Основы делового общения. Лекции

(1) Судить  следует не по отдельным жестам (они, как и некоторые слова,  могут иметь несколько значений), а по их совокупности (это можно  сравнить с фразой).

(2) Жесты  нельзя трактовать в отрыве  от контекста их проявления. Один  и тот же жест (к примеру,  скрещенные на груди руки) на переговорах может означать скованность, нежелание участвовать в обсуждении проблемы, возможно, недоверие, а человек, стоящий со

скрещенными руками зимой на автобусной остановке, наверняка попросту замерз.

(3) Следует  учитывать национальные и региональные особенности невербальной коммуникации! Один и тот же жест у разных народов может иметь совершенно разные значения.

(4) Трактуя  жесты, старайтесь не приписывать  свой опыт, свое состояние другому.

(5) Помните  о "второй натуре", т.е. о той роли, которую в данный момент и в течение длительного отрезка времени (иногда в течение всей жизни) играет человек. Эта роль может быть избрана для маскировки, компенсации негативных качеств. Человек, играющий роль высокомерного, отважного, использует и соответствующие роли жесты, скрывая свою неуверенность или трусость. Важно отличать эту "вторую натуру" от истинной, чтобы невербальные сигналы не ввели вас в заблуждение.

(6) Другие  факторы, оказывающие влияние  на интерпретацию жестов. Это  может быть состояние здоровья. К примеру, у близоруких зрачки всегда расширены, а у дальнозорких сужены. Больной полиартритом предпочитает избежать рукопожатия, опасаясь боли в суставах. На ширину зрачка также влияет яркость света, на стремление избежать рукопожатия — профессия. Последнее касается художников, музыкантов, хирургов и людей других профессий, где требуются чуткие пальцы.

      Организация пространства. Эффективность общения  руководителя с аудиторией или несколькими  собеседниками непосредственно  зависит от размещения участников диалога  друг относительно друга. Выделяется несколько  зон общения.

(1) Интимная  зона (до 50 см), В нее допускаются  только очень близкие люди, и  всякая непрошенная попытка нарушить  это пространство вызывает негативную  реакцию. Деликатность, умение держать  дистанцию — непременное условие  плодотворного общения.

(2) Личная  зона (от 50 см до 1,2 м). Это зона общения хорошо знакомых людей и заинтересованных друг в друге партнеров.

(3) Социальная  зона (от 1,2 м до 3,5 м). Зона общения  с большинством людей. Сила  индивидуального психологического  воздействия в этой зоне общения  значительно слабее.

(4) Общественная  зона (более 3,5 м). Это зона общения  в аудитории. На расстоянии  более 8 м эффективность общения резко снижается.

      Для руководителя важно правильно выбрать  расстояние не только между ним и  собеседником, но также учесть компактность и конфигурацию размещения слушателей в зависимости от цели и формы  общения. Рассредоточенная в большом  зале, аудитория значительно меньше поддается влиянию говорящего, легче "выключается" из общения.

      Если  преимущественно монологические формы  общения (лекция, доклад) допускают  традиционное расположение — оратор лицом к аудитории, сидящей рядами, то диалогические формы общения  при таком расположении непродуктивны. Вот некоторые, наиболее эффективные  варианты размещения аудитории при диалогических формах общения:

(1) Единая  команда. В центре — организатор  обсуждения, остальные участники  — круг заинтересованных людей.

(2) Блочный  метод. Такое расположение подходит  для организации диспутов, "круглых  столов". Участники обеспечены  микрофонами. При необходимости  микрофоны устанавливаются в зале.

(3) Расположение  участников друг напротив друга.  Этот способ размещения эффективен, когда предстоит обсуждение, участники  которого придерживаются противоположных  взглядов.

(4) "Треугольник.  Участников немного, и они могут  общаться непосредственно, В центре — организатор (лидер общения).

(5) "Круглый  стол". Роль организатора общения  минимальна. Все участники находятся  в равном положении. Если участников  дискуссии много, то возможен  еще один (внешний) круглый ряд.

