Основы делового общения. Лекции

ДЕЛОВОЙ ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОР 

      Снимать ли трубку? Одного человека, никогда не снимавшего трубку при звонке, спросили, почему он так поступает. Он ответил: «Я поставил телефон для своего удобства, а не для удобства других». Это анекдот. Но разве не бывает в жизни так: вы готовите срочный документ предельно сосредоточившись, полностью отключились от внешнего мира. И вдруг в ваш замкнутый мирок прорвалась трель телефонного звонка.

      Вы  стараетесь не замечать эту трель, вытолкнуть ее из своего сознания, а она не вылезает и начинает путать мысли. Что делать? Вы решаете защищаться. Начинается испытание на выдержку. Пытаетесь писать, стиснув зубы. А в ушах — звон... Вы уже ничего не пишете, с холодным бешенством ждете, когда это кончится, и, наконец, не выдержав, хватаете телефонную трубку: «Да слушаю, слушаю! Что там еще?» — заранее ощущая недоброжелательность к звонящему. С рабочего ритма вы сбиты, завершение срочного дела задерживается.

Такая стратегия поведения - терпеть-терпеть звонки и не выдержать — наихудшая.

      Или уж не снимайте трубку, проявляя выдержку, сколько бы ее ни требовалось и  каким бы ее запасом ни обладал  тот неизвестный, который в эту  минуту звонит вам, или снимайте трубку сразу же, вежливо говоря: «Будьте любезны, позвоните мне тогда-то. Я занят очень срочным делом». Если же для вас -- такова уж ваша натура -каждый, даже краткий диалог оказывается сильнодействующим отвлекающим средством, то лучше всего уйти подальше от телефона, уединиться в каком-нибудь укромном месте и там без помех сделать свою срочную работу.

Мы рассматриваем  распространенный вариант подключения  телефонного аппарата к линии «намертво», без возможности его отключения по своему желанию (большинство служебных телефонов подключены именно так).

      Если же такая возможность предоставлена (аппарат имеет кнопку отключения или штепсельный разъем), то проблема избавления от пытки телефоном в периоды напряженного труда решается просто. Только не надо этим злоупотреблять. Дайте и другим возможность связаться с вами, не выдергивайте шнур из розетки сразу по окончании разговора.

      Бывает, что укромное место для работы найти не так-то просто. Но если у  вас есть сотрудник, и он сравнительно свободен, можно «посадить его  на телефон» для ответов на все  вызовы. Правда, когда бубнят над  ухом, это ненамного лучше, чем когда звонят. Поневоле начинаешь прислушиваться к словам, вникать в них, а безответные телефонные звонки больше похожи на песню без слов.

      Ну, а как быть, если нет ни укромного  места, ни помощника, а исходная ситуация (любой телефонный разговор отвлекает вас от срочного дела) остается прежней? Что ж, тогда не снимайте трубку, если вы умеете сохранять работоспособность под телефонные трели.

Учтите  только, что с каждым получасом  звонки будут раздаваться все  чаще -- накапливается число «необслуженных» вами абонентов, они вынуждены звонить повторно, в третий и в четвертый раз. В конце концов, вам придется трудиться под почти непрерывный звон.

      Вот и решите твердо для себя, будете ли вы снимать трубку. Пожалуй, более  общим советом, пригодным для большинства людей, будет следующий: снимайте трубку при всяком звонке.

      Кому  снимать трубку? Если вы в собственном кабинете, а телефонный вызов поступает к вам напрямую, минуя секретаря, то ничего не поделаешь — снимать трубку каждый раз придется вам самому.

      Если  в кабинете присутствует кто-либо из сотрудников, он может оказать вам услугу -- снять трубку. Но, услышав, что просят вас, он тут же передает трубку вам. Поэтому подобная услуга особенно не помогает.

      Правда, отодвигается начало телефонного разговора на те несколько десятков секунд, которые вам требуются, скажем, для просмотра и подписи одной-двух деловых бумаг, или — в тех не очень частых случаях, когда звонящий попадает «не туда» — вы избавлены от необходимости давать соответствующее разъяснение. Если в кабинет зашел ваш начальник, ожидать от него подобной услуги не рекомендуется.

