Автор: Пользователь скрыл имя, 16 Мая 2012 в 11:35, дипломная работа
Наиболее полное определение культуры дал Эдгар Шейн, имя которого тесно связано с зарубежными исследованиями в данной области. Э. Шейн рассматривает организационную культуру как набор приемов и правил решения проблем внешней адаптации и внутренней интеграции работников, правил, оправдавших себя в прошлом и подтвердивших свою актуальность; эти правила, приемы, фундаментальные гипотезы представляют собой отправной момент в выборе работниками приемлемого способа действия, анализа и принятия решений; члены организации не задумываются об их смысле, они рассматривают их как изначально верные.
Таким образом, можно выделить элементы организационной культуры. Организационная культура включает в себя ценностные ориентации, верования, ожидания и нормы-то, ради чего люди стали членами организации; то, как строятся отношения между ними; какие нормы и принципы жизнедеятельности организации они разделяют. Содержание организационной культуры влияет на направленность поведения и определяется не простой суммой предположений, а тем, как они связаны между собой и как они формируют определенные образцы поведения. Отличительной чертой той или иной культуры является относительный порядок, в котором располагаются формирующие ее базовые предположения, что указывает на то, какая политика и какие принципы должны превалировать в случае возникновения конфликта между разными наборами предположений.
Целью дипломного проекта является проектирование корпоративной культуры в ООО «Джулия-Тур».
Задачи:
- рассмотреть сущность и содержание понятия корпоративной культуры
- изучить особенности формирования корпоративной культуры в социально-культурной сфере
- охарактеризовать сущность и основные принципы проектирования в социальной культуре
- изучить технология проектирования в социальной культуре
- рассмотреть опыт проектирования корпоративной культуры в сфере туризма
- разработать проект формирования корпоративной культуры турфирмы ООО «Джулия-Тур»
Введение……………………………………………………………………..……3
I. Теоретико-методологические аспекты в формировании корпоративной культуры в учреждениях социально-культурной сферы……………………………………………….……………………………..6
1.1. Сущность и содержание понятия корпоративной культуры…………..….6
1.2. Особенности формирования корпоративной культуры в социально-культурной сфере………………………………………………………………..16
II. Проектная деятельность по формированию корпоративной культуры………………………………………………………………………...35
2.1. Сущность и основные принципы проектирования в социальной культуре…………………………………………………………………………..35
2.2. Технология проектирования в социальной культуре………………….....60
2.3. Опыт проектирования корпоративной культуры в сфере туризма…….84
III. Проект формирования корпоративной культуры турфирмы ООО «Джулия-Тур»………………………………………………………………….98
Завершение……………………………………………………………………120
Список используемой литературы…………………………………………126
Глоссарий ………………………………………………………………………….
Корпоративная культура тур предприятий имеет следующие особенности:
- Отношения работников
строятся по принципу «большая
семья», что обеспечивает высокую
мотивацию на проявление
- Малые организации более
гибкие и мобильные. Они проще
в управлении и эффективном
использовании ресурсов, быстрее
адаптируются к изменениям во
внешней среде. Поэтому их
- Причинами такого положения
в турбизнесе можно считать
следующие:
· снятие ограничений на заграничный туризм
и массовый интерес к нему со стороны российских
туристов не потребовали серьезной кропотливой
работы со стороны туристских организаций,
снижение интереса к внутреннему туризму
привело к повышению стоимости туров,
что обеспечило определенное равновесие
между спросом и предложением за счет
категории населения, не предрасположенной
или не имеющей возможности путешествовать
за рубежом; - тенденция к авторитарному
управлению турфирмами, отсутствие в большинстве
туристских компаний должного внимания
к управлению персоналом, который считается
вспомогательным компонентом.
Корпоративная культура в туризме не может «взойти» на такой почве, в этом нет объективной необходимости. Отсюда и низкий уровень культуры корпоративных отношений в российской туротрасли.
Клиентов у туристской
организации бесконечное
- распознать и оценить
требования каждого клиента к
заказываемому
обслуживанию;
- оценить восприятие каждым клиентом предоставляемого ему обслуживания;
- оперативно корректировать
по необходимости процесс
добиваясь удовлетворенности каждого
клиента предоставляемым
обслуживанием.
Таким образом, в настоящее время для квалифицированной работы в индустрии туризма, помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса, также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения. 47
Все большее значение приобретают такие личностные качества работника, как коммуникабельность, ориентация на достижение результата, клиентоориентированность, ответственность, обучаемость, способность планировать работу, стрессоустойчивость, умение работать в команде, аккуратность, внимательность, лояльность к компании. Эти требования объясняются тем, что в индустрии туризма ошибка, допущенная персоналом может повлиять на дальнейший выбор клиента и на его удовлетворенность качеством обслуживания.
В экономической и
В США было проведено исследование, которое показало, что если человека обслужили хорошо, он расскажет об этом пятерым.
Если же человек получил отрицательный опыт, он расскажет об этом десятерым.
Распространение положительного опыта происходит труднее, однако несколько отрицательных моментов могут испортить массу положительных.
