Основы делового общения. Лекции

align="justify">135

Резолюции, заключающие в себе указание, могут быть как общие, так и конкретные. Общие указания выражаются словами «К руководству», «К исполнению», «К сведению». Конкретные указания формулируются в повелительном наклонении или неопределенной форме глагола и адресуются подчиненным лицам (одному или нескольким), например:

«Никифорову Ф.С. Срочно обеспечьте отгрузку товара».

      Однако  императивный тон изложения резолюции  недопустим, когда он адресуется не подчиненным, а смежникам. После указания руководитель может выразить личное отношение к состоянию дел, например:

«Сидорову П.Н.! Прошу разобраться  и доложить. На мой  взгляд, следует обратить внимание на подбор кадров в группу обеспечения».

      Слово «прошу» смягчает приказной тон  резолюции и придает оттенок уважения к исполнителю.

      В то же время резолюция, адресованная подчиненному, -- это фактически распоряжение, указание, содержащее предписывающие действия. Поэтому недостаточно ограничиваться общими ремарками, тем более в виде вопросов «Ваше мнение?», «Ваши соображения?» и т.п. Правильнее в таких случаях писать:

«Доложите ваше мнение по данному  вопросу» или «Прошу доложить о возможности решения вопроса».

      Тон резолюции должен быть доброжелательным, без оскорблений и унижений. Юмор в деловых отношениях необходим, но ему не место в резолюциях, которые носят характер юридического императива. Резолюция — это не просто распоряжение. Она является показателем стиля руководства, по ней можно судить о степени оперативности, компетентности, характере должностного лица. Поэтому следует обращать внимание не только на содержание распоряжения, но и на его форму: стиль, язык, тон, оформление.

      Ряд писем (письма-подтверждения, сопроводительные письма, некоторые информационные письма) не требуют развернутой резолюции. В таких случаях принято ограничиваться указанием исполнителя. Писать «Для ознакомления», «Для сведения», «Для исполнения», «Для руководства», когда стоит фамилия исполнителя, не рекомендуется.

      Если  письмо содержит несколько вопросов, то резолюция руководителя, ознакомившегося с письмом, может быть многократной, т.е. состоящей из нескольких резолюций по каждому или некоторым из вопросов, затрагиваемых в письме.

      Умение  наложить правильную, четкую, лаконичную резолюцию свидетельствует не только о высокой деловой культуре должностного лица, но и способствует более быстрому прохождению документов, решению содержащихся в них вопросов и в конечном счете -успеху дела.

      СТИЛЬ И ОФОРМЛЕНИЕ СЛУЖЕБНЫХ  ДОКУМЕНТОВ Текст служебного документа не спутаешь ни с каким другим текстом. За годы существования служебной документации у нее выработался свой стиль,  подчиняющийся определенным правилам, которые являются составной частью делового этикета.

      •   Специфическую  «окраску» таким документам придает использование сложившихся в отечественном делопроизводстве формулировок, языковых штампов, таких, как: «освободить от занимаемой должности...»', «контроль за исполнением возложить...,»; «оплата гарантируется...»', «во исполнение решения...»', «мы, нижеподписавшиеся, составили настоящий акт в том, что...»', «настоящая справка выдана (кому) в том, что (предмет справки), для предъявления (куда)» и т.д.

      Такие штампы облегчают процесс составления  служебных документов и обеспечивают им нужную информативность, облегчают, «стандартизируют» процесс восприятия документов. Штампы обеспечивают и необходимый лаконизм, точность формулировок, однозначность смыслового содержания служебных документов.

      Западные  специалисты по делопроизводству, напротив, советуют при составлении деловых писем избегать штампов типа: «согласно нашей договоренности», «при этом направляю вам», «согласно Вашей просьбе», «в связи с вышеуказанным» и т.п. Язык деловых писем должен быть максимально приближен к разговорному.

      •   Деловой этикет требует, чтобы документы были достоверными, доказательными, объективными, убедительными. Точность в подборе фактов, оценках ситуации особенно необходима в документации, отражающей конфликтные моменты в сфере деловых отношений. Если, например, готовится отказ в просьбе, то он должен быть написан в доброжелательном тоне с убедительными объяснениями, чтобы оставалась возможность продолжения деловых отношений. Поэтому не следует начинать письмо с отказа, прежде необходимо объяснить, чем он вызван.

Хотя  документы пишутся, как правило, в нейтральном тоне, сам стиль  документа может быть расценен как  доброжелательный или грубый, как  вежливый или бестактный и т.п. Еще  Ф. Бэкон утверждал, что вести деловой диалог в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять красивые слова и располагать их в правильном

порядке.

      Нередко в документах за внешней нейтральностью тона проглядывает резкость, неуважение к адресату. Однако не следует впадать в другую крайность — соревноваться в чрезмерной вежливости. Неправильное представление о деловой вежливости приводит к появлению в документах выражений типа «Не откажите в любезности...», «Будьте так добры...» и т.п.

      Как отмечают специалисты, современной  деловой документации скорее присуща  сухость, чем увлечение чрезмерной вежливостью. Западный стиль в этом отношении несколько мягче. Так, Р. Теппер советует бизнесменам использовать в деловых письмах и записках набор «магических слов», обеспечивающих успех.

      Такими  словами он считает: изумительный, вдохновляющий, поразительный, чарующий, испепеляющий, горячий, оглушающий, незабываемый, приковывающий внимание, впечатляющий, пленительный, ошеломляющий, дразнящий, трепещущий и т.п. Отечественному стилю деловых писем пока не свойственно употребление таких «магических» слов.

