Основы делового общения. Лекции

Отсутствие  программы. У партнера нет четкого плана действий в пределах максимальных и минимальных требований. Легче вести пере-

62

говоры, имея в голове (или на бумаге) различные варианты действий. Обычно (вне переговоров) для осуществления необходимых решений достаточно распоряжения.

«Главное, чтобы меня это  устраивало*.» Партнер настолько выпячивает собственные интересы, что не оставляет вам никаких преимуществ.

Подобное  несовпадение интересов, зачастую вызываемое эгоистичными соображениями, блокирует собеседника, отбивает у него охоту вести переговоры вообще.

Недостаточная подготовка переговоров. Эффективность переговоров снижается, когда партнер не имеет четкого представления о собственных конкретных предложениях и аргументах, детальных требованиях и критериях оценки предмета переговоров, позиции и ожидаемой реакции противной стороны.

Неумение  общаться. Неправильное поведение одного из партнеров отрицательно сказывается на атмосфере переговоров, мешает достижению их цели.

Партнер разучился слушать (или никогда  не владел этим искусством). А это является условием эффективности всяких переговоров. Участник переговоров в ответ на высказывания партнера:

-  ведет  себя не по-деловому, эмоционально, несдержанно;

- не  аргументирует, а своенравно отстаивает  свою позицию;

-  не  приводит новые факты, не выдвигает  новые предложения, а излагает уже известные позиции, мешающие решению проблемы;

- участник  переговоров не руководствуется  общими интересами, совместной ответственностью  за общее дело, не выделяет  этот аспект. С помощью анализа  реального положения дел выявляется несовпадение интересов участвующих в переговорах сторон, что и ведет к возражениям, встречным требованиям, отказам и т.д.

Недооценивается значение психологических  моментов. Например, готовности участника переговоров пойти навстречу партнеру. У многих руководителей эти способности развиты недостаточно.

Успех переговоров не в последнюю очередь  зависит от принципиального отношения собеседников к переговорам вообще и от их поведения в конкретной ситуации. Исходите из того, что переговоры необходимы и полезны для решения поставленных перед вами задач.

Как конструктивно и  эффективно провести переговоры

•   Настойчиво добивайтесь намеченной цели, убедительно аргументируйте свои предложения, но не будьте слишком упрямы и глухи к мнению партнера: на переговорах, как известно, приказов не отдают.

•   Будьте активны.

•   Достаточно представляйте свои интересы, вносите предложения по решению  обсуждаемой на переговорах проблемы.

63

•   Стремитесь достичь таких соглашений, которые бы отвечали не только вашим  интересам, но и других людей.

•   При возникновении тех или  иных трудностей (например, если настаивать на своем мнении) затроньте новые  аспекты предмета переговоров. Попробуйте подойти к проблеме с другой стороны, но не упускайте из виду стоящую перед вами цель.

•   Помните, что важнейшими субъективными  условиями успешного ведения переговоров являются:

• профессиональная компетентность и сознательность;

• реалистичный подход и заинтересованность в деловом  общении;

• сила воображения и дар комбинирования;

—  умение вести переговоры.

•   Не следует полагать, что собеседника  можно перехитрить с помощью  разных уловок и трюков или силовым  путем заставить его пойти  на чрезмерные уступки. На любых переговорах  не обойтись без терпеливой, целенаправленной аргументации.

•   Следует помнить, что ваш партнер  по переговорам (как и вы) хорошо подготовился к переговорам (предмет обсуждения, партнеры, цели, знание противоположной стороны и т.д.) и может логично аргументировать свои высказывания и не поддается на всевозможные уловки, тщательно обдумывает все положительные и отрицательные стороны предложений собеседника.

•   Примите за правило точно анализировать  соотношение собственных интересов и интересов партнера. Это особенно важно при определении цели переговоров, путей, средств ее достижения. Поэтому не приступайте к переговорам без тщательного поэтапного плана.

•   Реальный анализ соотношения интересов  позволит эффективно подготовиться к переговорам, лучше учесть «болевые» точки:

-  на  что следует обратить внимание  в процессе аргументации;

—  какие  аспекты можно не учитывать;

-  каких  аргументов следует ожидать от  партнера.

•   Будьте реалистом: на переговорах могут  возникнуть временная напряженность, разлад, помехи и трудности. Для преодоления  «щекотливых» моментов выдвигайте конструктивные предложения по решению проблемы.

•   Оставайтесь активным, не теряйте  самообладания, если все протекает не так, как бы хотелось.

•   Не теряйте обзора поля деятельности: снова и снова переходите в  наступление, ищите шансы достичь  успеха, выбирайте для этого подходящие средства.

•   Если вам не удается добиться намеченного  прорыва на переговорах, осторожно выражайте свои эмоции: подавляйте в себе желание оказать воздействие на партнера при одной только мысли о необходимости компромисса.

64

•   Помните, что вы ищете пути к достижению цели. Спасая главное, в мелочах можно и уступать. Но не довольствуйтесь лишь частичным успехом.

•   При изложении своей позиции  на соответствующей фазе переговоров важно ясно и четко передавать партнеру необходимую информацию, а не читать ему нравоучение «свысока». Аргументируйте свои высказывания по-деловому, с учетом цели и подготовки партнера: придерживайтесь в речи того же уровня, что и ваш собеседник.

•   Ведите переговоры убедительно, пользуйтесь эффективными аргументами, воздержитесь от заверений, пустых обещаний, проявите необходимое (но не бесконечное!) терпение, выражайте мысли кратко и точно: ни в коем случае не тратьте попусту время.

Не подрывайте авторитета партнера невольными унизительными формулировками типа: «Хотя вы и не разбираетесь в этом, я все же попробую объяснить вам суть дела».

Вряд  ли переговоры будут успешными, если один из партнеров считает, что применение негативных приемов в общении  с равноправным собеседником (например, намеренное выведение собеседника из состояния равновесия путем затягивания времени переговоров) поможет ему быстрее достичь своей цели.

Вообще  не следует:

•   использовать временной фактор для давления на собеседника (например, заставлять его перед началом переговоров долго ждать, чтобы он почувствовал себя, как школьник перед экзаменом);

•   «давить» на собеседника сроками (например, ставить перед ним заведомо нереальные сроки для реализации соглашений);

•   добавлять для себя преимущества путем имитации «непонимания», выдвижения кажущихся альтернативных предложений, бесконечного требования доказательств, одурачивания, лести и т.д.

Атмосфера переговоров. Чтобы переговоры проходили успешно, необходимо сразу же после их начала (краткого изложения причин и значения, важности и целей переговоров) постараться найти общую с партнером позицию.

Создайте  благоприятную атмосферу  для сотрудничества на основе общей информационной базы. Отнеситесь к партнеру с уважением и деловым интересом.

•   НАЧНИТЕ С САМЫХ ВАЖНЫХ АСПЕКТОВ предмета обсуждения, попытайтесь прийти к согласованию по принципиальным вопросам и только после этого переходите к деталям.

В начале переговоров затроньте бесспорные, не вызывающие разногласий аспекты обсуждаемого предмета, это позволит создать основу, способствующую развитию переговоров.

Затем переходите к обсуждению таких пунктов, договориться по которым можно относительно легко, без особых затрат времени.

3 Деловой  этикет

65

И только после этого остановитесь на важнейших  вопросах повестки переговоров, требующих подробного обсуждения. Если перенести эти вопросы в начало обсуждения, это (при определенных условиях) может привести к «блокаде» переговоров, что неблагоприятно скажется на ходе переговоров или даже приведет к их срыву. Не следует забывать, что за результаты переговоров в равной степени отвечают обе стороны.

•   ПОСТЕПЕННО ПОВЫШАЙТЕ СТЕПЕНЬ СЛОЖНОСТИ.  Ни одна ИЗ сторон в этом случае не станет применять ни бесчестных трюков, ни уловок, ни ухищрений.

Этот  принцип, конечно же, не может применяться, когда партнер в самом начале переговоров заявляет о своей принципиальной некомпетентности (хотя делать это следует еще на фазе установление контакта, т.е. до переговоров).

•    СЕРЬЕЗНО ВОСПРИНИМАЙТЕ ВЫСКАЗЫВАНИЯ ПАРТНЕРА ПО переговорам: мнения, обоснования, проблемы, требования, оговорки, пожелания и т.д.

•    Ни в коем случае НЕ ОТКЛОНЯЙТЕСЬ ОТ ВАШЕЙ ЦЕЛИ из-за тех или иных субъективных суждений (например, выражения антипатии).

Не приуменьшайте  значение проблемных вопросов, возражений, контраргументов партнера; избегайте поверхностных вопросов; подходите к проблеме аргументированно.

•    НЕ АКЦЕНТИРУЙТЕ ВНИМАНИЕ НА РАСХОЖДЕНИИ во взглядах, если они не принципиальны. Избегайте обсуждения «блокирующих» пунктов в самом начале. Это может привести к срыву переговоров.

•   НЕ ТЕРЯЙТЕ БДИТЕЛЬНОСТИ, если с помощью аргументов вам удалось заставить партнера пойти на компромисс: наоборот, дайте ему почувствовать, что компромисс как «победа разума» служит решению обсуждаемой проблемы.

•   НЕ ПРЕЛЬЩАЙТЕСЬ РАЗГОВОРАМИ «ВОКРУГ ДА ОКОЛО», не переусердствуйте в дипломатии и теоретизации; после краткого вступления, призывающего партнера к диалогу, излагайте соответствующий пункт обсуждаемой темы переговоров. Такой «прямой ход», основанный на ваших практичных, веских аргументах, важен и для партнера: он поймет, о чем идет речь и на что он может рассчитывать.

Когда вы знакомите партнера с соответствующей  проблемой, характеризуйте причины ее возникновения и возможные последствия, а также невыясненные пункты переговоров.

•   На атмосферу переговоров ВЛИЯЕТ МАНЕРА РЕЧИ КАЖДОГО ИЗ УЧАСТНИКОВ.

Старайтесь  говорить спокойно и контролировать свою речь. Если вы говорите слишком  громко, у партнера может сложиться  впечатление, что вы навязываете ему свое мнение.

,1

Если  вы говорите слишком тихо или невнятно, это также мешает ходу переговоров: партнер вынужден задавать встречные вопросы, чтобы убедиться, что понял вас правильно. Две эти крайности (слишком громкая или слишком тихая речь) свидетельствуют о том, что вы должным образом не «настроились» на общение с партнером. Если переговоры проводятся в небольших помещениях, рекомендуется пользоваться «камерным стилем» (т.е. говорить тихо и ясно).

Не следует  также говорить слишком быстро: особенно при сообщении новой информации, необходимо какое-то время для ее восприятия. Если вы слишком торопливо излагаете мысли, у партнера может возникнуть впечатление, что вы просто хотите уговорить его. Поэтому «риторический галоп» нежелателен.

Если  же, наоборот, вы изъясняетесь медленно, партнер может прийти к выводу, что вы тянете время. Важно учитывать конкретную ситуацию (если, например, ваш партнер нервничает, следует замедлить темп речи и понизить голос).