Этика деловых отношений

Министерство  образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное  учреждение

Высшего профессионального  образования

«Южно-Уральский  Государственный Университет»

(национальный  исследовательский университет)

 

 

 

Факультет «Международный»

Специальность «Управление персоналом»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Контрольная работа по дисциплине

«Этика деловых отношений»

 

 

 

 

 

 

Проверил  преподаватель:

Шибакова И.Н.

________________2012 г.

Автор работы:

Студент группы  483

Лунёва  Т.А.

________________2012 г.

 

 

 

 

 

 

Челябинск

2012

 

Содержание:

 

1. Этический анализ практической ситуации на примере видов делового общения……………………………………………………………………………3

 

2 Деловые  и этические принципы современного  предпринимателя…………8

 

3 Этикет и имидж делового человека…………………………………………..15

 

Библиографический список…………………………………………………….24

 

1. ЭТИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ПРАКТИЧЕСКОЙ СИТУАЦИИ НА ПРИМЕРЕ ВИДОВ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

 

В качестве примера мы рассмотрим   конфликтную  ситуацию во время ведения переговоров  на совещания по планированию квартального бюджета:

 

Сергей Иванович (финансовый директор): "Вы должны сократить свой бюджет минимум на десять процентов, об уменьшении цифры не может быть и речи. Так что, приступим к  делу?"

 

Екатерина Петровна (заведующая отделом маркетинга): "Это невозможно. Тогда нам не жить".

 

Сергей Иванович: "Очень  жаль, но я уже сообщил другим заведующим, что Вы согласны. Иначе  порушится вся схема".

 

Екатерина Петровна: "Я  понимаю вашу ситуацию, но и Вы постарайтесь понять мою. Мы только что запустили  новую программу — она даст существенное увеличение производительности и снизит затраты — но при сокращении бюджета на десять процентов выполнить  ее не удастся. Нельзя ли пойти друг другу навстречу и найти решение  в интересах компании?"

 

Сергей Иванович: "Этого  я и добиваюсь — чтобы Вы пошли мне навстречу. Давайте, запишу, что Вы согласны. По рукам?"

 

Екатерина Петровна: "Простите, но с этим я никак не могу согласиться".

 

Сергей Иванович: "Послушайте, я не хочу, чтобы у вас были неприятности. Но я должен урезать  бюджет".

 

Екатерина Петровна: "Хорошо, а что, если мы согласимся на шесть  процентов? Ведь это очень близко к вашей цифре".

 

Сергей Иванович: "Что  ж, это упрощает дело. Вам осталось найти всего четыре процента".

 

Екатерина Петровна: "Шесть  процентов — мое последнее  слово".

 

Сергей Иванович: "О  нем будет доложено президенту!"

 

 

Успех в  переговорах — это не утверждение  Вашей позиции, а удовлетворение Ваших интересов. Разница принципиальная.

В рассмотренном  диалоге проблема состоит том, что Екатерина Петровна желает  обсуждать интересы сторон и пути их удовлетворения, а оппонент (Сергей Иванович) настаивает на своей позиции. Что можно сделать, когда оппонент занимает жесткую позицию? Когда он окапывается, уходя в глухую оборону ("об уменьшении цифры не может быть и речи"), угрожает ("я не хочу, чтобы у Вас были неприятности"), или ставит вас перед fait accompli ("я уже сообщил другим заведующим, что Вы согласны.")?

Поскольку требования оппонента кажутся неразумными, то, естественно, Екатерина Петровна склонна отвергнуть их с порога. На его попытки утвердить свою позицию она отвечаете тем  же. Он, разумеется, отвергает ее позицию  и вновь подтверждает свою. Даже если она предложит разумный компромисс, он решит, что это просто ее запасной вариант, положит в карман уступку  и потребует большего. Екатерина  Петровна не успеет оглянуться, как  вновь окажется в центре силового единоборства — а ведь именно этого  и хотелось избежать. Чтобы сменить  игру - смените рамку.

Чтобы сменить  игру, необходимо поступить вопреки  явному соблазну. Вместо того, чтобы отвергать слова оппонента, принимайте их и трансформируйте в нужном вам ключе. Иными словами, меняйте границы или "рамку" игрового пространства.

Сменить рамку означает перетолковать ответ  Вашего оппонента таким образом, чтобы перенести центр внимания на проблему взаимного удовлетворения интересов. По аналогии со сменой рамы у картины речь идет о том, чтобы поместить позиционные заявления Вашего оппонента в новый контекст, "рамку" переговоров поиска решения. Вы ведете себя так, как если бы он вместе с вами пытался найти решение проблемы, и таким образом вовлекаете его в новую игру.

