Основы делового общения. Лекции

Поведение должно соответствовать возникающим  на переговорах ситуациям. Они оцениваются через визуальный контакт с собеседником: участники переговоров должны говорить убедительно, но не навязчиво.

Психологически  целесообразное и  целенаправленное ведение  переговоров

Сконцентрируйте внимание на предмете переговоров, не упускайте из виду намеченную цель.

Прежде  всего обращайте внимание на относящиеся  к комплексу проблем аргументы, выдвинутые вашим партнером при  изложении его точки зрения. Спросите себя: способствует ли позиция партнера достижению цели переговоров (в полном объеме, в существенных пунктах, в деталях, ни в коем случае)?

Реагируйте  на высказывание партнера в зависимости  от этой оценки; подтверждайте свою компетентность в обсуждаемых на переговорах вопросах убедительными аргументами.

•   Если партнер отрицательно реагирует на ваше предложение, важно выяснить причины такой его позиции:

-  не  чувствует ли он себя обделенным;

-  не  связана ли для него реализация  вашего предложения с различными негативными моментами;

— понимает ли он, какие последствия повлечет за собой его отказ или это для него выгодно;

-  есть  ли у него полномочия, необходимые  для принятия решения;

-  не  считает ли он, что на него  оказывают давление.

•   Не пытайтесь парировать утверждения  партнера с помощью встречных  утверждений. Попросите его уточнить, почему он придерживается изложенной точки зрения.

з*

67

•   Не переоценивайте возможности воздействия на партнера с помощью аргументов, не относящихся к делу (например, апелляции к чувствам).

Предпочтительны относящиеся к предмету переговоров формулировки типа: «Как вы думаете, можно ли реализовать это предложение?»

Избегайте формулировок убеждающего  характера типа: «Вы все же должны согласиться, что мое предложение можно реализовать».

•   Партнер хочет почувствовать, что  на переговорах к нему относятся как специалисту в соответствующей области. При обращении к нему старайтесь особо подчеркнуть это.

•   Позаботьтесь о том, чтобы партнер  мог спокойно изложить свои аргументы, возражения, предложения. Выражайте  при этом свое согласие с высказыванием партнера, если, конечно, это имеет место («да, это понятно»; «правильно»; «это я прекрасно понимаю» и т.п.).

•   Для всех участников переговоров  прежде всего важно «уловить»  конкретную ситуацию, т.е. выяснить позицию  собеседника по отношению к предмету переговоров и сопоставить эту оценку с собственной. Поэтому всегда будьте «настроены на прием»: если вы внимательно выслушаете партнера, это поможет создать основу для прогресса на переговорах, позволит вам понять, проанализировать и оценить позицию собеседника; это даст возможность избежать ненужных встречных вопросов, недоразумений, копания в деталях и обеспечит плавный переход обсуждения затронутых на переговорах вопросов.

Если  переговоры, тем не менее, зашли в  тупик, положение  можно поправить.

Рассмотрите проблему с другой стороны (предпосылки, возможности, последствия и т.д.), начните новую фазу переговоров.

Используйте при этом целесообразные с психологической  точки зрения формулировки, например: «Подойдем к проблеме с другой стороны...»

•   По возможности используйте высказывания партнера для развития своих мыслей: «Я бы хотел еще раз остановиться на вашем предложении сразу же перейти к новой технологии...»

•   С помощью встречных вопросов уточните, правильно ли вы поняли партнера: «Если я вас правильно понял, у вас есть некоторые сомнения относительно сроков выполнения...»

•   Ссылайтесь на накопленный в ходе сотрудничества опыт.

•   Если же ваше компромиссное предложение  совершенно неожиданно для партнера и он не может сразу дать вам ответ, не берите его в «клещи», дайте ему возможность подумать. Соответственно и выразите это: «Прежде чем принять какое-либо решение, обдумайте еще раз сделанное мной предложение».

•   Свое несогласие с чужим мнением  следует выражать конструктивно и аргументированно, ни в коем случае не допуская резких выпадов и выражений, унижающих человеческое достоинство.

68

Проявляйте  решительность в  деле и сдержанность в тоне. Помните, что сказано в пословице — «Закрывай дверь так, чтобы ее можно было снова открыть».

Не следует  говорить: «Вы что, не в своем уме? Не надо мне лапшу на уши вешать»  и т.п.

•   Может   случиться,   что   переговоры   увязнут   в   обсуждении второстепенных   вопросов,    хотя    стороны    не    пришли    еще    к соглашению по основным пунктам. А ведь именно такое согласие является предпосылкой для успешного хода переговоров.

В этом случае необходимо «отсортировать»  уже достигнутые главные результаты переговоров и на основании этого определить следующие пункты, подлежащие обсуждению.

Методы ведения переговоров. Для углубленного рассмотрения предмета широко используйте на переговорах приведенные ниже методы, учитывая при этом предъявляемые к конкретным переговорам требования, и не поддавайтесь искушению обмануть.

ВАРИАЦИОННЫЙ  МЕТОД. При подготовке к сложным переговорам (например, если уже заранее можно предвидеть негативную реакцию противоположной стороны) продумайте и выясните следующие вопросы:

•   В чем заключается идеальное (не зависимое от условий реализации) решение поставленной проблемы в комплексе?