Выше  речь шла о коммуникативной стороне общения. Другая составляющая общения — интерактивная, характеризующая общение как взаимодействие. 

      4. Структура управленческого взаимодействия.

      В истории социальной психологии известно несколько попыток описать структуру  взаимодействия. Большое распространение  получила, "теория социального действия", в которой в различных вариантах  описывается индивидуальный акт действия. Фиксировались компоненты взаимодействия: люди, их связь, воздействие друг на друга и, как следствие этого, их изменение. К этой идее обращались социологи М. Вебер, П. Сорокин, Т. Парсонс и социальные психологи Янг, Фримен и др.

      В качестве примера рассмотрим реализацию этой идеи в теории Парсонса. По его  мнению, в основе деятельности лежат  межличностные взаимодействия и  на них строится человеческая деятельность как результат единичных действий. В качестве элементов предлагаемой им схемы выступают: (а) "деятель", (б) "другой" (объект, на который направлено действие), (в) нормы (по которым организуется взаимодействие), (г) ценности (которые защищает каждый участник), (д) ситуация (в которой совершается действие).

      Другая  попытка построить структуру  взаимодействия связана с описанием  ступеней его развития. При этом взаимодействие расчленяется не на элементарные акты, а на стадии, которые оно  проходит. Такой подход предложен, в  частности, польским исследователем Я. Щепаньским. У Щепаньского центральным понятием описания социального поведения оказывается понятие социальная связь. Она может быть представлена как последовательное осуществление: (а) пространственного контакта, (б) психического контакта, (в) социального контакта (совместная деятельность), (г) взаимодействия, (д) социального отношения (взаимно сопряженных систем действия).

      В отечественной психологии используется такой подход: вначале дается анализ структуры человеческой деятельности, а затем внутри нее в качестве ее компонентов выделяются действия (и далее операции). Структура  отдельного действия при таком подходе  задается структурой общей деятельности.

      Во  взаимодействии прежде всего выделяют два противоположных его вида: кооперацию и конкуренцию. Разные авторы обозначают эти два вида различными терминами: согласие и конфликт, приспособление и оппозиция, ассоциация и диссоциация  и т.д. В одном случае анализируются такие проявления взаимодействия, которые способствуют организации совместной деятельности, в другом "расшатывающие" совместную деятельность, представляющие собой препятствия для нее.

Третья  составляющая общения — это восприятие одним партнером по общению другого.

      Механизмы процесса восприятия таковы:

1) идентификация  (уподобление себя другому, когда  предположение  о внутреннем состоянии партнера по общению строится на основе попытки поставить себя на его место);

2) стереотипизация  (восприятие на основе "социального  стереотипа" — схематического, стандартного образа человека как представителя определенной социальной группы. В соответствии со стереотипом профессор, например, рассеян, близорук и не приспособлен к повседневной жизни, а все англичане худощавы, надменны и хладнокровны);

3) рефлексия  (в социальной психологии слово  "рефлексия" употребляется не в том значении, в котором оно обычно употребляется в философии, — как познание субъектом самого себя.

В социальной психологии под рефлексией понимается осознание действующим индивидом  того, как он воспринимается партнером  по общению);

4) обратная  связь (основывается на ответных  реакциях партнера по общению);

5) эмпатия  (это не рациональное осмысление  проблем другого человека, а эмоциональный  отклик, восприятие на основе  чувств).

      Восприятие  зависит от личностных особенностей воспринимающего, от его жизненного опыта, от установки, обстоятельств  и т.д.

      Изучая  процесс восприятия, социальные психологи  отметили некоторые типичные искажения представлений о другом человеке.

      "Эффект  ореола" означает влияние общего  впечатления о другом человеке  на восприятие и оценку частных  свойств его личности. Если общее  впечатление о человеке благоприятно, то его положительные качества  переоцениваются, а отрицательные  либо стушевываются, либо так или иначе оправдываются. И наоборот: если общее впечатление о человеке отрицательно, то даже благородные его поступки не замечаются или истолковываются как своекорыстные.

