Деловые и общественные отношения

Рассмотрением основных механизмов понимания - рефлексии, эмпатии и идентификации рекомендуется продолжить изучение темы. Особое внимание надо обратить на интерпретацию как механизм рационального, логического понимания. Следует обратить внимание на зависимость интерпретации от особенностей личности - она может быть либо прямолинейной и однозначной у догматичных и консервативных людей, либо вариативной, пригодной к пересмотру у людей с гибким познавательным стилем. Важно уяснить роль рефлексии в процессе интерпретации. Эта роль заключается в том, что рефлексия согласует оценки, мнения, гипотезы, возникшие в ходе интерпретации с «Я»-концепцией человека, его жизненным опытом, ценностями. Процесс интерпретации развертывается в следующих вербализированных формах: суждение, рассуждение, диалог, наррация (пересказ, рассказ, повествование). Полезно охарактеризовать каждую из этих форм.

Затем следует обратить внимание на явление каузальной атрибуции, уяснить, в чем заключается фундаментальная ошибка атрибуции, каким образом, она влияет на понимание другого человека в ходе делового общения.

Завершить изучение темы рекомендуется анализом влияния социальных стереотипов, а также предрассудков и предубеждений на понимание партнера по деловому общению.

Тема 5 . Деловое общение как коммуникационный процесс

Приступая к изучению темы, важно дать оценку устной и письменной речи как средству организации делового общения. Особое внимание необходимо обратить на требования к речи делового человека, а также на то, что речь выступает одним из средств утверждения его социального статуса. В самостоятельную проблему следует выделить проблему стиля речи, обратив особое внимание на особенности официально-делового стиля речи. Студентам необходимо уяснить требования к языку и этическим нормам деловой переписки.

Рассматривая невербальную коммуникацию, обучаемые должны усвоить, что это обмен и интерпретация людьми невербальных сообщений, то есть сообщений закодированных и передаваемых особым образом, а именно: посредством выразительных движений тела; звукового оформления речи; определенным образом организованной микросреды, окружающей человека; использования предметов, имеющих символическое значение. От вербальных сообщений невербальные отличает большая многозначность, ситуативность, синтетичность, спонтанность.

Студентам необходимо обратить внимание на функции невербального поведения в ходе делового общения. Оно регулирует пространственно-временные параметры общения; поддерживает оптимальный уровень психологической близости между общающимися; указывает на актуальные психические состояния партнеров по деловому общению; позволяет экономить речевые сообщения; усиливает эмоциональную насыщенность сказанного.

Далее следует уяснить, что в основу выделения подструктур невербального поведения положены как характеристики невербальных средств, так и системы их отражения и восприятия: оптическая, акустическая, тактильная, ольфакторная. Среди способов кодирования невербальной информации выделяют внешность и ее оформление, мимику, взгляды, позы, жесты, прикосновения, невербальные аспекты речи, поведение человека в окружающем его пространстве, запахи и другие. Важно уяснить, что все виды невербальных сообщений не существуют изолировано. Они находятся во взаимодействии, иногда дополняя друг друга, иногда, противореча, друг другу.

В самостоятельную проблему рекомендуется выделить интерпретацию невербального поведения. Важно знать, что, интерпретируя невербальные послания, необходимо учитывать следующие моменты: уникальность невербального языка; неизбежность противоречий между невербальным выражением и его психологическим содержанием; изменчивость способов невербального выражения; зависимость успешности кодирования от умения человека адекватно выражать свои переживания, от уровня развития у него навыков кодирования невербальных сообщений. В целом интерпретация невербального поведения  - творческий процесс, который требует от его участников наблюдательности, интереса и внимания к людям.

Изучение проблемы слушания рекомендуется с уточнения понятий слушать и слышать. Способность слушать является физиологически естественной, ее реализация не требует сознательных усилий от человека. Слышать же означает стремление понять и запомнить услышанное, что предполагает наличие сложного комплекса умений. Среди факторов, препятствующих эффективному слышанию, можно выделить: огромный объем речевой информации, обрушивающийся ежедневно на человека; погруженность людей в собственные проблемы; физиологические причины – люди быстрее думают, чем говорят. Способность слышать создает возможность обратной связи в деловом общении. Благодаря обратной связи партнеры по общению имеют возможность поддерживать или корректировать впечатления друг о друге.