      Рассмотрим  другую ситуацию. Вы пришли в чужой  кабинет, а владелец его вышел  и оставил вас наедине с  одним, а то и с двумя-тремя  телефонами. Звонит один из них. Что лучше -не реагировать или снять трубку и вступить в разговор, заведомо зная, что звонят не вам?

      Если  «хозяин» кабинета не имеет ничего против подобной инициативы, то предпочтительнее снять трубку. Дело в том, что вы сможете дать звонящему минимальную необходимую информацию, которая окажется для него полезной: сказать о том, что работника, которого просят, сейчас нет на месте и что он будет тогда-то, а если необходимо что-либо ему передать, то вы можете это сделать.

      А кому же снимать трубку в общей комнате, где сидят несколько сотрудников? Здесь встречаются различные варианты размещения телефона.

      Первый  вариант: телефон стоит на столе самого старшего по должности, обычно руководителя подразделения.

      Субординация  соблюдена, однако старшему почти невозможно работать. И если только его собственные руководители считают более важным для дела насильственный, непрерывный контроль со стороны старшего в комнате за количеством и степенью деловитости телефонных разговоров каждого из сотрудников, чем выполнение этим старшим своих основных служебных обязанностей, что же, тогда этот вариант, пожалуй, можно было бы оправдать.

      Хотя  можно ли оправдать такую постановку дела? Очевидно, нет, несмотря на то, что  в ряде учреждений подобный контроль за правильностью использования телефона включается в список обязанностей старшего по должности. Еще один фактор, оправдывающий подобное размещение телефона,— это преобладание телефонных разговоров старшего по должности по сравнению со всеми остальными сотрудниками.

      Если  же учесть, что в течение дня многократно возникают ситуации, когда старшему приходится трудиться под аккомпанемент разных голосов, то этот вариант должен был бы встречаться весьма редко. Между тем подобное размещение телефона в общей комнате на практике преобладает либо по прямому требованию руководства, желающего непосредственно связываться именно со старшим из подчиненных, либо же из соображений престижа, в жертву которому старший по должности добровольно приносит собственную работоспособность.

      Второй вариант: телефон на столе у самого младшего по должности. И этот младший, обслуживая телефон, снимая трубку и подзывая нужных сотрудников, безусловно, расходует на это значительную долю своего времени и имеет гораздо меньше времени для выполнения других работ.

Наверно, такой порядок более оправдан, чем первый, и разумен в тех  случаях, когда диапазон должностей сотрудников, находящихся в комнате, достаточно велик — скажем, от ведущего инженера до техников или лаборантов.

Тогда, конечно, оправданно решение пожертвовать частью рабочего времени одного из лаборантов ради улучшения условий работы прочих сотрудников. Если же сотрудники, работающие в одной комнате, имеют небольшое различие в должностях, тогда установка телефона на столе одного из них будет в какой-то степени несправедливостью по отношению к нему. Ведь каждый имеет четко ограниченный круг обязанностей, которые никто другой за него не выполнит.

      Рано  или поздно этот человек поднимет бунт и откажется снимать трубку. С этого момента телефон становится бесхозным. Иногда его даже переносят на «ничейные» подставку или столик. Это третий вариант размещения телефона. Теперь к телефону подходят неупорядоченно. Иной раз встают сразу двое-трое, особенно перед праздниками, когда каждый ждет личных звонков и предпочитает снять трубку сам.

      Иной  же раз (гораздо чаще) не встает никто, хотя все прекращают работу и выжидательно поглядывают друг на друга. Телефон звонит, а в комнате перепалка — быстро выясняется, кто и так сегодня подходил уже несколько раз, а кто отлынивает от исполнения своего гражданского долга; с другой стороны, кому-то чаще звонят, а кому-то — очень редко. Телефон звонит, а соревнование по упорству духа и твердости характера только разгорается.

Здесь наиболее справедлив такой выход: каждый сотрудник в порядке дежурства обслуживает телефон, снимая трубку и отвечая на все звонки. Это делает справедливым распределение бремени общения с телефоном и снижает нервозность обстановки в комнате при каждом звонке. Сотрудники, не являющиеся сегодня дежурными, меньше отвлекаются и продолжают заниматься своими делами, твердо зная, что есть кому снять трубку.

