Деловые и общественные отношения

Особое внимание студентам следует уделить изучению психологически составляющих конфликта: мотивов конфликтующих сторон, конфликтного поведения, особенностей восприятия конфликтной ситуации. При этом надо усвоить, что мотивы в конфликте – это внутренние побудительные силы, заставляющие оппонентов вступать в конфликтное взаимодействие. Мотивы могут выступать в виде потребностей, интересов, ценностей, целей субъектов конфликта. Конфликтное поведение характеризуется с помощью понятий модель, стратегия и тактика. Акцент рекомендуется сделать на рассмотрении стратегий конфликтного поведения: соперничестве, приспособлении, компромиссе, сотрудничестве, избегании, так как стратегии являются и способами разрешения конфликта. Завершить рассмотрение психологических составляющих конфликта необходимо анализом особенностей восприятия конфликтной ситуации оппонентами. Студентам следует обратить внимание на детерминанты, усиливающие степень искажения конфликтной ситуации, - стресс, негативные эмоции, уровень информированности участников конфликта друг о друге, индивидуальные особенности перцептивных процессов оппонентов, неумение предвидеть последствия конфликта.

Закончить изучение темы следует характеристикой этапов и фаз конфликта.

Тема 9. Технологии управления конфликтами

Начать изучение темы рекомендуется с уяснения понятия «управление конфликтом». Следует также уяснить специфику управления конструктивными и деструктивными конфликтами. Центральное место в рассматриваемой теме занимает вопрос об основном содержании процесса управления конфликтом (прогнозирование, предупреждение, стимулирование, регулирование и разрешение). В ходе изучения темы важно понять соотношение динамики конфликта и содержание управления им.

В процессе уяснения содержания основных этапов управления конфликтом рекомендуется сосредоточить внимание на следующих вопросах: источники прогнозирования конфликта; пути предупреждения конфликта; вынужденные и превентивные формы предупреждения конфликта; стимулирование конфликта, его формы и средства; технологии регулирования конфликта: информационные, коммуникативные, социально-психологические, организационные; этапы регулирования конфликта (признание конфликта, легитимизация конфликта, институциализация конфликта); предпосылки, формы и способы разрешения конфликтов; алгоритм деятельности руководителя (менеджера) по управлению конфликтами; факторы принятия конструктивных решений по конфликту; модель применения власти по разрешению конфликтов по X. Корнелиус и Ш. Фэйр; структурные методы управления конфликтом; персональные методы управления конфликтом.

              Завершить изучение темы необходимо уяснением особенностей управления внутриличностными, межличностными и групповыми конфликтами в организации.

3. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ К СЕМИНАРСКИМ И ПРАКТИЧЕСКИМ ЗАНЯТИЯМ

Выбор тем семинарских и практических занятий и количество часов преподаватель осуществляет самостоятельно в соответствии с количеством часов, отведенных на данные формы занятий по учебному плану (10 часов), а также с учетом актуальных вопросов подготовки специалистов в области связей с общественностью.

3. 1. Семинары служат для углубления и закрепления знаний, полученных студентами в ходе лекций, самостоятельной работы, изучения рекомендованной литературы. Активное участие в семинарах систематизирует знания обучаемых, способствует формированию у них творческого мышления. На семинарах осуществляется контроль за качеством работы студентов над учебным материалом. На семинарах рекомендуется использовать активные формы обучения: защиту рефератов, дискуссии, круглые столы, фиксированные выступления, обсуждения докладов и другие.

Семинар №1 Деловое общение как личностно-ориентированный процесс

Учебная цель: углубить и систематизировать знания студентов о деловом общении как личностно-ориентированном процессе.

Время – 2 часа

Форма проведения занятия: обсуждение доклада и учебных вопросов.

Вопросы семинара:

1. Темперамент и его влияние на характер делового общения.

2. Характер, проявления его особенностей в ходе делового общения.

3. Коммуникативные и организаторские способности, их развитие в профессиональной деятельности специалиста социально-культурного сервиса и туризма.

