Маркетинговое исследование поведения потребителей

Некоторые культуры более склонны к принятию инноваций. Причины этого следующие:

• Современный характер культуры. Время, необходимое данной культуре, чтобы принять нововведение. В некоторых странах, например, в Великобритании и Саудовской Аравии традиции играют большую роль. Поэтому случается, что новые товары принимаются населением не слишком охотно. Тогда как в США, напротив, население стремится к прогрессу.
• Гомогенность. Чем больше сходства между представителями определенной культуры, тем вероятнее быстрое распространение инноваций – так как люди склонны имитировать схожие модели поведения. США и Япония – это страны, в которых процесс принятия инноваций самый быстрый в мире.
• Физическая дистанция. Расстояние, существующее между людьми и скорость распространения инноваций находятся в прямопропорциональной зависимости, то есть чем больше расстояние, тем медленнее скорость.

Однако  следует также заметить, что инновации  не всегда ведут к бесспорно положительному результату. Такие нововведения как, например, молочная порошковая смесь  для младенцев, которая широко используется во многих странах, скорее может нанести вред здоровью ребенка, нежели привести к положительным результатам. Потребители также могут попасть в зависимость от инноваций. Например, менеджер по туризму, привыкший резервировать билеты используя при этом Интернет, может быть совершенно неспособен заказать их не прибегая к помощи Интернета. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 

3.  ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ (Оценка степени удовлетворенности потребителей ОАО «Минскжелезобетон». 

  3.1 Планирование маркетинга.

  Любое предприятие зависит от запросов потребителей и заказчиков продукции и стремится, чтобы потребитель и заказчик продукции пришел за товаром именно к нему и купил товар по цене, приемлемой для него и обеспечивающей получение необходимой прибыли для производителя, т. е. работа с потребителем и заказчиком продукции должна быть взаимовыгодной и эффективной. Стратегической целью маркетинга ОАО «Минскжелезобетон»  является увеличение объемов продаж продукции на рынках Республики Беларусь и за ее пределами. Исходя из этого на предприятии службой маркетинга были поставлены следующие цели:

• определение и выбор наиболее оптимального сегмента рынка (оценка привлекательности рынка);
• освоение новых рынков сбыта и закрепление прочных позиций на старых рынках;
• изучение вкусов и предпочтений потребителей для освоения новых видов продукции, планирования номенклатуры и объемов ее выпуска;
• гибкая ценовая политика предприятия (изучение конъюнктуры цен на аналогичную продукцию и товары-заменители);
• повышение конкурентоспособности продукции предприятия на рынке.

 

  Продукцию, выпускаемую ОАО «Минскжелезобетон» условно можно объединить в девять номенклатурных групп. Самую крупную номенклатурную группу составляют сборные железобетонные строительные конструкции (до 6000 наименований), предназначенные для строительства жилых, административных и промышленных зданий и сооружений любой сложности, школ, детских садов, объектов здравоохранения, других объектов социальной направленности и инженерных сооружений. 

  В эту группу входят: фундаменты, плиты  перекрытий и ребристые плиты, колоны, ригели, лестничные марши и площадки, сваи, диафрагмы жесткости зданий, перемычки, лотки, плиты теплотрасс, плиты подземных переходов и многие другие изделия, в том числе и изготавливаемые по индивидуальным чертежам.

  Стеновые  крупные и мелкие бетонные блоки  составляют отдельную номенклатурную группу стеновых материалов:

• блоки стен подвалов – это стеновые крупные блоки;
• блоки стеновые бетонные – это стеновые мелкие блоки;
• керамзитобетонные блоки.

 

  Блоки стен подвалов предназначены для  устройства фундаментов под здания. Блоки стеновые мелкие могут иметь колотую или гладкую поверхность, их можно формовать цветными: красного, зеленого, желтого и др. цветов, всего разработано сотрудниками лаборатории ОАО « Минскжелезобетон» 24 оттенка.