•   От каких аспектов идеального решения (с учетом всей проблемы в комплексе, предположительной реакции партнера) можно отказаться?

•   В чем следует видеть оптимальное (высокая степень вероятности реализации) решение проблемы при дифференцированном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям, помехам?

•   Какими аргументами вы будете отвечать на ожидаемое предположение партнера о несовпадении ваших интересов и об их одностороннем осуществлении (сужение или соответственно расширение предложения для обеспечения взаимной выгоды, новые аспекты материального, финансового, юридического характера и т.д.)?

•   Какое вынужденное решение можно  принять на переговорах на ограниченный срок?

•   Какие экстремальные предложения  партнера следует отклонить и с помощью каких аргументов?

Такие рассуждения выходят за рамки  чисто альтернативного рассмотрения предмета переговоров. Они требуют обзора всего предмета деятельности, живости мышления и реалистических оценок.

МЕТОД ИНТЕГРАЦИИ. Предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающей отсюда потребности развития кооперации. Применение этого метода, конечно же, не гарантирует достижения соглашения в деталях; пользоваться им еле-

69

дует  в тех случаях, когда, например, партнер  игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению интересов с узковедомственных позиций.

Пытаясь добиться того, чтобы партнер осознал  необходимость интеграции, не упускайте, однако, из виду его законные интересы. Поэтому:

-  избегайте  нравоучительных призывов, оторванных  от интересов партнера и не  связанных с конкретным предметом  обсуждения;

-  изложите  партнеру свою позицию и подчеркните,  каких действий в рамках совместной ответственности за результаты переговоров вы от него ожидаете;

- несмотря  на несовпадение ваших интересов  с интересами партнера, особо отметьте необходимость решения обсуждаемой на переговорах проблемы и ее отправные точки.

Попытайтесь выявить в сфере интересов общие дая всех аспекты и возможности получения взаимной выгоды и доведите все это до сознания партнера.

Не предавайтесь иллюзиям и не считайте, что можно  прийти к согласию по каждому пункту переговоров; если б так было на самом деле, то переговоры вообще были бы не нужны: можно было бы сразу переходить к заключительному соглашению.

МЕТОД УРАВНОВЕШИВАНИЯ. При использовании этого метода учитывайте приведенные ниже рекомендации.

Обязательно продумайте, какие доказательства и  аргументы (факты, результаты расчетов, статистические данные, цифры и т.д.) целесообразно учесть, чтобы побудить партнера принять ваше решение.

Вы должны на некоторое время мысленно встать на место партнера, т.е. посмотреть на вещи его глазами. Рассмотрите комплекс проблемы с точки зрения ожидаемых от партнера аргументов «за» и доведите до сознания собеседника связанные с этим преимущества.

Обдумайте также возможные контраргументы партнера, соответственно «настройтесь» на них и приготовьтесь использовать их в процессе аргументации.

Бессмысленно  пытаться игнорировать выдвинутые на переговорах контраргументы партнера: он ждет от вас реакции на свои возражения, оговорки, опасения и т.д.

Прежде  чем перейти к этому, выясните, что послужило причиной такого поведения  партнера: объясняется ли это тем, что он не совсем правильно понял ваши высказывания, недостаточно компетентен, не желает рисковать, хочет потянуть время и т.д.

КОМПРОМИССНЫЙ МЕТОД. Участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадения интересов партнеров следует добиваться соглашения поэтапно, придер-

70

I

живаясь следующего принципа: склоняйтесь постепенно, но не соглашайтесь сразу!

При компромиссном  решении согласие достигается за счет того, что партнеры после неудавшейся  попытки договориться между собой, с учетом новых соображений, частично отходят от своих требований. Они от чего-то отказываются, выдвигают новые предложения.

Чтобы приблизиться к позиции партнера, необходимо мысленно предвосхитить  возможные последствия компромиссного решения для осуществления собственных интересов (прогноз степени риска) и критически оценить допустимые пределы уступки.

Может случиться, что предложенное компромиссное  решение превышает вашу компетенцию. В интересах сохранения контракта с партнером тут вы можете пойти на так называемое условное соглашение (например, сослаться на принципиальное соглашение компетентного руководителя).

Переговоры, однако, должны вести люди, имеющие  полномочия принимать необходимые  решения. Следует по возможности  исключать проведение повторных мероприятий, связанных с определенными затратами. Если же партнер неправомочен принимать решения по всем, связанным с предметом обсуждения вопросам, а переговоры необходимы, позаботьтесь о поддержании соответствующего контакта с партнером.

Трудно  быстро прийти к согласию путем приемлемых для обеих сторон уступок (например, в отличие от полного отказа одного из партнеров от своих требований); партнеры по инерции будут упорствовать в своем мнении. Здесь необходимы терпение, соответствующая мотивация и умение «поколебать» партнера с помощью новых аргументов и способа рассмотрения проблемы при использовании всех вытекающих из переговоров возможностей.

Соглашение  на основе компромиссов заключается  в тех случаях, когда необходимо достичь общей цели, а срыв переговоров будет иметь для партнеров неблагоприятные последствия.

Фиксируя  результаты переговоров, обратите особое внимание на точность формулировок, четкость и доходчивость языка.

Это, прежде всего, относится к:

- решениям  по существу переговоров;