Маркетинговое исследование поведения потребителей

  Расчет  оценки удовлетворенности потребителей (УП):

  Комплексное значение удовлетворенности потребителя  составило УП = 7,48.

  Сравнивая значение удовлетворенности потребителей за первое полугодие 2006 года (УП = 7,73) и  за второе полугодие 2006 года (УП = 7,48) мы видим, что значение удовлетворенности упало на 0,25. отсюда следует, что необходимо решать задачу увеличения индекса. В этом случае также необходимо в первую очередь проанализировать планирование производства и организацию поставок. Выявить проблемы, сформулировать корректирующие действия и организовать соответствующие мероприятия.

  Согласно  приведенным выше данным, самым низким показателем является сервис. Это  объясняется большим количеством  заказов и малыми складскими площадями. В 2006 году была проделана большая работа по улучшению сервиса – было организованно 10 постов отгрузки готовой продукции. Для быстрого оформления документов организовали работу по принципу «одного окна». Низкий показатель по сроку выполнения заказов объясняется большим количеством заказов и перебоями с поставкой цемента. В 2007 году будет приобретена и установлена новая линия RH-2000 на территории ЗСК, где имеются железнодорожные пути и большие складские площади.

  Среднее значение удовлетворенности потребителя  за 2006 год составляет 7,60 балла, что на 1,4 балла больше значения 2005 года. 

  Маркетинговая деятельность на предприятии осуществляется в соответствии с разработанным  годовым планом в области маркетинга, который разрабатывается на квартал. План маркетинга состоит из пяти разделов:

1. маркетинговые исследования.

2. рекламная деятельность.
3. участие в выставочной кампании.
4. разработка прайс-листов.
5. участие в тендерах.

    На предприятии основные маркетинговые  исследования проводятся следующим  образом:

  - путем опроса заказчиков с последующим анкетированием;

  - путем опроса заказчиков по  телефону;

  - обменом информацией с проектными  институтами, заказчиками с целью  позиционирования продукции предприятия;

  - путем проведения анализа требований  потребителей и возможности их  удовлетворения (по объемам и номенклатуре);

  - анализом соотношения с уровнем  цен изделий конкурентов;

   -анализом действующих продаж  продукции. 

  Использование данной методики привело к повышению  качества, выпускаемой ОАО «Минскжелезобетоном» продукции. Например, вибропрессованные  изделия получили сертификат соответствия системы менеджмента качества СТБ ИСО 9001-2001. Общество награждено премией правительства Республики Беларусь за достижение в области качества. В 2006 году такие изделия, как камни бортовые бетонные, керамзитные блоки, плиты бетонные для тротуаров признаны лауреатами в конкурсе «Лучшие товары Республики Беларусь». 

  Результаты  маркетинговых исследований используются при планировании, изменении и  расширении ассортимента, при разработке перспективных и текущих планов на предприятии. Предприятие не останавливается на достигнутых результатах, а стремится повысить уровень обслуживания. В 2006 году на предприятии работа с физическими лицами проводилась по принципу «одного окна», что позволило создать удобства для клиента. 

  Укрепление  связей и взаимовыгодному сотрудничеству с потребителями и заказчиками продукции способствует политика открытости предприятия, организация его рекламной деятельности, а это:

  - создание выставочных площадок  непосредственно на территории  предприятия, для ознакомления  с ассортиментом и ценовой гаммой, выпускаемой продукции, а также вариантов ее укладки;

  - участие в строительных выставках  («Стройэкспо», «Будпрагрэс-весна», «Будпрагрэс-осень», «Белорусский дом»), а также в  международных выставках «Будма»  (Польша) и «Национальная выставка Республики Беларусь» Латвия г. Рига;

  - участие в деловых визитах  в Россию и страны Прибалтики, которые организует ТТП РБ;

  - размещение рекламы в специальных  строительных газетах и журналах («Стройка», «Строительные материалы»  и т. д.);

  Выпуск и распространение буклетов с изображением продукции предприятия и вариантов ее применения, прайс-листов и т.д. 

  Сотрудники  проектных институтов и архитектурных  мастерских, представители заказчиков приглашались для ознакомления с  ОАО «Минскжелезобетон» и с ассортиментом выпускаемой продукции. Заказчикам и сотрудникам институтов предоставлялись буклеты с продукцией предприятия и вариантами ее применения. 

  В результате тесного сотрудничества с заказчиками, проектными организациями  был расширен ассортимент и цветовая гамма тротуарной плитки и бортового камня (14 видов плитки, 25 оттенков, 4 вида бортового камня), увеличилось число потребителей, вырос выпуск и объем реализации продукции плитки тротуарной и бортового камня, а также других элементов благоустройства. 

  В целом в 2006 году маркетинговой службой  Общества была проведена большая  рекламная кампания. Целью кампании было создание положительного имиджа предприятия, продвижение товаров  и укрепление бренда на рынках Республики, в странах Прибалтики и России.

  В 2006 году был разработан и выполнен новый выставочный стенд, а также  рекламно-презентационный материал (ручки, листовки и т. д.).

  В настоящее время разработаны  отдельно прайс-листы на основную номенклатуру сборный железобетон и бетонные изделия, а также на тротуарную плитку, бортовые камни и другие элементы благоустройства и отдельно на керамзитобетонные стеновые материалы. 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                   ЗАКЛЮЧЕНИЕ  
 

  1. Поведение потребителей – это  деятельность, направленная на получение, потребление и распоряжение продуктами и услугами, включая процессы принятия решений, которые предшествуют этим действиям и следуют за ними. Проведение предварительных маркетинговых исследование и правильное позиционирование маркетологом своего продукта является залогом правильного понимания потребностей потребителя и, как следствие, их успешное удовлетворение.

  Также для эффективности маркетингового исследования поведения потребителей необходим объективный сбор и  анализ добровольно полученной информации. Исследование должно проводиться в соответствии с общепринятыми принципами честной конкуренции, а также согласно стандартам, основанным на общепринятых научных методах.

  2. В большинстве компаний проведение исследований поручают специалистам. Обычно фирмы делегируют вопросы исследования специальному менеджеру, который, в свою очередь, нанимает подрядчиков из специальных исследовательских фирм для проведения всех основных мероприятий. В других случаях фирмы в вопросах разработки исследования полагаются на отделы своих рекламных агентств и нанимают соответствующих  исполнителей. Таким образом, можно сделать вывод о том, что чем более вовлечен весь маркетинговый отдел и вся команда менеджеров в получение и анализ информации о рынке, тем ближе оказывается компания к своим покупателям. Живая информация, добытая с помощью исследования, и готовность изобретать новое помогает компании улучшать свои продукты и услуги и обгонять конкурентов. Для получения объективной и достоверной информации, а также для принятия оперативных решений (предупреждающие и корректирующие действия) необходимо повышать квалификацию персонала, посредством дальнейшего обучения, как в области качества, так и в области профессиональных знаний. Благодаря этому у предприятия появиться возможность  выйти из информационного паритета и получить существенные информационные преимущества.  

  Удовлетворение  потребностей покупателей, выявление  мотиваций принятия решений о  покупке, прогнозирование покупательского  поведения являются приоритетными направлениями маркетинговой деятельности предприятий на рынке. Таким образом, можно сделать следующий вывод: изучение поведения потребителя на рынке необходимо для успешной маркетинговой деятельности предприятий, организаций и других субъектов хозяйствования на целевых сегментах рынка, обеспечения устойчивых позиций на них.

  Необходимость учитывать влияние внешних факторов, таких как культура и инновации,  на поведение потребителей является неотъемлемой частью исследований.

  3. Анализ методики оценки степени удовлетворенности потребителей,  используемой на предприятии ОАО «Минскжелезобетон», представляется одним из основных условий взаимовыгодной и эффективной деятельности организации. Первичная задача службы маркетинга – определить целевой рынок предприятия, как по номенклатуре выпускаемых изделий, так и по конкретным потребителям. Результатами использования данной методики стало увеличение комплексного значения индекса удовлетворенности потребителя, был проведен анализ производства и организации поставок, выявлены проблемы, сформулированы корректирующие действия и организованны соответствующие мероприятия.  

  Список использованной литературы. 
 