      "Эффект  упреждения" состоит в том,  что на суждение о человеке: наибольшее влияние оказывают (при противоречивой информации) те; сведения, которые предъявлены в первую очередь, а если дело касается знакомого человека — самые последние сведения о нем ("эффект новизны").

      "Проекция" — неосознаваемая тенденция воспринимать  собственные нежелательные, противоречащие  представления о себе, состояния  и качества как качества другого  человека, переносить, "проецировать" их на другого.

      Качество  управленческого общения в значительной мере определяется авторитетом руководителя. Авторитет его обусловлен как  правовым (должностным) статусом, так  и престижем, завоеванным им самим. Авторитет руководителя — это  соответствие его субъективных качеств объективным требованиям деятельности, его общественное признание.

      Самоотверженная работа руководителя в интересах  коллектива, его профессиональная компетентность, организаторские качества, человечность в отношении с подчиненными —  вот из чего складывается авторитет  руководителя. Стремление завоевать  уважение сотрудников — это не проявление самолюбивых притязаний, а непременное условие эффективности управленческого общения. Люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально положительное отношение. Существует целый арсенал средств, способствующих формированию аттракции, т.е. расположенности подчиненных к своему руководителю. И здесь нет мелочей. Важно, обращается ли и как часто руководитель к подчиненному по имени-отчеству, здоровается ли первым, улыбается ли, умеет ли говорит комплименты, интересуется ли личными проблемами сослуживцев, способен ли терпеливо их выслушивать. Исследования показывают, что только три человека из ста могут эффективно трудиться в условиях психологически напряженной атмосферы в коллективе.

В силу своих служебных обязанностей руководитель должен уметь убеждать, увлекать коллектив на решение стоящих перед ним задач, поэтому очень важно научиться находить нужный тон в деловом общении, овладеть умением отдавать распоряжения. Распоряжение руководителя будет эффективно выполнено, если оно не только понято подчиненным, но и принято им. Необходимо вызвать интерес работника к заданию, показать ему ту пользу, которую получат лично он и коллектив в результате его выполнения. Распоряжения даются в двух основных формах — приказа и просьбы.

      Одно  из основных коммуникационных умений руководителя — умение конструктивно  критиковать своих коллег и подчиненных, не; наживая врагов, формируя благоприятную  психологическую атмосферу в коллективе.

      Основные  правила критики таковы.

1. Начинайте  с похвалы, с истинного признания  достоинств критикуемого и только  после этого переходите к предмету  критики, Разговор-критика должен состоять из трех равных по времени частей. Первая часть разговора создает благоприятный настрой на восприятие критики. Если вы — руководитель и вызвали провинившегося подчиненного на беседу, то независимо от своего эмоционального состояния, должны дружелюбно поздороваться и начать разговор положительных личностных и деловых характеристик приглашённого. Далее переходите к анализу существа допущенного нарушения, просчета и делайте соответствующие выводы, применяйте необходимые санкции. Затем вновь говорите о достоинствах критикуемого, показывайте, что он имеет все для того, чтобы не допустить подобного впредь. Эта третья часть формирует отношение к разговору. По психологическому закону] первой и последней фразы именно она остается в памяти и формирует мотивацию.

2. Не  отвергайте "с порога" мнения, с которым не согласны. Не говорите, что человек не прав. Каждый видит окружающий мир по-своему и имеет право на собственное мнение.

3. Готовясь  критиковать другого, вспомните  и скажите о своих недостатках, если не правы — сразу признайте это.

4. Критикуйте не личность, а проступок.. Дайте возможность критикуемому спасти свой престиж.

5. Создавайте впечатление, что ошибка, которую вы хотите видеть исправленной, легко исправима.

6. Добивайтесь, чтобы люди были рады сделать то, что вы предлагаете.

7. Делайте акцент на главном, не придирайтесь к мелочам.