Поскольку оппонент всецело сосредоточен на исходе переговоров, он может даже не заметить, как вы мягко изменили процесс. Вместо того, чтобы концентрироваться на соперничающих позициях, вы ищете оптимальный способ удовлетворить интересы каждой из сторон. На это не нужно испрашивать разрешения оппонента. Просто начинайте играть в другую игру.

Смена рамки  — одно из самых сильных орудий, доступных Вам как участнику переговоров. Иными словами, чтобы сменить игру, надо сменить рамку,

Задавайте проблемно ориентированные вопросы.

Вместо  того, чтобы давать оппоненту правильный ответ, постарайтесь задать правильный вопрос. Не надо учить его, пусть его учит проблема.

Наиболее  ценный инструмент для смены рамки  — проблемно ориентированный  вопрос. Он фокусирует внимание на интересах  сторон, на вариантах их удовлетворения и стандартах справедливости для  разрешения возможных споров.

Попросите совета у вашего оппонента.

Другой  способ вовлечь оппонента в обсуждение вариантов — это спросить у  него совета. Видимо, этого он ожидает  в последнюю очередь. Спросите: "Что  бы Вы посоветовали мне сделать?" "Как бы Вы поступили на моем месте?" или "Что бы Вы сказали моим коллегам?"

Всегда  лестно, когда у тебя просят совета. Таким образом, вы, по сути дела, отдаете должное компетенции и положению вашего оппонента. Это не только обезоруживает его, но и посвящает в вашу проблему, вводит в курс связанных с ней сложностей.

Формулируйте  открытые вопросы.

Не от всякого вопроса будет прок. Проблемно  ориентированный вопрос должен быть открытым по форме и открытием  по существу.

Вот как можно  с помощью смены рамки Екатерине  Петровне  вовлечь своего финансового  директора в совершенно новую игру. тем самым избежать конфликт и соблюсти этические принципы во время ведения переговоров:

 

Сергей Иванович (окапываясь на своей позиции): "Меньше, чем  о десяти процентном сокращении вашего бюджета и говорить нечего. Поэтому, приступим к делу, согласны?"

 

Екатерина Петровна (задавая  проблемно ориентированный вопрос): "Я сознаю необходимость сокращения бюджета компании, и мой отдел . готов внести свою лепту. Только помогите мне взять в толк, почему так много?"

 

Сергей Иванович (прибегая к угрозе): "Единственный способ добиться необходимой экономии — урезать  бюджеты отделов на десять процентов. Я уже сообщил всем заведующим, что Вы согласны. Если будете возражать, порушите всю схему, и об этом будет  доложено президенту".

 

Екатерина Петровна (игнорируя  угрозу, интерпретируя ее как проблему, требующую решения): "Я понимаю  Вас. Если дать мне поблажку, это  будет очень трудно объяснить  другим заведующим, не так ли?

 

Сергей Иванович (с нажимом): "Именно так. Поэтому, давайте запишем, что Вы согласны. По рукам?"

 

Екатерина Петровна (игнорируя  давление, перетолковывая проблему как  обоюдную возможность): "Знаете, есть реальный вариант сэкономить больше десяти процентов. Это действительно  поможет компании и представит нас  обоих в очень выгодном свете".

 

Сергей Иванович: "Что  же это за вариант?"

 

Екатерина Петровна (прося  совета): "Как Вы знаете, мы в отделе разработали план, который увеличит производительность и даст существенное сокращение затрат. Чтобы запустить его, как мы подсчитали, понадобится пять процентов бюджета. Вы — самый опытный специалист в этих вопросах. Посоветуйте, как найти средства для реализации плана, не ломая при этом общую схему сокращений?

 

Сергей Иванович: "Я  не знаю…"

 

Екатерина Петровна (задавая  проблемно ориентированный вопрос): "А не удастся ли нам объяснить  другим заведующим, что мой отдел [68] сокращается только на пять процентов  в этом году, чтобы на будущий сэкономить куда больше?"

 

Сергей Иванович: "Навряд ли".

 

Екатерина Петровна (задавая  вопрос "что, если"): "А что, если бы я предоставил конкретные цифры  ожидаемой экономии на будущий год?"

 

Сергей Иванович: "Это  будет лучше. Но все равно проблема нынешнего года остается — на кого переложить недостающие проценты? Послушайте, я понимаю, к чему Вы клоните, но что  я доложу президенту? Нет, это не пройдет.

 

Екатерина Петровна (задавая  еще один вопрос "что, если"): "А  что если мне самому поговорить с  президентом и попытаться продать  ему эту идею?"

 

Сергей Иванович: "Желаю  удачи!"