              4. Направленность личности, ее влияние на специфику делового общения.

Доклад: Психологическая структура личности.

Методические рекомендации

Готовясь к обсуждению доклада, студенты должны рассмотреть психологическую структуру личности. Качество подготовки к занятию повысится, если они на конкретных примерах обоснуют необходимость учета индивидуально-психологических особенностей партнеров по деловому общению.

При подготовке к первому вопросу следует рассмотреть основные свойства темперамента: сензитивность, реактивность, активность, темп реакции, пластичность - ригидность, экстраверсию - интроверсию, эмоциональную возбудимость. Рассматривать эти свойства необходимо в контексте их влияния на характер делового общения. Продолжить подготовку к вопросу рекомендуется характеристикой классических типов темперамента: сангвинического, холерического, флегматического, меланхолического. При этом необходимо, чтобы студенты обратили внимание на рекомендации по общению с людьми разных типов темперамента.

Подготовку ко второму вопросу надо начать с уяснения психологического содержания характера и его структуры. Изучая проблему классификации черт характера, важно выделить те из них, которые оказывают наиболее сильное влияние на процесс делового общения. При уяснении сути акцентуированного характера рекомендуется воспользоваться типологией акцентуированных характеров по К.Леонгарду, которая основана на оценке стиля общения человека с окружающими людьми. При оценке типов акцентуированных личностей внимание следует сосредоточить на тех чертах характера, которые определяют специфику делового общения с ними.

              При подготовке к третьему вопросу, определив психологическую суть способностей, соотнеся их с задатками, следует перейти к классификации способностей. Важно усвоить, что деление способностей на общие, специальные и частные помогает составить профессиограммы по различным специальностям и установить пригодность человека к той или иной деятельности. Будет полезно, если при подготовке к семинару студенты определят круг способностей, необходимых специалисту в области социально-культурного сервиса и туризма. Особое внимание при подготовке к вопросу необходимо обратить на коммуникативные и организаторские способности специалиста СКС и Т и условия их развития.

              Подготовку к четвертому вопросу необходимо начать с уяснения содержания направленности личности, которая является интегрированным внутренним фактором мотивации деятельности и общения человека. Рассматривая структурные элементы направленности - потребности, влечения, желания, интересы, установки, идеалы, убеждения, ценности следует обратить внимание на то, какое влияние они оказывают на процесс делового общения.

Семинар № 2 Перцептивный аспект делового общения

Учебная цель: систематизировать и углубить знания обучаемых о закономерностях социальной перцепции, их применении в области социально-культурного сервиса и туризма.

Время – 2 часа

Форма проведения занятия: обсуждение теоретического сообщения и учебных вопросов.

Вопросы семинара:

1. Особенности формирования первого впечатления.

2. Самопрезентация и условия ее эффективности.

3. Понимание в деловом общении.

              Теоретическое сообщение:

Учет закономерностей социальной перцепции в профессиональной деятельности специалиста социально-культурного сервиса и туризма.

Методические рекомендации

Начать подготовку к семинару необходимо с уяснения понятия социальной перцепции. При этом следует обратить внимание на ее особенности - активный характер и разностороннюю обратную связь. Оценить значение знания законов социальной перцепции специалистом СКСи Т можно на примере формирования имиджа отеля или туристической фирмы, рекламной деятельности, общения с клиентами и т. д.

При подготовке к первому вопросу студентам рекомендуется обратить внимание на важность знания специалистом СКСиТ закономерностей формирования первого впечатления и условий его точной интерпретации. Затем следует рассмотреть типичные ошибки первого впечатления: эффект ореола, проекция, эффект снисходительности, искажающее влияние эмоциональных состояний и предрассудков, а также условия, повышающие точность первого впечатления.