Далее внимание студентов следует обратить на то, что для повышения эффективности слышания необходимо совершенствовать навыки концентрации внимания, эмоционального самоконтроля, работы с деловой информацией.

Затем обучаемые должны уяснить, что выделяют нерефлексивный, рефлексивный и эмпатический стили слушания, в основе которых лежит использование определенных речевых приемов. Эффективное применение различных стилей слушания повышает качество деловых контактов.

Тема 6. Деловое общение как взаимодействие и влияние

Начать изучение темы рекомендуется с анализа понятия «деловое взаимодействие», которое указывает, во-первых, на действия, которые предпринимают партеры по деловому общению в отношении друг друга, а во-вторых, на то, как они соотносят свои цели и организуют их достижение.

Обучаемым следует уяснить, что структура любой социальной ситуации, в которой осуществляется деловое взаимодействие, включает следующие необходимые элементы: 1) роли участников взаимодействия; 2) набор и порядок действий (или сценарные последовательности); 3) правила и нормы, регулирующие взаимодействие и характер отношений участников социальной ситуации. Характеристики конкретной ситуации, в которой протекает деловое общение людей, накладывают значительные ограничения на их поведение, чувства и даже желания. Вместе с тем снижение степени их свободы является условием установления и поддержания делового контакта.

Студентам необходимо иметь в виду, что деловое взаимодействие может быть рассмотрено как процесс формирования межличностного пространства. Оно предполагает: 1) выбор взаимных позиций партнерами по деловому общению; 2) четкое определение пространственных и временных границ ситуации делового взаимодействия; 3) оформление занятой позиции посредством средств вербальной и невербальной коммуникации. Обучаемые должны осознать, что к основным механизмам, обеспечивающим формирование пространства делового взаимодействия, относятся взаимопонимание, координация, согласование намерений интересов сторон.

Самостоятельной проблемой является ритуальное поведение в ходе делового общения. Необходимо уяснить, что социальный ритуал – это исторически сложившаяся форма социально санкционированного, упорядоченного символического поведения, в котором способ и порядок исполнения строго канонизированы. К основным функциям социального ритуала можно отнести: коммуникативную, мировоззренческую, социализации, социального контроля, укрепления сплоченности группы, регулирования психической стабильности, создания уверенности в трудных и кризисных ситуациях. Студентам следует обратить внимание на то, что деловая жизнь «пронизана» ритуальным взаимодействием. Значение ритуалов состоит в том, что они: 1) выступают способом обозначения границ делового взаимодействия, создают определенную «ситуативную рамку», позволяющую участникам ориентироваться в целях и способах взаимодействия; 2) являются формами взаимной поддержки или взаимного принятия партнеров по деловому общению; 3) предлагают способы предупреждения конфликтов в ходе делового взаимодействия.

Необходимо обратить внимание на то, что ритуальное поведение в деловой среде культурно обусловлено.

Продолжить изучение темы необходимо сравнением понятий личное влияние, власть и лидерство. В ходе сравнения, обучаемые должны обратить внимание на то, что наиболее близкими друг другу по смыслу являются феномены лидерства и личного влияния. Основными средствами влияния на людей в обоих случаях являются: убеждение, призыв, воодушевление, обаяние, юмор. Овладение этими средствами важно для делового человека. Анализ работ отечественных и зарубежных исследователей позволяет сделать вывод о существовании комплекса универсальных коммуникативно-личностных свойств, необходимых деловому человеку для того, чтобы успешно влиять на других людей. Эти свойства составляют социально-психологический потенциал личного влияния, который включает следующие свойства: легкость и навыки общения, адаптивность, уверенность, активная позиция во взаимодействии, мотив достижения, аффилиация, понимание собеседника и социальный интеллект в целом.

Изучение стратегий и тактик влияния в деловом взаимодействии необходимо начать с уяснения того, что в деловых отношениях могут реализовываться три основные стратегии: императивная, манипулятивная, развивающая. Основными тактиками влияния являются: убеждение, эмоциональное воздействие, обращение за консультацией, обмен любезностями, воздействие через личные отношения, коалиция, легитимизация, давление.

Приступая к анализу манипулятивного влияния, необходимо обратить внимание на то, что, несмотря на его скрытый и тайный характер, оно распознаваемо по трем основным признакам: 1) стремление овладеть волей партнера, 2) обман и лицемерие в поведении, 3) призыв к отъединению. Далее полезно рассмотреть основные приемы и тактики манипуляции («Нога в дверях», «Дверь в лицо», «Техника низкого мяча» и другие), а также приемы противодействия манипуляции.