  Благодаря этому они находят широкое применение при строительстве частных коттеджей и устройстве заборов. При различных сочетаниях колотой и гладкой поверхности и возможности получения любого цвета из них строят оригинальные долговечные заборы.

  Блоки стеновые керамзитобетонные с повышенным сопротивлением теплопередаче предназначены для устройства наружных и внутренних стен многоэтажных каркасных, сборно-монолитных зданий, а также могут с успехом применяться для строительства индивидуальных коттеджей, дач.

  По  теплоизоляционным свойствам стена из керамзитобетонных блоков толщиной 300 мм заменяет стену из обыкновенного глиняного кирпича толщиной 1,7 м. морозостойкость керамзитобетонных блоков в 1,5 – 2,0 раза выше, чем у традиционных стеновых материалов. Керамзитобетонные блоки по сравнению с газосиликатными обладают улучшенными показателями по теплопроводимости и экологичности. В доме, построенном из керамзитобетонных блоков жить тепло и комфортно.

  К следующей номенклатурной группе относятся  товарные строительные смеси, включающие в себя тяжелый бетон, легкий бетон (керамзитобетон) растворы цементные и известковые любых марок, которые применяются в строительстве.

  Товарная  арматура составляет свою номенклатурную группу. Товарная арматура - это арматурные каркасы, сетки и арматурные заготовки  из арматуры о 8 и выше. Потребность в товарной арматуре растет в связи с развивающимся монолитным строительством.

  Значительная  часть продукции приходится на металлоконструкции, изготавливаемые как по типовым, так и по индивидуальным чертежам.

  Особое  положение среди всех номенклатурных групп занимает плитка тротуарная и камень бортовой, изготавливаемые методом вибропрессования на импортном оборудовании:

  -  тротуарная плитка 14 типоразмеров  применяемых для мощения площадей, тротуаров и стоянок автомобилей;

  -  камень бортовой дорожный, камень бортовой криволинейный, камень бортовой тротуарный, камень бортовой магистральный, применяемые для благоустройства территорий и отделения проезжей части дорог и тротуаров от газонов;

  Следующая номенклатурная группа это - изделия малых архитектурных форм, к ним относятся:

  -   элементы отделки фасадов зданий  и сооружений с гладкой и  колотой структурой и различной  конфигурации, позволяющие придавать  улицам городов разнообразный  и неповторимый облик, в том  числе и плиты декоративные, применяемые для облицовки наружных и внутренних стен зданий;

  - элементы малых архитектурных  форм (приствольные ограждения деревьев, лотки ливнестоков, цветочницы, элементы  подпорных стенок, элементы заборов), которые применяются для благоустройства  улиц, площадей и дворовых территорий.

  Основные  виды и характеристики вибропрессованных  изделий представлены в приложениях  к настоящему бизнес-плану.

  В 2006 году выделена новая номенклатурная группа - изделия деревообработки. К  ним относятся: поддоны транспортные, поддоны формовочные прокладки, штакетник и др. Организация и своевременный ввод в эксплуатацию производства по деревообработке на филиале №3 позволили снять острый дефицит формовочных и транспортных поддонов необходимых для производства вибропрессованных изделий. 
 

 

3.2Методика измерения степени удовлетворенности покупателей. 

  Для оценки степени удовлетворенности  потребителей продукцией, выпускаемой  ОАО «Минсжелезобетон»,  на предприятии  была разработана методика измерения  удовлетворения покупателей. Настоящая методика является составной частью системы качества ОАО "Минскжелезобетон".  

     Общие положения 

  Степень удовлетворенности потребителя  покупкой, прежде всего, определяется соотношением его ожиданий и реальными  качествами приобретенного продукта. Если реальные показатели функционирования оказываются ниже предварительных ожиданий, потребитель ощущает разочарование. Если характеристики продукта совпадают с ожиданиями, он удовлетворен. Если качества продукта превзошли мысленно представляемые, степень удовлетворенности заказчика еще выше, другими словами он абсолютно доволен.