      Дежурный, выходя из комнаты, конечно, обязан предупреждать  об этом кого-либо из сотрудников и  просить подменить его у телефона. Конечно, крайне некрасивы такие, якобы случайные, совпадения, когда дежурный на полдня исчезает, чтобы избежать обременительной обязанности быть у телефона и поработать без помех.

      Бывает, что на день дежурства сотрудник, склонный к мелким служебным хитростям, специально собирает все ординарные текущие дела, связанные с посещением других подразделений, и весь день путешествует по зданиям и коридорам организации. Какое уж тут дежурство! Или, наоборот, придя с утра и усевшись на рабочее место, вытаскивает пухлую телефонную книжку и весь день непрерывно названивает, следуя принципу: уж раз сижу у пирога, то сам его и съем.

В этот день нещадная эксплуатация телефона не дает никому возможности дозвониться, и производительность труда сотрудников  при подобном дежурстве снижается из-за вышедшего из строя на весь день телефонного аппарата и дополнительных шумовых помех от непрерывных разговоров дежурного.

      Когда снимать трубку? Снимать трубку лучше всего после первого звонка. Такой совет вовсе не означает, что нужно спешить изо всех сил и стремительно бросаться к аппарату через стол.

Если  вы сидите в комнате один, у вас  достаточно времени, чтобы дописать предложение или дочитать абзац  в деловом письме. Вполне допустимо снять трубку после второго или третьего звонка. Если у вас посетитель, вам хватит времени закончить фразу и сказать собеседнику: «Извините».

      Иной  раз деловой человек не снимает  трубку после первых двух-трех звонков, рассчитывая на то, что попытка  вызова по не слишком важному и  срочному делу будет непродолжительной. Если кому-то обязательно надо дозвониться, телефон будет звонить долго и деловой человек, сняв трубку после четвертого-пятого звонка, не промахнется и не будет втянут в никчемный разговор по пустяковому поводу.

      Такой расчет ошибочен в своей основе. Практика показывает, что время ожидания ответа в большой степени определяется характером человека — его стеснительностью или, напротив, беззастенчивостью, его упорством или, напротив, нерешительностью. Иногда настойчивые и длительные вызовы связаны с пустяковыми вопросами, в то время как серьезным делам сопутствует робкий и короткий телефонный звонок.

      Кстати  говоря, психологи утверждают, что  длительность телефонного вызова зависит от темы разговора весьма своеобразно. Вначале, с ростом важности и срочности информации, длительность вызова возрастает. Но при достижении очень высоких значений этих параметров (срочности и важности), когда добивающийся разговора с вами абонент нервничает, он может повесить трубку после первых трех, а в лучшем случае четырех звонков, с тем чтобы спешно искать вас по каким-то другим телефонам.

      Во  всех случаях, когда вас вызывают, рекомендуется снимать трубку после  одного-двух звонков.

      Как снимать трубку? Конечно, снять трубку — действие достаточно простое. Но, может быть, именно поэтому мы нередко делаем это крайне небрежно, даже неряшливо. Человек, не глядя, тянет руку к телефону, не отрывая глаз от работы, наощупь натыкается на трубку и не столько поднимает ее, сколько стаскивает с рычагов. Снимаемая подобным образом трубка зачастую снова касается контактных рычажков, утапливая их, и соединение, естественно, обрывается. Представьте себе огорчение того, кто позвонил.

      Это особенно досадно, когда звонят из телефона-автомата. Да, вы можете привести в отчаяние того, кто вам звонит, даже не задумываясь об этом. Недаром в инструкциях по обращению с телефоном предпочитают писать не «снять трубку», а «поднять трубку».

Класть  трубку следует также  аккуратно. Конечно, бывает у человека плохое настроение, бывает, что он раздражен, раздосадован. Этикет требует не срывать свое раздражение и досаду на окружающих вещах и предметах: не бить посуду, не кидать с размаху трубку на телефонный аппарат, не совершать других подобных поступков, которые обоснованно считаются в нашем обществе предосудительными.