      • В деловых кругах развитых стран  принято пользоваться пособиями по деловой документации, в которых выделяется специальный раздел, посвященный этикету. Этот раздел содержит список особых идиом, придающих документу вежливый оттенок, но в силу своей формальности превратившихся в своеобразное «этикетное клише». Думается, фразы типа «благодарим за своевременный ответ» или «признательны вам за выполнение нашей просьбы» не только не засоряют служебную документацию, но и служат важным фактором поддержания хороших деловых отношений.

      Едва  ли возможен полный список рекомендуемых  выражений. Как богат язык, так  богаты и формы выражения вежливости, несмотря на сухость, официальность  и жесткие стилистические рамки  деловых документов. И дело заключается не только в словах, но и в форме построения фраз, тактичности в изложении фактов и просьб, в аккуратности оформления и четкости стиля, наконец, даже в своеобразном деловом «церемониале», т.е. правилах составления, подписания, прохождения и реализации документов.

      Так, вряд ли адресат, даже находящийся в  подчинении у авторов документа, с удовольствием воспримет письмо, в котором чувствуется пренебрежение  к нему: «Направляем к вам доработанный проект устава... Просим рассмотреть и утвердить». Пренебрежение здесь проявляется в том, что авторы письма не допускают возможности, что документ может быть и не утвержден. В данном случае ошибка может быть устранена, если в письме после слов «Просим рассмотреть» добавить фразу «и в случае положительного решения...» либо исключить слово «рассмотреть», оставив просто: «Просим утвердить».

      «Церемониал»  рекомендуется соблюдать и в  практике подписания деловых бумаг: необходимо соблюдать должностной  уровень при подписании документов. В частности, ответ на письмо, подписанное директором, должен быть подписан также директором, а не его заместителем. Но ответ на письмо, подписанное заместителем директора, может подписать директор.

      • Неприятное впечатление от документа  оставляет неаккуратность его оформления. Следует внимательно вычитывать документ, чтобы устранить возможные ошибки и описки. Нередко наблюдается неверное построение текста, несоразмерное расположение его частей, отсутствует разбивка по абзацам, что значительно затрудняет восприятие текста.

      В служебных документах следует бороться с неправильным использованием слов и терминов, неуместным или неоправданным употреблением иностранных слов, ненужными или непонятными адресату сокращениями и т.п. Нужно помнить, что существуют официально установленные требования к оформлению документов. Помимо тех требований, которые уже были названы, можно отметить следующие.

      В документах, состоящих из двух и  более страниц, вторая и последующие  страницы должны быть пронумерованы, причем на первой странице цифра «1» не ставится. Номера страниц должны проставляться посередине верхнего поля листа арабскими цифрами на расстоянии 10—15 мм от верхнего края.

        Текст документов рекомендуется печатать через 1,5 интервала. Документы мелкого формата допустимо печатать через один интервал. Если документы предполагается издать типографским способом, они печатаются через два интервала.

      Реквизиты (наименование организации, адрес и  т.д.), состоящие из нескольких строк, печатаются через один интервал. При этом составные части наименования адресата, грифа утверждения, отметки о наличии приложения, грифа согласования следует отделять друг от друга 1,5—2 межстрочными интервалами. А сами реквизиты отделяются друг от друга 2—4 межстрочными интервалами.

      Название  вида документа печатают прописными буквами. Расшифровка подписи печатается на уровне последней строки наименования должности. Если документ подписывается несколькими должностными лицами и их подписи располагаются одна под другой, наименование должностей и расшифровку подписей разделяют 2—4 межстрочных интервала.

      Особое  внимание следует обращать на правильное написание и оформление дат и цифр в документах.

      • Дата в служебных документах может оформляться любым из следующих способов: 20.05.95 или 20.05.1995. После цифр, обозначающих год, точка не ставится. В зависимости от назначения документа допускается приводить элементы даты в такой последовательности: год, месяц, день месяца. Допускается также словесно-цифровой способ оформления дат в актах, служебных письмах, приказах, протоколах, других документах, содержащих сведения финансового характера. Например: 17января 1995г. или 17.01.95.

      •   При написании даты в документе, которым будут пользоваться иностранные  партнеры, необходимо помнить, что в  Великобритании сначала пишется  число, потом месяц — 10/7/95 соответствует 10 июля 1995 г., а в США — сначала месяц, потом число, т.е. 10/7/95 соответствует 7 октября 1995 г., поэтому дату в таких документах необходимо писать словесно-цифровым способом. В русскоязычном варианте документа она будет выглядеть как 10 июля 1995 г., а в англоязычном (в зависимости от страны) либо 10 July 1995, либо July 10, 1995.

      •   Если в тексте используются цифры, то следует знать, как их записывать. Например, число 159 000 в тексте документа  выглядит так: 759 тыс. Такая запись значительно облегчает восприятие цифр.

      •   Однозначное число пишется словом, а не цифрой, например: товар доставлен в трех контейнерах. Если однозначное число сопровождается единицей измерения, оно пишется словом: на одно изделие требуется три метра ткани.

      •   Многозначные числа, как правило, записываются цифрами. Но если цифра стоит в начале предложения, ее следует писать словами. Например: Двенадцать дней затрачено на подготовительные работы (но: На подготовительные работы затрачено 12 дней).

Если  документ должен быть утвержден, то гриф утверждения располагается в верхнем правом углу листа и состоит из слова «Утверждаю», наименования должности лица, утверждающего документ (включая наименование организации, если оно не входит в состав реквизитов бланка), личной подписи, ее расшифровки и даты, например:

УТВЕРЖДАЮ

Директор  коммерческого

центра  «Успех»

(личная  подпись) М.А. Фогт

20.03.95

      Если  документ утверждается постановлением, решением или приказом, то гриф утверждения  оформляется так: