Основы делового общения. Лекции

2)  установить время дискуссии (20, 30, 40 минут или более);

3)  заинтересовать участников дискуссии -- изложить проблему в виде некоторого противоречия;

4) добиться однозначного понимания проблемы всеми участниками, проверив это контрольными вопросами или попросив участников задавать вопросы;

5)  организовать обмен мнениями — желающим или по кругу;

6)  активизировать пассивных (обратиться к молчащему с вопросом, с просьбой помочь);

7)  собрать максимум предложений по решению обсуждаемой проблемы (свои предложения высказать после того, как выслушаны мнения всех участников);

8)  не допускать отклонений от темы — тактично останавливать, напоминать о целях дискуссии;

9) уточнять неясные положения, пресекать оценочные суждения о личности участников;

10)  помогать группе прийти к согласованному мнению;

11) четко подвести итог и в конце сформулировать выводы, представить спектр решений, сопоставить цель дискуссии с полученными результатами, подчеркнуть вклад каждого в общий итог, похвалить, поблагодарить участников.

ТИПИЧНЫЕ  ЗАТРУДНЕНИЯ ПРИ  ПУБЛИЧНОМ ВЫСТУПЛЕНИИ:

1)  нелогичность  — непоследовательность в изложении сути, нечеткая аргументация излагаемого материала, отсутствие ясности и четкости в достижении поставленных целей;

2)  затруднения  с самовыражением -- недостаточная  эмоциональность, зажатость, монотонность выступления, несоответствие внутреннего состояния внешним признакам;

3)  эгоцентризм  ~ невнимание к другим мнениям,  неспособность понять иное, чужое  мнение;

4)  некомпетентность - - недостаток информации, незнание  конкретных вопросов;

5)  проблема  контакта — трудности взаимодействия  с аудиторией, не удается расположить  слушателей убеждением и т.п.;

6)  проблема  самоконтроля — трудно преодолеть  волнение, неумение вести себя и т.п.;

7)  проблема  выхода из контакта — сумбурность  и незавершенность выступления,  плохое окончание и неудачный  выход из разговора.

Человеку, публично защищающему свое мнение, следует вести дискуссию лично в том случае, если им заранее продуманы возможные вопросы оппонентов, вероятные проблемы и сложные ситуации, которые могут смутить выступающего.

СЛОЖНЫЕ СИТУАЦИИ ПРИ ПУБЛИЧНОМ  ВЫСТУПЛЕНИИ возникают, когда докладчику адресуются:

1)  наивные  вопросы и критика авторитетных  людей, не являющихся специалистами в обсуждаемой проблеме (сложность в том, что, опровергая такую критику с помощью азбучных истин, ставишь в неудобное положение маститых оппонентов, которые болезненно реагируют на это);

2) ироничные  вопросы с «подковыркой» молодых  жизнерадостных людей, желающих повеселить аудиторию (ответ возможен либо в духе мягкого юмора, либо серьезным тоном с подчеркиванием недопустимости недооценки важности обсуждаемого вопроса);

3)  сложные  вопросы, затрагивающие малоизвестную  докладчику смежную область и заданные с целью «прощупать» эрудицию и находчивость докладчика (ответить лучше так: «Нельзя объять необъятное» или «Решение этой задачи не предусматривалось в нашем исследовании»);

4)  вопросы,  на которые докладчик уже отвечал,  а также вопросы несуразные и критика тех, кто невнимательно слушал и недопонял суть обсуждаемого дела (здесь важно не впадать в шок от замечаний оппонента, не заявлять ожесточенно: «Я ведь это уже объяснял!», а спокойно и кратко повторить ответ, используя фразу: «Как уже отмечалось...»;

5)  вопросы-замечания   о   несоответствии   выводов   докладчика мнению некоего авторитета, имя которого подчас никому  ничего не говорит (может помочь  ответ: «По мере того как  накапливаются новые факты, многие ранее казавшиеся бесспорными истины, провозглашенные даже авторитетами, пересматриваются»);

6)  вопросы,  принижающие значимость проблемы  или полученных результатов (поскольку в такой ситуации задевается самолюбие выступающего, важно не откликнуться эмоциональной вспышкой, а, оценив степень провокационности вопроса, ответить заранее продуманной фразой).

Во время  выступления эпизодически оценивайте себя «со стороны», свой тон, позу, жесты, наличие «слов-паразитов», расслабляйте «мышечные зажимы». Во избежание  досадных недоразумений четко оговорите значение употребляемых терминов. Не следует рассчитывать, что вас должны понимать «с полуслова», учитывайте степень подготовленности аудитории в обсуждаемом вопросе. Чтобы подать информацию наглядно и ярко, прибегайте к простым житейским примерам, конкретным фактам, даже общеизвестным поговоркам, притчам.

      ПРАВИЛА, КОТОРЫЕ ПОМОГУТ  ВАМ УБЕДИТЬ СОБЕСЕДНИКА

        Первое правило (правило Гомера): очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные — средние — один самый сильный (слабыми аргументами вообще не пользуйтесь, они приносят вред, а не пользу). Сила (слабость) аргументов должна определяться не с точки зрения выступающего, а с точки зрения лица, принимающего решение.

      По  степени воздействия на ум и чувства людей аргументы бывают: 1) сильные, 2) слабые и 3) несостоятельные. Встречные аргументы (контраргументы) имеют ту же градацию.

