Основы делового общения. Лекции

Деловая переписка 

      Деятельность  делового человека невозможно представить без работы с документами. Экономисты подсчитали, что на составление служебных документов и работу с ними некоторые категории работников аппарата управления тратят от 30 до 70% рабочего времени.

      За  всяким документом стоят люди, он опосредованно  выражает отношения между ними, поэтому  не случайно в сфере деловых отношений существуют свои, достаточно строгие требования к составлению служебных документов и ведению деловой переписки, которые входят в деловой этикет. 

      От  правильно составленного  приказа, корректно  написанного письма во многом зависят  хорошие отношения  в коллективе, с  деловыми партнерами и, в конечном счете, успех дела. 

      Один  из западных бизнесменов как-то заметил: «Каждый, кто занимается бизнесом, должен помнить, что написанное слово — это ваше лицо и лицо вашей фирмы. Слово, употребленное не к месту, может погубить торговлю, разрушить доверие служащего к вам. Составление письма или служебной записки так же важно, как и составление калькуляции». Рон Теппер, автор популярной в США книги «Как овладеть искусством делового письма», отмечает, что хорошие служебные документы - это произведения искусства. А шедевры, как известно, не создаются за несколько минут.

      Авторы  эффективных посланий и деловых бумаг уделяют много времени своей документации. Люди, прекрасно владеющие слогом и искусством деловой беседы, нередко оказываются беспомощными перед необходимостью составить тот или иной документ. Причина тому - формализованность служебной документации, требующая лаконичности, четкости, односложности языка. Документы не должны быть перегружены словами, ненужными речевыми оборотами. 

      Максимум  информации при минимуме слов составления основное правило их 

      Формализованность служебной документации позволяет быстрее и точнее усвоить суть вопроса, избежать излишней траты времени на ее составление и сократить бумаготворчество. Формализованность является одним из признаков этикета, она носит договорный характер. С одной стороны, это приводит к тому, что правила составления служебных документов и ведения деловой переписки получают закрепление в официальных документах, например в ГОСТах, и, таким образом, становятся едиными для всех деловых субъектов, а с другой -- могут существенно отличаться от подобных правил, принятых в других странах, скажем, в Японии или Франции.

      По  правилам делового общения, принятым в  США, коммерсант, пишущий послание клиенту, должен обязательно использовать какой-нибудь личностный момент: футбольную игру, детей, школу, общего друга, упомянутого в беседе. В нашей отечественной деловой практике такая фамильярность считается излишней.

      В то же время общие принципы делового общения посредством документации практически едины во всем мире. 
 

ТРЕБОВАНИЯ  К СОСТАВЛЕНИЮ  СЛУЖЕБНЫХ ДОКУМЕНТОВ 

      Все служебные документы можно разделить  на инструктивно-распорядительные (инструкции, решения, приказы, распоряжения), справочные (сводки, акты, протоколы, ведомости), оперативные (служебные письма, записки, телефонограммы и т.д.) и организационные (уставы, положения, инструкции).

      Приказ  — самый распространенный среди распорядительных документов. Приказ должен быть точным, ясным и соответствовать закону. Его содержание выносится в заголовок и формулируется в предложном падеже, например: «О контроле за качеством поступаемой продукции».

      Во  вводной (констатирующей) части приказа  излагаются факты или события, послужившие  основанием к изданию приказа: «В соответствии с решением...», «Во исполнение распоряжения...», «В дополнение к приказу...», «В целях устранения отмеченных недостатков...». В распорядительной части приказа следует избегать неконкретных выражений типа: поднять, повысить, усилить, улучшить, принять меры. Пункты, содержащие такие задания, расплывчаты, и проверить их практически невозможно.

      Приказы по личному составу имеют некоторые  особенности и составляются отдельно от приказов по общим вопросам. В  них может опускаться констатирующая часть. В распорядительной части, как правило, сначала идут параграфы о назначении на должность, затем о переводе, освобождении от занимаемой должности, изменении фамилии и т.д.

Изложение содержания таких приказов должно быть единообразным, что облегчает их использование в справочных целях. Каждый пункт приказа начинается с глагола: назначить, перевести, освободить, объявить (благодарность или выговор). Эти слова пишутся прописными буквами. Затем с новой строки указываются фамилия, имя и отчество лица, о котором идет речь, его должность, структурная часть, куда он назначается.

      Приказы и распоряжения должны излагаться таким языком, как если бы они зачитывались вслух. Не следует злоупотреблять излишним наукообразием, применять искусственные удлинения речи. Нужно стараться, соблюдая формализованность языка приказа, избегать косности изложения материала. И конечно, недопустим оскорбительный или грубый тон приказа.

Как правило, приказы доводятся до сведения всех сотрудников данного учреждения, фирмы или ведомства, за исключением  особых случаев, когда они объявляются  только заинтересованным лицам.

      Большое место среди служебных документов занимают деловые письма, которые составляются по самым различным поводам. Толково, грамотно составленное письмо служит одним из действенных средств достижения делового успеха. Каково назначение деловых писем? Они выполняют две функции: обеспечивают связь между деловыми партнерами и сохраняют информацию об этой связи.

      При составлении делового письма важно соблюдать  следующие требования:

•   исполнитель должен отчетливо представлять себе сообщение, которое он хочет передать, или вопрос, ответ на который он хочет получить, и точно знать, как это выразить в понятной и сжатой форме;

•   текст письма должен быть простым, конкретным, логичным, без двусмысленностей, допускающих  несколько толкований, чтобы адресат  мог понять его содержание;

•   письмо составляется только по одному вопросу. Текст письма разбивается  на абзацы, в каждом из которых должен затрагиваться лишь один аспект данного  вопроса;

•   письмо должно быть убедительным, с  достаточной аргументацией;

•   письмо пишется в нейтральном тоне изложения, не допускающем эмоционально-экспрессивной окраски;

•   объем делового письма, как правило, не должен превышать двух страниц  машинописного текста, однако исполнитель  ни в коем случае не должен ради краткости  жертвовать вежливостью тона;

• письмо с орфографическими, синтаксическими  и стилистическими ошибками производит плохое впечатление и раздражающе действует на адресата.