Далее следует раскрыть основные социально-психологические механизмы делового общения: убеждение, психическое заражение, внушение, подражание. Каждый из механизмов целесообразно раскрыть в следующей последовательности: психологическое содержание, виды, условия эффективной реализации.

Переходя к рассмотрению межличностной аттракции, следует усвоить, что это процесс формирования взаимной симпатии между людьми. Аттракция всегда включена в межличностный контекст и выступает одним из ключевых факторов, обеспечивающих эффективность деловых отношений. Важно понять, что среди причин, влияющих на формирование межличностной аттракции, можно выделить внешние, то есть непосредственно не связанные с процессом делового взаимодействия, и внутренние, то есть те, что возникают в процессе взаимодействия. К внешним факторам аттракции можно отнести: 1) степень выраженности у человека потребности в аффилиации; 2) эмоциональное состояние партнеров по деловому общению; 3) пространственную близость. К внутренним факторам следует причислить: 1) физическую привлекательность партнера по деловому общению; 2) демонстрируемый стиль делового общения; 3) фактор сходства между партнерами по общению; 4) выражение личного отношения к партнеру в процессе общения (поддержка или отказ в поддержке).

Завершить тему рекомендуется психологическим анализом приемов формирования аттракции в ходе делового взаимодействия – «имя собственное», «комплимент», «личная жизнь», «улыбка», «терпеливый слушатель».

              Тема 7. Основные формы делового общения

При изучении темы необходимо сконцентрироваться на содержательной и организационной стороне проведения основных форм делового общения - делового разговора, деловой беседы, делового совещания, деловой встречи, деловых переговоров, а также на основных условиях успешной реализации таких формы деловой полемики как дебаты, дискуссии, прения.

Ключевым условием качественного изучения данной темы является усвоение обучаемыми конкретных рекомендаций по определению целей и задач, планированию, сбору необходимой информации, непосредственному проведению основных форм делового общения и деловой полемики.

              Завершить изучение темы рекомендуется уяснение студентами методики оценки основных форм делового общения и деловой полемики.

Раздел 2. Управление конфликтами в сфере деловых отношений

Тема 8. Конфликт как социальное явление

Данная тема является ключевой в содержании раздела, так как итогом ее изучения должно стать уяснение обучаемыми сущности конфликта как сложного социального явления. Начать ее изучение следует с уточнения понятия конфликта, а также с уяснения необходимых и достаточных условий его возникновения. Рассматривая проблему классификации конфликтов, необходимо обратить внимание на следующие основания их классификации: по сферам проявления, по степени длительности и напряженности, по субъектам конфликтного взаимодействия, по предмету, по социальным последствиям. Важно уяснить, что по социальным последствиям конфликты можно подразделить на конструктивные и деструктивные. При рассмотрении функций конфликтов акцент рекомендуется сделать на изучении познавательной и сигнальной функций.

Обстоятельное уяснение причин конфликтов особо значимо для студентов, так как является необходимым условием успешного управления конфликтами в сфере деловых отношений. Обучаемым надо усвоить, что конфликты в организации, как правило, вызываются комплексным влиянием объективных, социально-психологических и личностных причин. Студентам следует обратить внимание на отличие причины конфликта от конфликтной ситуации. Если причина конфликта – это острое противоречие между субъектами социального взаимодействия в сфере мотивов и суждений, то конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, связанные с деятельностью субъектов социального взаимодействия, которые объективно создают почву для противоборства между ними. Далее следует рассмотреть базовые типы конфликтных ситуаций, которые могут привести к конфликтам ценностей, интересов, способов и средств достижения цели, разных потенциалов, правил взаимодействия.

При рассмотрении структуры конфликта следует раскрыть его объективные и психологические составляющие. Обучаемые должны усвоить, что к объективным составляющим конфликта относятся его участники, предмет, микро и макро среда. Среди участников конфликта выделяют основных участников или оппонентов, группу поддержки и других участников. Предмет конфликта – это объективно существующая или воображаемая проблема, служащая основой конфликта. Понятие макросреды характеризует оппонентов как представителей больших социальных групп (профессиональных, возрастных, национальных и других), типичные особенности которых оппоненты проявляют в ходе конфликтного взаимодействия.