  Объем продаж завтра, а значит прибыль, создают  удовлетворенные сегодня потребители, которые желали бы продолжить сотрудничество с поставщиком. Ориентация компании на потребителей, концентрирование ее внимания на потребностях покупателей, а не на товарах, обеспечивает будущее компании. Соответственно, компании ориентированной на потребителя необходимо создание системы оценки (измерения) степени удовлетворения потребителей.

  Согласно фундаментальным трудам по маркетингу, если потребители остаются разочарованными в 25% случаев совершения ими покупок, менее 5% неудовлетворенных покупателей обращаются с жалобами. Большинство из них без лишних слов ограничивают объем покупок либо обращаются к другому производителю. Поэтому данные о полученных компанией жалобах (рекламациях) не пригодны для измерения степени удовлетворения потребителей.

  ОАО «Минскжелезобетон» сведения о непосредственном удовлетворении потребителей целесообразно  получать из периодически проводимых репрезентативных опросов (анкетирования) покупателей. Процедура опроса должна носить характер отдельных исследований и аналитических работ. Периодичность опросов определяется принципами необходимости и целесообразности и проводится соответственно по итогам полугодия, года. Емкость репрезентативного опроса определяется соображениями разумной достаточности, технической выполнимости и экономической обоснованности. Содержание анкет должно быть предельно лаконичным, соответствовать теме исследования и учитывать технологию осуществления опроса. Структура анкет должна быть простой и понятной для заполнения. В результате репрезентативного опроса покупателей следует выяснить удовлетворены ли покупатели полностью, просто удовлетворены, безразличны, частично не удовлетворены или полностью не удовлетворены качеством товара или различными аспектами деятельности компании. 

      Содержание анкет 

  В зависимости от цели исследования, способа осуществления, стоимости  исследования и т.д. объем, и содержание вопросов анкет может быть различным. Однако основу анкет должны составить следующие вопросы:

  1.     Удовлетворены ли Вы качеством  продукции? (Соответствуют ли декларируемые  функциональные характеристики - срок  службы, надежность и т. д. Вашим  ожиданиям)?

  2.   Какое значение имеет для Вас  конструкция изделий, при условии,  если обеспечивается требуемый  срок службы?

  3.    Удовлетворены ли Вы изделиями  предлагаемой конструкции? Или  конструкция изделий морально  устарела и не соответствует  Вашим представлениям и потребностям?

  4. Удовлетворены ли Вы сроком  исполнения заказов?

  5.  Удовлетворены ли Вы комплектностью  поставок изделий по номенклатуре (выполняются ли Ваши заказы  по номенклатуре на 100% или имеют  место факты недопоставки некоторых  типов изделий, которые, тем не менее, имеются в торговом предложении).

  6.  Удовлетворены ли Вы упаковкой  изделий (внешний вид упаковки, наносимая информация, цветовая  гамма, дизайн упаковки в целом;  обеспечивает ли упаковка сохранность  изделий при хранении; удобна  ли упаковка при хранении и использовании изделий)?

  7.   Удовлетворены ли Вы внешним  видом изделий (состояние нерабочих  поверхностей, информационная достаточность  маркировки и ее внешний вид,  и т.д.

  8.   Удовлетворены  ли   Вы   продажным  сервисом   (система   согласования   и размещения заказов, организация отгрузки изделий и документальное сопровождение отгрузки)?

  9. Удовлетворены ли Вы работой торгового персонала нашей компании (компетентность специалистов, учтивость, умение общаться с клиентом и т. д.)?

  Дополнительные вопросы:

  10.   Собираетесь ли Вы совершать  повторные покупки продукции  нашей компании? Если нет, то  почему?

  11.         Намерены ли Вы порекомендовать  торговую марку «МИНСКЖЕЛЕЗОБЕТОН»  другим компаниям? 

      Процедура опроса