Подготовку ко второму вопросу рекомендуется начать с психологической характеристики процесса направленного формирования первого впечатления (самопрезентации). При этом следует уяснить, что самопрезентация будет более эффективной, если специалист СКСиТ обладает развитым социальным интеллектом, природным обаянием, способностью к мобилизации и переключению, манипулятивными умениями. Затрудняют же самопрезентацию неспособность к самораскрытию, застенчивость, недостаток коммуникативных умений и навыков. Важно раскрыть психологическое содержание личностных качеств как способствующих самопрезентации, так и затрудняющих ее.

Готовясь к третьему вопросу, следует рассмотреть основные механизмы понимания – интерпретацию, рефлексию, эмпатию, идентификацию. Особое внимание надо обратить на интерпретацию как механизм рационального, логического понимания. Важно осознать зависимость интерпретации от особенностей личности - она может быть либо прямолинейной и однозначной у догматичных и консервативных людей, либо вариативной, пригодной к пересмотру у людей с гибким познавательным стилем. Следует уяснить роль рефлексии в процессе интерпретации, которая заключается в том, что рефлексия согласует оценки, мнения, гипотезы, возникшие в ходе интерпретации с «Я-концепцией» человека, его жизненным опытом, ценностями. Необходимо обратить внимание на то, что процесс интерпретации развертывается в следующих вербализированных формах: суждение, рассуждение, диалог, наррация (пересказ, рассказ, повествование). Полезно охарактеризовать каждую из этих форм. Затем следует рассмотреть явление каузальной атрибуции, уяснить, в чем заключается фундаментальная ошибка атрибуции, каким образом, она влияет на понимание другого человека. Завершить изучение вопроса рекомендуется анализом влияния социальных тереотипов, а также предрассудков и предубеждений на понимание человеком человека.

3. 2. Практические занятия проводятся для закрепления знаний, полученных студентами в ходе лекций, семинаров, самостоятельной работы, а также для формирования у них навыков делового общения.

Практическое занятие №1 Техники активного слушания

Учебная цель: формирование и закрепление навыков активного слушания.

Время – 2 часа

Форма проведения занятия: отработка упражнений, формирующих навыки активного слушания.

Учебные вопросы: носят практический характер и заключаются в последовательной отработке следующих навыков активного слушания.

1. Формулирования правильных вопросов.

2. «Малого разговора».

3. Уточнения и побуждения к развертыванию ответа.

3.      Перефразирования.

4.      Интерпретации.

Методические рекомендации

При подготовке к первому вопросу студенты должны уяснить, что в ходе делового общения можно использовать открытые, закрытые и альтернативные вопросы. Открытые вопросы – это вопросы, предполагающие развернутый ответ. Закрытые вопросы предполагают однозначный ответ. В формулировке альтернативных вопросов содержатся варианты ответов. Студентам необходимо усвоить методику формулирования всех названных видов вопросов.

Для отработки второго вопроса студентам рекомендуется продумать примеры реализации техник «малого разговора» - цитирования партнера, позитивной констатации, информирования, интересного рассказа.

Подготовка к третьему, четвертому и пятому вопросам заключается в уяснении обучаемыми методики реализации техник повторения, перефразирования и интерпретации.

В ходе занятия студенты должны быть готовы к коллективному обсуждению техник активного слушания и отработке упражнений, предложенных преподавателем.

Практическое занятие №2 Подготовка и проведение делового выступления

Учебные цели:

1. Помочь студентам расширить диапазон интонационной выразительности своих деловых выступлений и осознать насколько адекватно воспринимаются большинством слушателей их интонации.

2. Способствовать формированию у обучаемых умения убеждать аудиторию и устанавливать с ней обратную связь.

Время – 2 часа.

Форма проведения занятия: деловая игра.

Учебные вопросы: .

1. Деловая игра «Интонация».

2. Деловая игра «Убеждающее выступление».

Методические рекомендации

Деловая игра «Интонация»

Описание замысла игры.

На небольших листках бумаги участники группы пишут название любого чувства или эмоции. Каждый делает это самостоятельно, не сообщая остальным, что написал. Затем листки собираются, перетасовываются и раздаются вновь. Участники не должны сообщать группе, какое именно чувство они будут воспроизводить.