 

Екатерина Петровна: "Я  понимаю. Скорее всего, это будет  непросто. Могу ли я полагаться на Вашу поддержку?"

 

Сергей Иванович: "Хочу еще раз взглянуть на Ваш план. Надо проверить, не с потолка ли взяты  цифры".

 

Екатерина Петровна: "Он будет у Вас на столе через  час.

 

Спасибо за предоставленную  возможность".

 

Екатерина Петровна еще не добилась соглашения, к которому стремится, но уже победила в переговорах о правилах игры. С помощью смены рамки ему  удалось превратить позиционную  конфронтацию в переговоры поиска решения. Вместе с финансовым директором они  ступили на путь к взаимоприемлемому  соглашению.

 

Конфликт в деловом общении  есть явление частое, повторяющееся  и временами неизбежное.

Конфликты, как и болезни, лучше предупреждать.

Мир вокруг нас пропитан конфликтами. Раз так, ТО ОТНОСИТЬСЯ К НИМ НУЖНО  ПОЗИТИВНО, используя энергию конфликта  в продуктивном направлении.

Главные принципы делового общения в конфликтной ситуации можно для себя обозначить так:

1 Воздерживайтесь от отождествления действий и личности той стороны, которая вам противостоит в рамках позитивного конфликта.

Перевод причины конфликта с  личностных составляющих в объективную  плоскость позволяет ликвидировать  до 60% всех конфликтов! Практически  все обвинения в предвзятости, необъективности, фаворитизме и  прочем будут сняты.

2 Необходимо  добиваться максимальной информационной  прозрачности

Значительная  часть конфликтов (по наблюдениям, до 30%) проистекает из информационного  голода.

3 Отличайте подлинные интересы от заявленной позиции

4 Поставьте себя на место другой стороны

Это одно из ведущих правил управления конфликтом, необходимое как в  целях сопереживания другой стороне, так и в интересах логического  выстраивания схемы конфликта. Кроме  так называемых "конфликтов с  нулевой суммой", когда выигрыш  одной из сторон равен проигрышу  другой, возможны еще два варианта: когда обе стороны выигрывают от сотрудничества или же когда они  одновременно проигрывают.

В некоторых случаях, когда мы ставим себя на место другой стороны, для  нас становится очевидным, что апеллирование  к сотрудничеству по принципу "выигрыш - выигрыш" не является весомым аргументом для нашего оппонента. Однако, если мы представим себе последствия ситуации "проигрыш - проигрыш", для другой стороны и тщательно обрисуем эти последствия в ходе конфликтного управления, то именно такой вариант становится проходным. Оппонент принимает условия компромисса и сотрудничества прежде всего потому, что взаимный пат для него неприемлем!

Зная  все эти несложные, на первый взгляд, правила и умело их применяя, можно реально управлять "штормами" конфликтов в деловом общении.

 

2. ДЕЛОВЫЕ И ЭТИЧЕСКИЕ  ПРИНЦИПЫ СОВРЕМЕННОГО ПРЕДПРИНИМАТЕЛЯ

 

Цивилизованная  форма развития рыночных отношений  предполагает безусловное соблюдение определенных правил деловой этики.

Этические нормы российских предпринимателей формируются в условиях “атомизации” нашего общества, неверия абсолютного большинства населения в помощь государства, а также отечественных и зарубежных предпринимателей. Причем, во всех странах Центральной и Восточной Европы отмечается то же недоверие к предпринимателям, но вера в помощь государства выше

Талантливые предприниматели, руководители крупных фирм и компаний большое значение придают этическим нормам в организации работы своих коллективов. Там, где деловые отношения людей строятся на основе взаимного уважения, взаимопомощи и внимания к личности любого сотрудника, там всегда степень надежности и гарантия успеха выше, чем в организациях, опирающихся только на административное управление и контроль. Стержневым этическим качеством, обусловливающим позитивные взаимоотношения между предпринимателями в процессе их деловой активности, с одной стороны, и между предпринимателями и обществом, государством, с другой, является честность. Требование честности обусловлено необходимостью совместной деятельности людей в процессе их социальной практики, взаимной координации их деятельности, потребностями их повседневной жизни. Честность включает в себя такие позитивные нравственные атрибуты, как правдивость, принципиальность, верность принятым на себя обязательствам, субъективная убежденность в правоте проводимого дела, искренность перед другими и перед самим собой в отношении тех мотивов, которыми предприниматель руководствуется в своей коммерческой деятельности, признание и соблюдение прав других людей на то, что им законно принадлежит. Существует две основные точки зрения на соотношение общечеловеческих управленческих принципов и этики менеджмента и предпринимательского бизнеса.