      1.  Сильные аргументы

Они не вызывают критику, их невозможно опровергнуть, разрушить, не принять во внимание. Это прежде всего:

- точно  установленные и взаимосвязанные  факты и суждения, вытекающие  из них;

-  законы, уставы, руководящие документы, если  они исполняются и соответствуют реальной жизни;

-  экспериментально  проверенные выводы;

-  заключения экспертов;

-  цитаты  из публичных заявлений, книг  признанных в той сфере авторитетов;

— показания  свидетелей и очевидцев событий;

-  статистическая  информация, если сбор ее, обработка  и обобщение сделаны профессионалами-статистиками.

      2.  Слабые аргументы

Они вызывают сомнения твоих оппонентов, клиентов, сотрудников. К таким аргументам относятся:

-  умозаключения,  основанные на двух или более  отдельных фактах, связь между которыми неясна без третьего;

-  уловки  и суждения, построенные на алогизмах  (алогизм — прием для разрушения логики мышления, применяется чаще всего с юмором. Например: «Вода? Я пил ее однажды. Она не утоляет жажды»);

-  ссылки (цитаты) на авторитеты, неизвестные  или малоизвестные твоим слушателям;

-  аналогии  и непоказательные примеры;

- доводы  личного характера, вытекающие  из обстоятельств или диктуемые  побуждением, желанием;

-  тенденциозно  подобранные отступления, афоризмы, изречения;

- доводы, версии или обобщения, сделанные  на основе догадок, предположений,  ощущений;

—  выводы из неполных статистических данных. 3. Несостоятельные аргументы

Они позволяют  разоблачить, дискредитировать соперника, применившего их. Ими бывают:

- суждения  на основе подтасованных фактов;

-  ссылки  на сомнительные, непроверенные  источники;

—  потерявшие силу решения;

- домыслы,  догадки, предположения, измышления;

- доводы, рассчитанные на предрассудки, невежество;

— выводы, сделанные из фиктивных документов;

- выдаваемые  авансом посулы и обещания;

— ложные заявления и показания;

- подлог  и фальсификация того, о чем говорится. Таким образом, в ходе аргументации:

1)  используй  только те доводы, которые ты  и оппонент понимаете одинаково;

2)  если  довод не принимается, найди  причину этого и далее в  разговоре на нем не настаивай;

3)  не  преуменьшай значимость сильных доводов противника, лучше, наоборот, подчеркни их важность и свое правильное понимание;

4)  свои  аргументы, не связанные с тем,  что говорил противник или  партнер, приводи после того, как  ты ответил на его доводы;

5) точнее  соизмеряй темп аргументации с особенностями темперамента партнера;

6)  излишняя  убедительность всегда вызывает  отпор, так как превосходство партнера в споре всегда обидно;

7)  приведи  один-два ярких аргумента и,  если достигнут желаемый эффект, ограничься этим. 

ЗАКОНЫ  АРГУМЕНТАЦИИ И УБЕЖДЕНИЯ

1.  Закон встраивания (внедрения)

Аргументы следует встраивать в логику рассуждений  партнера, а не вбивать (ломая ее), не излагать их параллельно.

2.  Закон общности  языка мышления

Если  хочешь, чтобы тебя слышали, говори на языке основных информационных и репрезентативных систем оппонента.

3.  Закон минимализации  аргументов

Помни об ограниченности человеческого восприятия (пять-семь аргументов), поэтому ограничивай  число аргументов. Лучше, если их будет  не более трех-четырех.

4.  Закон объективности и доказательности

Используй в качестве аргументов только те доводы, что принимает твой оппонент. Не путай факты и мнения.

5.  Закон диалекттности  (единства противоположностей) Говори не только о плюсах своих доказательств или предположений, но и о минусах. Этим ты придашь своим аргументам больший вес, так как двусторонний обзор (плюсы и минусы) лишает их легковесности и обезоруживает оппонента.

6.  Закон демонстрации  равенства и уважения

Подавай аргументы, демонстрируя уважение к  оппоненту и его позиции. Помни, что «друга» убедить легче, чем «врага».

7.  Закон авторитета

Ссылки  на авторитет, известный твоему оппоненту  и воспринимаемый им тоже как авторитет, усиливают воздействие твоих аргументов. Ищи авторитетное подкрепление своим доводам.

8.  Закон рефрейминга

Не отвергай доводы партнера, а, признавая их правомерность, переоценивай их силу и значимость. Усиливай значимость потерь в случае принятия его позиции или уменьшай значимость выгод, ожидаемых партнером.

9.  Закон постепенности

Не стремись быстро переубедить оппонента, лучше идти постепенными, но последовательными шагами.

10.  Закон обратной  связи

Устанавливай  обратную связь в виде оценки состояния  оппонента, описания своего эмоционального состояния. Принимай на себя персональную ответственность за недоразумение и непонимание.

11.  Закон этичности

В процессе аргументации не допускай неэтичного поведения (агрессии, обмана, высокомерия, манипуляции и т.д.), не задевай «больные места» оппонента. 

ДИАГНОЗЫ  И РЕЦЕПТЫ ПОВЕДЕНИЯ  НА ПЕРЕГОВОРАХ

Диагноз 1. Оппонент «раздувает» проблему, выводит ее за границы дискуссии (разговора, спора), размазывая проблему, и умертвляет в зародыше новое.