Весь персонал организаций
индустрии туризма (менеджер в турфирме;
в гостинице - клерк на регистрации,
официант, консьерж; гид; водитель автобуса
и т.д.) должен приложить усилия, чтобы
у клиента после путешествия
осталось чувство глубокого
Так, например, каждый сотрудник
гостиницы, контактирующий с клиентами,
воспринимается последними как полномочный
представитель всего отеля, и
его профессионализм и
В этом деле нет мелочей, поэтому даже полная реконструкция здания отеля не может стать гарантией успеха на рынке, если руководство пренебрегает кадровыми вопросами.
Служащие компаний, организующих прием гостей, предоставляют услуги, которые через их посредничество становятся частью продукта. Часто довольно трудно дифференцировать материальную часть продукта конкурирующих компаний в индустрии туризма (например, гостиничные номера незначительно различаются в ценовом диапазоне по стоимости).
Различия продукции часто связаны с тем, как персонал обслуживает своих клиентов. Персонал организации должен обслужить потребителя так, чтобы он превратился в постоянного клиента. От этого напрямую зависит доход организации - чем больше постоянных клиентов, тем выше прибыль. Исследования показали, что увеличение постоянных клиентов на 5% может обеспечить возрастание прибыли на 25% и даже на 125%.
Далеко не каждый человек может управлять ситуацией и в короткий период времени общения с клиентом создать у последнего благоприятное впечатление от туристской организации в целом. Менеджеры должны удостовериться, что служащие компетентны в оказании разнообразных услуг, с энтузиазмом относятся к своей компании и к услугам, которые они реализуют. В противном случае невозможно заинтересовать клиентов и превратить их в постоянных.
Таким образом, количество звезд у гостиницы - это не гарантия, а всего лишь претензия на высокое качество обслуживания, обещание его, и стандартизация гостиничного обслуживания сама по себе не в состоянии обеспечить удовлетворенность требований гостя. Качество обеспечивают люди, их желание и умение понять гостя, организация их деятельности.
Большинство организаций в индустрии туризма не уделяют должного внимания управлению персоналом, считая персонал вспомогательным компонентом. Однако это неверный подход, так как люди в индустрии туризма являются, по меньшей мере, частью компании и все больше частью самого туристского продукта, за который организации и получают свой основной доход.
В перспективе в индустрии
туризма будет происходить
- компания, не имеющая сильных кадров, в условиях рынка не выдерживает конкуренцию;
- ведение бизнеса в
условиях жесткой конкурентной
борьбы заставляет организацию
повышать требования к
- возрастает самостоятельность
компаний в работе с
III. Проект формирования
корпоративной культуры
Общество с ограниченной
ответственностью «Джулия-Тур»
ООО «Джулия-Тур» работает на рынке как туроператор и турагент, занимающийся внутренним и въездным туризмом, продает как готовые туры, так и формирует их под клиентский заказ.
Компания «Джулия-Тур» специализируется на поездках широкого спектра: с культурно-познавательными, лечебно-оздоровительными целями, автобусных турах, программах детского отдыха, молодежных, экологических, горнолыжных турах и путешествиях для лиц старшего возраста.
Занимается отправкой клиентов в Китай, Таиланд, Японию, Корею, Турцию, США и страны Европы. Имеет аккредитацию в консульствах Китая и Японии.
По России фирма предлагает
отечественным туристам поездки
в Приморский край, Краснодарский
край, Москву и Санкт-Петербург.
Директором предприятия является Очирова Светлана Андреевна. Директор организует работу компании и несет персональную ответственность за его деятельность, издает приказы о назначении на должности работников компании, об их переводе и увольнении, применяет меры поощрения и налагает дисциплинарные взыскания, разрабатывает правила внутреннего трудового распорядка, разрабатывает штатное расписание, положения об оплате труда, о премировании и другие внутренние документы. Директор несет единоличную административную, уголовную ответственность за деятельность фирмы.
В подчинении директора находятся: бухгалтер – Филиппова Нина Яковлевна, Начальник туристического отдела – Мельникова Светлана Андреевна, ведущий специалист по туризму –Перлман Алла Георгиевна и менеджер по туризму – Демирчан Анжела Ашотовна.
Бухгалтер несет ответственность за формирование учетной политики, ведение бухгалтерского учета, своевременное представление полной и достоверной бухгалтерской отчетности, обеспечивает соответствие хозяйственных операций законодательству Российской Федерации, осуществляет контроль за движением имущества и выполнением обязательств. Менеджеры по туризму принимают заявки от туристов на оформление туров, работают с зарубежными и отечественными партнерами, несут ответственность за оформление и сохранность документов туристов, составляют рекламные программы туров. Кроме того менеджеры занимаются рекламой продукта. Также курируют телевидение, интернет и рекламу в средствах массовой информации, участие в выставках.
В турфирме «Джулия-Тур» разработана программа, целью которой является развитие в сознании сотрудников понятия о корпоративной культуре, идеологии Общества (миссии), системы ценностей, единых стандартов поведения, общения с партнерами, конкурентами и коллегами. 48
Основными задачами деятельности ООО «Джулия-Тур» являются предоставление комплекса высококачественных тур услуг; удовлетворение потребностей клиентов и их доверие, безупречная репутация на международном уровне.