1. Алешина И.В. Поведение потребителей - М.: ФАИР-ПРЕСС, 1999 – 382c.
2. Безвершук Ж.А. Потребности. Вкусы. Мода. Киев, М.: НПТ «Финансы, учет, аудит», 1997 – 413c.
3. Бутов А. В. Домохозяйство как потребительская единица на товарном рынке. М.: Центр,1996 – 215с.
4. Васильев Г.А. Поведение потребителей – М.: Вузовский учебник, 2005 – 452с.
5. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования теория, практика, методология. – М.: «Финпресс», 1998 – 416с.
6. Дихтель Е., Хершген Х. Практический маркетинг. Учебное пособие. – М.: Высшая школа, 1995 – 427с.
7. Дурович А. П. Маркетинг в предпринимательской деятельности – Мн.: YG: «Финансы, учет, аудит», 1997. – 464с.
8. Ильин В. И.  Поведение потребителей - СПб., Питер, 2000 – 360с.
9. Ильин В. И. Социальная группа как фактор потребительского поведения//Маркетинги маркетинговые исследования в России.- 2000. №2. – С.12-16
10. Засорина Т. , Штернлиб Н. Поведение потребителей при выборе магазина для покупки строительных и отделочных материалов.//Практический маркетинг.- 2000. № 12.- С. 28-34
11. Краснов Р. О. Изучение модели потребительского поведения с целью формирования комплекса продвижения товара // Маркетинг в России и за рубежом. – 2002. №3. – С. 43-49
12. Крылов И. В. Маркетинг, - М.: Центр, 1998 – 192с.
13. Кураков А. П., Кажурников Г.Г., Владимирова М.Л., Кожанов В. Т. Теория развития предпринимательства и поведение потребителя. М.:Центр, 1997 – 485с.
14. Лыгина Н.И., Макарова Т.Н. Поведение потребителей - М.: Инфра – М, 2005 – 392с.
15. Лебедева О.А., Лыгина Н.И. Маркетинговые исследования рынка - М.: Инфра – М, 2003 – 411с.
16. Лыгина Н.И. Поведение потребителей -  М.: Инфра – М, 2003 – 210с.
17. Маркетинг: Учебник / Под ред. А. Н. Романова. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1996. – 560с.
18. Мухина М. Все ли вы знаете о своих клиентах//Маркетолог. - 2000. № 1.- С.35-39
19. Мухина М. К. Изучение стиля жизни потребителей и сегментация рынка на основе психографических типов//Маркетинг в России и за рубежом. - 2000. № 3. –С.41-44
20. Овсянников А. А. Типология потребительского поведения. М.: Инфра – М, 1989- 390с.
21. Рябинский Л. С. Поведение покупателей в условиях рыночной экономики. М.: Центр, 1995- 530с.
22. Салин В. Н. Экономико-статистическое изучение потребления. М.: ИНФРА-М, 1990 – 320с.
23. Цены и ценообразование: Учебник для вузов / Есипова В.Е.- СПб.: Издательство «Питер», 2000.- 464 с.
24. Цены. Ценообразование. Ценовая политика: Учебник для вузов / Уткин Э.А.- М.: ЭКМОС, 1997.- 430 с.
25. Чикунова Л. А. Покупательское поведение: стратегия прогнозирования//Маркетинг и маркетинговые исследования в России. - 1998. № 2.- С.41-45
26. Ширков Ю. Изучение ценностных предпочтений потребителей в целях сегментации//Маркетинг в России и за рубежом. - 1999. № 4. – С.32-36
27. Щепочкин Ю.Э. Маркетинг и управление потребительским поведением. М.:ФАИР-ПРЕСС, 1998 – 210с.
28. Экономикс: принципы, проблемы и политика: Учебник в 2-х томах / Макконнелл К.Р., Брю С.Л.- М.: ИНФРА-М, 2003.- Т.1.- 486 с.
29. Экономическая теория: Учебник / Н.И. Базылев, А.В. Бондарь, С.П. Гурко и др.; Под ред. Н.И. Базылев, С.П. Гурко.- Мн.: БГЭУ, 1997.- 550 с.
30. Экономический словарь / И.Ф. Жданова, Э.Л. Вартумян.- М.: Рус. яз., 2003.- 880 с.
31. Энджел Д., Блекуэлл Р., Миниард П. Поведение потребителей. Пер. с англ. Спб, 1999 -  412с.
32. Эриашвили Н.Д. Маркетинг: Учебное пособие.- М.: Экономика, 1999.- 130 с.
33. Elster J. Rational Choice Theory // The Polity Reader in Social Theory. Cambridge. -  1995. №5. – P.26-31
34. Malcolm H., McDonald and Peter Morris. The Marketing Plan: A Pictorial Guide for Managers.- London: Butterworth-Heinemann Ltd., 2002.- 450 p.  
35. Robert J. Campbell. Competitive Cost-Based Pricing Systems for Modern Manufacturing.- London: Quorum Books, 1992.- 360 p.