функціонує близько 300 центрів обробки викликів, у роботі яких задіяні більше 8000 операторів.

Використання цієї системи  дозволяє споживачам страхових послуг відчути певні переваги, зокрема:

— економія часу;

— одержання цілодобового сервісу;

— швидке персоналізоване обслуговування;

— відчуття індивідуальної уваги до себе;

— комфортність одержання максимуму послуг.

Центр обробки викликів чи операторський центр, являє собою структуру, призначену для прийому та обробки запитів клієнтів. Основний елемент такої структури — оператори чи агенти, тобто люди, що мають справу безпосередньо з обслуговуванням будь-яких запитів. При надходженні дзвінка до такого центру відбувається ідентифікація особи, яка дзвонить, формується запит до корпоративної бази даних, після чого дзвінок переадресовується до певного оператора і на його екрані з'являється історія спілкування з даним клієнтом. Після сеансу зв’язку інформація про клієнта оновлюється і заноситься до бази даних.

Впровадження СаІІ-центра дозволяє:

— мінімізувати витрати телекомунікаційних і людських ресурсів за рахунок зниження часу розмови в 2-4 рази;

— збільшити продуктивність обслуговування клієнтських дзвінків;

— поліпшити якість обслуговування клієнтів;

— розширити спектр пропонованих страхових послуг.

Інформаційна довідкова  система (автоінформатор) ідеально підхо¬дить для компаній, де важлива оперативність  і доступність інформації з телефону, де є різноманіття страхових послуг, де існує необхідність відповідати на типові запитання. Система складається з набору голосо¬вих меню і може мати безліч рівнів інформаційного забезпечення. Клієнт, керуючись голосовими підказками системи і натискаючи на клавіші телефону, попадає в потрібний йому розділ меню. Деякі розділи меню можуть бути захищені паролем.

За допомогою інформаційно-довідкової системи клієнтам надається доступ до інформації про асортимент страхових  послуг, контактні адреси, де можна  укласти договір страхування  тощо. Якщо абонент заплутався чи просто йому набридло спілкуватися з комп’ютером, він може зв’язатися безпосередньо з оператором. Система легко інтегрується з корпоративними базами даних.

Офісна система —  це такий автоматичний секретар, який відповідає на вхідні дзвінки, з’єднує з необхідним співробітником, записує повідомлення, озвучує чи посилає по факсу прайс-листи, переадресовує дзвінки на інший міський номер і т. п.

За допомогою функцій  системи оповіщення є можливість одночасно дзвонити по декількох  телефонних лініях за списком абонентів, нагадува¬ти клієнтам про своєчасну оплату за договором страхування, фіксувати підтвердження (чи його відсутність) від абонента, ведення статистики, розсилання факсів і т. п.