      Следует учитывать, что восприятие письма во многом зависит не только от содержания, но и от конверта, бланка фирмы. Деловые письма пишутся на специальных бланках, соответствующих стандартам и имеющих установленный набор обязательных элементов (реквизитов), расположенных в определенном порядке.

      Состав  обязательных реквизитов официального письма:

• наименование ведомства, которому принадлежит организация (полное или сокращенное);
• наименование организации (фирмы, предприятия, учреждения), которое дается в полной и сокращенной форме; почтовый и телеграфный адрес;
• номера телефона и телефакса;
• расчетный счет в банке;
• дата; индекс документа;
• ссылка на индекс и дату входящего документа;
• имя (наименование) адресата; заголовок к тексту; текст; отметка о наличии приложения; подпись;
• фамилия, имя, отчество и телефон исполнителя.

 

   Деловое письмо — единственный официальный документ, на котором не ставится его название. Не допускается произвольно сокращать наименования организаций, хотя официальное сокращение не только разрешается, но и необходимо, например, как реквизит делового письма. Дата письма (его подписания), проставляемая в левом верхнем углу, является поисковым признаком и употребляется при ссылке на письмо.

   Ссылка  на письмо, на которое дается ответ, включает в себя его индекс и дату и располагается ниже индекса  и даты исходящего документа. Этот реквизит бывает только на бланке для писем. Сопоставление дат отправки и получения писем дает представление о степени оперативности работы с корреспонденцией и деловой вежливости.

   Иногда  в письмах встречаются выражения  типа «На ваш №... от...», которые нередко помещаются в самом тексте письма. Слова «наш», «ваш» употреблять не рекомендуется, а ссылка на письмо должна быть заложена в бланке, например: «На №__от__».

   Наименование  и адрес получателя письма (адресат) проставляется на верхней правой стороне бланка письма немного ниже строки с датой и исходящим номером. Здесь указывается наименование организации, его структурной части, фирмы или фамилия и адрес лица, которому направляется письмо. При направлении письма должностному лицу название организации указывается в именительном падеже, а должность и фамилия — в дательном. Инициалы пишутся после фамилии. Знаки препинания во внутреннем адресе могут быть опущены. Наименование организации, имя и фамилию лица, которому адресовано письмо, следует писать так, как они даны в исходящей из этой организации корреспонденции или в справочнике.

   Если  письмо направляется частному лицу, то сначала указываются почтовый индекс и адрес, а затем фамилия и инициалы получателя в дательном падеже.

   Если  письмо адресуется нескольким лицам, то каждая фамилия записывается на отдельной строке.

   Если  получатель письма имеет ученое или  какое-либо иное звание, то его следует  указывать перед фамилией. Сокращения типа «т.», «гр.», «г.» или «г-ну»  в этом случае не употребляются. Например:

Кандидату юридических наук, доценту Петрову  В. И.

Полковнику  Степанову И.Д.

      В письме не должны указываться более  четырех адресатов. При отправке письма более чем в четыре адреса составляется список на рассылку и  на каждом письме проставляется только один адресат.

      Заголовок помещается слева, перед текстом  письма и содержит одну фразу, в которой  должна быть отражена основная причина  отправления письма и указание на то, о чем оно. Не следует стараться изложить в заголовке содержание письма, он должен быть кратким и емким. Заголовок обычно начинается с предлога «О» или «Об» и кавычками не выделяется. Например:

О закупке партии обуви  фирмы «Марко»

      После заголовка следует текст письма. Поскольку официальные письма обладают правовой значимостью, их содержание и стиль должны удовлетворять определенным требованиям. Обычно письмо состоит из двух частей. В первой излагаются факты и события, которые вызвали необходимость написания данного письма, во второй - конкретные просьбы, предложения, решения, рекомендации и т.п.

      Специалист  в области делового письма американец Р. Теппер полагает, что правильно  составленные деловые письма строятся по одной схеме. Начальные строки привлекают внимание, следующие за ними одно или два предложения пробуждают интерес читателя, затем в двух абзацах высказывается просьба, а последняя часть заставляет читателя письма действовать.

      Хотя  язык официальных документов — это  набор клише, штампов, стандартов, стремящихся свести к минимуму субъективно-эмоциональный фактор, всякое деловое письмо помимо самого содержания имеет подтекст, который выражается словом «тон». По мелким штрихам письма, выбору слов, стилистических оборотов и просто по оформлению можно судить об авторе этого письма.

      Употребление  стандартизированных словесных  оборотов позволяет не только исключить ненужный эмоциональный тон письма, но и является выражением деловой вежливости, так как устраняет излишнее напряжение адресата при чтении письма, а также двусмысленности, неточности формулировок. Формализованность языка делового письма помогает и его автору или исполнителю, сокращая время и усилия на составление документа. 

Язык  официальной переписки  — это набор  форм, в которые  каждый раз закладывается новое содержание.        

   

      Официальное письмо — это не литературное произведение, хотя и требующее соблюдения правил языка и имеющее свою, деловую «красоту». Как написано в одном из французских пособий, деловые письма предназначены не для того, чтобы вызывать восхищение читателя, а для того, чтобы его убедить и победить.